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2、参考答案：A3.(5分)接听电话时，以下不正确的做法是（）。A、接到客户电话提问时，应该边听客户的叙述边做书面记录B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、接电话时，不使用“喂”回答D、当某问题不懂时，可以给客户以模棱两可的回答参考答案：D4.(5分)要配置IIS服务器WEB站点的主目录，应在“默认WEB站点属性”的()选项卡中进行操作。A、主目录B、文档C、服务器扩展D、WEB站点参考答案：A5.(5分)要对IIS的web站点进行配置，应如何操作（）。A、“控制面板”“添加或删除程序”“添加或删除组件”B、打开“控制面板”“管理工具”“服务”C、打开“控制面板”“管理工具”“数据源（ODBC
3、）”D、打开“控制面板”“管理工具”“Internet信息服务”参考答案：D6.(5分)一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用（ ）。A、开放式问题B、封闭式问题C、选择式问题D、自问自答问题参考答案：A7.(5分)通常被认为是网络灵魂的是指（）。A、服务器B、客户端C、通讯协议D、HTML语言参考答案：A8.(5分)服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”（）。A、管理客户期望B、在服务结束时检查客户对服务是否满意C、同客户建立关系D、向客户表示感谢参考答案：B9.(5分)换位思考的能力，也就是（），是为客户提供优质服务的必要条件之一。A、同情心B、同理心C、有形度D、信任度参考
4、答案：B10.(5分)马斯洛认为，人的需求分为五个层次，最高层次是（）。A、生理的需求B、安定的需求C、自我实现的需求D、尊重的需求参考答案：C判断题(共10题,共30分)11.(3分)PWS可以用于winxp做个人网站服务器。参考答案：12.(3分)客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。参考答案：13.(3分)服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是公司的错，而是客户的责任。参考答案：14.(3分)动态网页比静态网页更容易被搜索引擎检索到。参考答案：15.(3分)在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。参考答案：
5、16.(3分)真正的倾听是要听两方面的内容，事实和情感。参考答案：17.(3分)给顾客递交名片时，名片中的名字应该是顺方向朝着对方，不要让人看到倒名字。参考答案：18.(3分)Internet是一个以TCP/IP通信协议来联络各个国家、各个部门和各个机构的计算机网络的数据通信网。参考答案：19.(3分)服务器是一种高性能计算机，作为网络的结点，存储、处理网络上80%的数据、信息，因此被称为网络的灵魂。参考答案：20.(3分)每一个静态网页都有唯一的一个固定的URL。参考答案：多项选择题(共4题,共20分)21.(5分)网络个性化服务包括（）。A、服务时空个性化B、服务方式个性化C、服务内容个性化D、服务体系个性化参考答案：ABC22.(5分)目前企业的电子商务网站模式根据所采用的技术不同，可分为（）。A、基于SAP的企业内联网电子商务网站模式B、基于ERP的企业内联网电子商务网站模式C、基于EDI的外联网电子商务网站模式D、基于Web的因特网电子商务网站模式参考答案：BCD23.(5分)客户服务的常用策略有（）。A、参与服务策略B、追踪服务策略C、满意服务策略D、情感服务策略参考答案：ABCD24.(5分)电子商务网站矩阵式结构包括（）。A、客户端B、WEB服务器C、应用服务器D、数据库服务器参考答案：ABCD
