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1、 前期物业管理投标文件技术文件副本投标单位：法定代表人：投标日期：目 录第一章 前期介入工作方案4第一节 前期工作计划方案和流程4第二节 可行的前期介入服务方案5一、规划设计等可行工作方案二、物业用房等配置和产权界定三、管理方案四、多种经营意见五、施工现场管理方案六、配合销售方案七、入伙方案和流程八、承接验收方案九、接管验收准备十、验收范围及内容第二章 维修、养护方案26第一节 公共部位维修养护、检修、保养方案26第二节 公用设施设备经济运行、维保方案29第三节 设施设备突发故障的应急方案30第四节 管理服务各项指标及完成措施32第五节 装饰装修管理方案 33第三章 公共秩序维护管理方案39第
2、一节 协助维护公共安全方案39第二节 车辆和交通秩序维护方案40第三节 巡视检查方案51第四节 外来人员和物品出入管理方案52第五节 突发事件应急预案 54第四章 清洁、保洁管理服务方案56第一节 保洁、消杀工作计划 56第二节 工作标准、规程和检查规程57第五章 绿化养护管理服务方案58第一节 绿化养护管理方案 58第二节 岗位区域工作标准、规程58第三节 对故意损坏植物的预防性措施 59第四节 承诺绿化完好率措施59第六章 社区文化便民服务59第一节 社区文化实施方案60第二节 便民服务措施 60第一章 前期介入工作方案第一节 前期物业管理工作计划方案和各项工作流程 将根据开发商提供的实际
3、楼盘施工进度表，分别制定前期介入、入伙接管工作计划；我们将力求务实、高效，并积极协助开发商做好销售工作，实现双赢的目标。前期介入工作计划流程：序号工作计划计划要点备注1鉴定物业管理合同商定物业促销协助计划管理服务费、停车费、会所协商鉴定物业管理合同2成立物业管理处协商确定管理处办公场所二次装修管理处办公场所办理管理处有关运作手续人员配置、培训管理处办公设备配置3前期介入收集各类工程资料实施促销协助计划熟悉各类设施、设备4导入公司模式导入公司各项规章制度导入公司物业管理理念5物业管理准备验收物业软硬件移交资料问题备忘入伙接管工作计划流程：序号工作计划计划要点备注1入伙准备及实施准备、完善入伙所需
4、资料和设备入伙仪式策划及举行办理入伙手续2二次装修的管理建立二次装修程序及档案模拟二次装修动态表进行有效监督3首次征求业主意见征求合理化建议上门调查和回访分析调查结果，提出改进方案4建立完善的标识系统各类档案的科学分类、建档及标识制作各类设备、设施标识制作各类路牌等公共标识系统制作办公室表示系统第二节 可行的前期介入服务方案一、规划设计等可行工作方案前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，是物业最大限度的满足业主的需求，为后期管理创造有利条件。我们将着眼于以下几个方面的工作：一、成立项目小组签订物业管理委托合同后，我们将从公司内选派多
5、名管理、技术人员，组成本项目小组，先行到位，开展前期介入工作。项目小组负责前期介入工作以及建立外部公共关系，同时对项目的设计、施工过程中已经存在或可能发生的问题提出和建议，定期与开发公司、承建商协调解决。二、早期介入的主要工作（一）会审图纸从环境布局，管网设置，泊车场所，防盗报警设施，水电煤气计量，减少重复装修等细节方面考虑。（二）参与质量管理对设备选型、分布数量提出建议；加强对隐蔽工程进行验收，使质量隐患消灭在萌芽时，促进物业建造质量和验收效率的提高。为今后的经济运行，维修创造条件。（三）收集技术档案不断收集积累物业家户档案资料和项目产权资料，为今后办证、维修、改造等做专业技术准备。（四）熟
6、悉项目环境了解业主的情况，服务的内容标准及部分业主的特殊要求，同时熟悉与项目有关的供电、供水、煤气、市政等政府职能部门的情况，建立和谐的工作关系，是物业管理顺利运作。三、进行物业交付前的实操性工作在较深入了解物业及业主需求的基础上，与开发公司携手，做好以下各项前期准备工作：（一）协助开发公司销售工作，在销售现场提供物业管理咨询，解释业主提出的相关问题；（二）提供相关专业建议，协助制定园林布置及环境设计方案；（三）协助制定小区内交通管制方案及保安岗亭设置方案；（四）收集工程图纸资料，现场参与设备的安装调试；（五）对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理，确保施工质量；（六）建立与社会专业机构的
7、联系，开展如通邮、通电、通水、通气、电话申请、有线电视、地名申报等准备工作；（七）积极开展商业的招商引租工作；（八）针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。四、按规范实施接管验收充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着“对业主负责，对开发公司负责”的宗旨，对 进行严格、细致、全面的接管验收。二、物业用房等配置和产权界定物业管理用房产权属于全体业主，由物业公司无偿使用，建议设在小区非主要位置，不占用可销售物业价值。市政设施设备属于市政所有和维护。小区共用设施设备待完工后归全体业主共有，小修从物业管理费中支付，大中修和更新改造则要运用公共维修资金。三、管理工作方案服务理念及
8、管理思路我们设想是：秉持：“实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，追求业主满意率最大化”的质量方针，实行标准化、专业化的管理服务方式，每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准，都经过大量的培训，足以达到省事、高效的服务准则。我们实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告物业管路服务费的收支使用情况，以及本体维修、治安、保洁、绿化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。我们的管理思路是：l 采用整体管理和专业管理相结合的办法l 强调成本控制意识和成本管理程序l 强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合l 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进l 确保公众服务的规
9、范化与特约服务的个性化l 确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美l 致力于培养员工的专业素质以及小区全员的参与意识l 致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升拟采取的管理服务措施结合 物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及精品服务的供给：（一）导入IS09001质量管理体系在本项目物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行IS09001，以期在业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。（二）结合自身优势，提升服务质量 物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物的管理要求有效结合。我们将充分运用现代物业经营的管理模式以及行业成功运作的经验，有针对
10、性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使管理处推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及物业管理行业相关政策法规。（三）建立素质优良的员工队伍要实现管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证物业用人机制的有效推行，通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。（四）建立“全方位式”的员工培训机制在实践中，推出“全方位式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层员工保持服务知识
11、、技能与服务需求达到动态平衡。（五）提供个性化的装备套餐服务随着人们生活品质的不断改进，使得房屋装修成为业主在购房以后最为关注的一个问题。在 的装修管理上，竭诚为业主提供完美的配套服务。拟通过公开招标的方式引入34家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻并向业主推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主；同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。（六）构建“一站式”服务平台客户服务中心强大的服务平台和先进的服务组织
12、是提供规范客户服务的前提。在服务形式上，拟建立客户服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理；而管理处所有需分布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的口径统一化；第二，建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人责任跟踪和落实直至业主满意为主；第三，客户服务中心24小时的工作时间将可保证业主的需求全天侯地得到受理及满足。四、多种经营意见多种经营有偿服务项目1
13、. 家政类 提供钟点工（家务、清洁、护理、照顾小孩或老人）家政服务 提供家庭绿化服务2. 医疗类 正规医院联合，开设社区健康服务热线，定期设立为业主提供日常保健、健康咨询，一般性疾病治疗及康复治疗服务。3. 家庭维修、装修服务 提供家电维修安装服务（电视、电脑、音响、洗衣机、空调机等） 维修室内水电线路管道 室内墙、门、地、窗装修。 自行车、摩托车保管，汽车停放，洗车、修车、汽车美容服务。 票务服务：订购车、船、机票。五、施工现场管理方案管理规程1、施工前管理1.1施工内容中涉及消防系统工程，施工前物管中心应要求施工单位向所在地消防部门提交申请。1.2消防部门审核批准后，物管中心要求施工单位办理施工手续，申请施工许可证，填写施工登记表，办理施工人员出入证，并将施工许可证及有关规定张贴到施工现场明显位置。1.3装修管理人员应督促施工单位对涉及的公共区域（走道、电梯厅、货运电梯间）及施工现场（送回风口、烟感器、喷淋设施）做好保护措施。1.4装修管理人员应督促施工单位在施工区域做好安全文明施工的宣传工作。1.5装修管理人员应督促施工单位按消防管理规定，配备施工现场的灭火器，提醒施工单位如需动火（电焊等）需提前
