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1、如何提高后勤队伍服务水平探析为了全面落实中石化集团公司党组确定的“推动企业发展，服务职工群众”工作方针，每年河南油田都通过局厂两级职代会审议，承诺为职工群众办十件实事。“要关心群众、服务群众”，“最好一餐在食堂”， “推动企业发展，服务职工群众”等活动，对后勤队伍做好服务都提出了新的标准和要求。 作为后勤队伍的井楼油矿综合队，服务水平的高低，服务质量的好坏，直接影响着油矿的形象与发展，也直接影响着员工的工作热情和员工对油矿的忠诚度。运用好油矿现有的资源，服务好油矿，服务好员工，保障油矿各项工作的顺利进行，是综合队的神圣使命。因此，如何提高综合队服务水平，服务好生产和职工，成为综合队不断探索和实
2、践的课题。 一、井楼油矿综合队工作状况分析井楼油矿综合队现有职工22人，大专以上学历5人，管理干部4人，技术干部1人，其中职工17人，协议工5人，外用工20人，下设设库房班、公寓班、食堂班三个班组。综合队工作千头万绪，错综复杂，负责处理全油矿吃喝拉杂等一大堆琐碎的、不起眼的事务，做好了是本职工作，做不好，重者说管理不善，轻者说你没有用心，因此，做好这项工作并不容易。综合队党支部强调后勤工作就是要无私的奉献与服务，后勤是小家，井楼油矿大家，要为油矿这个大家无私的奉献。目前，综合队工作主要分为生产辅助和生活后勤两大块。从其工作性质来说，每一块的工作都与前线生产紧密相连，工作任务完成的好坏又直接影响
3、到油矿原油生产。因此，他们始终坚持“优质服务保生产”、“生活服务无小事”的宗旨，将油矿干部职工的“满意度”作为衡量自己工作的标准，从思想认识上落实到本职实际工作中去，从而自觉地投身到服务油矿、服务职工的各项工作中去。二、提高服务水平方面存在的问题后勤工作无小事。对于油矿900多名干部职工来说，综合队每天做的都是些吃、住、行等方面的琐碎小事，服务的细节无处不在、无时不有。细节是小事，更是大事。小事影响大局，后勤服务周到，油矿发展就会有坚强后盾。“千里之堤，毁于蚁穴”。后勤工作的目标就是通过优质的服务赢得职工的满意，而关注细节，推行细节服务，把服务做精做细做到位应当是新形势下提高后勤满意率的重要途
4、径。引起职工投诉的事情，都是服务态度、服务细节等方面的小事；引发后勤事故的往往也是一些小事，如菜未洗干净、水管漏水等等。当前，后勤服务工作中仍然存在着油矿干部职工不太满意的细节问题，如：服务礼节不注意，有些员工态度恶劣，“大呼小叫”等；服务行为不规范，服务标准不统一，打饭时多时少，刷卡时常出错，菜价标牌不明显，送水不及时，维修不及时等；服务特色不明显，澡堂没特点，公寓千篇一律等等。三、提高服务水平的方法和途径1、规范服务标准，强化服务意识作为后勤队伍，服务规范是指导人们的行为准则，也是人们行为的表征，一个充满朝气、富有生命力的企业首先必须有自己独特的服务体系。在培养员工服务意识方面，综合队明确
5、了各岗位人员的岗位职责及行为准则，这就要求服务员必须要深刻学习理解其要旨，从理论上找出行为规范的准则，然后贯穿到实际工作中去，从最基本的文明用语规范开始，用规范的行为要求自己，使油矿干部职工“开心而来，满意而归”。服务要有标准，实际上是给油矿干部职工一个明确的、可以兑现的承诺，这将影响到职工对油矿的期望度。而这种期望度会随着服务标准的高低而涨落。因此，要培养员工良好的服务意识，增强服务理念而达到服务标准化。对于职工反映的投诉事件，综合队以和颜悦色的神情和积极的行动态度，从职工的利益出发，用委婉的方式，快捷地找出解决问题的办法，给干部职工一个满意的答复。同时综合队要求换位思考，若换作综合队需要服
6、务，希望得到怎样的帮助和关心。换作需要得到服务的是综合队的父母亲人，又会怎样去尽心的服务。这还有什么能让综合队不赶快行动起来，用真心、诚心、实心和热心来为职工服务呢，这就要求综合队从内心深处树立服务意识。2、加强业务学习，提高服务技能有了服务意识，有了服务行为，没有高水平的服务，仍然不能提供高质量的服务。高水平的服务来自于高水平的业务知识，来自于娴熟的业务处理能力。要提高自己专业知识水平，就要不断地学习，不断地做事。综合队树立培训是最好的福利的理念，如物资调运员、仓库保管员、公寓管理员可以通过参加培训、考试、观看相关专业书籍杂志报刊上的文章、经验交流等方式来加强理论知识的学习。在实践中多做事，
7、勤钻研，认真细致作好每件事，勇于接受困难任务与挑战，敢于攻克难题，虚心向有经验的人学习、请教，积累实践经验与技巧。食堂人员在实践工作中，邀请专业经验丰富的大厨人言传身教，总结出来的经验和技能在书本上是找不到的，要求在日积月累的工作中感悟到的。要提高自身素质，要求后勤人员一定要有吃苦耐劳的精神，不要怕做事，要珍惜每个工作机会，每一项工作都是一个学习的机会，多做工作才能从工作中学习新技能、新方法，才能积累丰富的工作经验，并促进专业知识水平的提高。有人说大家待遇都差不多，为什么别人做得工作少而我做得多，如果把这些当作学习的机会，工作做得少，学习得东西就少，长此以往，不思进取，不仅学不到东西，心态也会
8、发生变化，慢慢地在队伍中地位就会降低，变得可有可无，甚至多余。另一方面，干得多，说明能力强。例如食堂外雇工，年纪轻、文化低，无特长，通过在井楼食堂得到锻炼，能力提升，将来不在井楼食堂干，也一样能找个好单位。3、优化服务项目，提高服务质量提高服务质量不仅仅包括礼貌用语、如何笑迎职工，而且进行感情沟通也是很有必要的。所以，在优质服务的同时，加上几句问寒问暖，唠上几句家常，让职工觉得亲切自然。同时，推出一些恰到好处的服务项目，譬如：夏天到了，根据时令特点，餐厅增设清凉可口的饭菜，沁人心肺的冷饮，同时提供免费的防暑降温绿豆汤；及时清理卫生间，保持整洁干净，以免在烦闷的夏日给干部职工徒增烦恼；公寓为干部
9、职工提供驱蚊药品等。冬天到了提供姜汤等，使服务工作无微不至。4、端正服务心态，加强沟通理解后勤工作有其特性，大多数工作都是大量重复的工作，别人不容易看到成绩，而且稍不注意就会出现差错，一旦出现差错就会明显的体现出来。后勤服务工作特别是食堂和公寓工作是综合队的窗口，要注意自身形象和服务态度，与人为善，能及时处理的问题要立即解决，不能当时处理的问题要解释清楚，说明原因，以求谅解并给予明确的答复，何时能解决。作为后勤服务人员，要端正心态，忍辱负重，廉洁公正，素质过硬，加强监控，积极服务，甘于平淡，默默奉献，努力做好各项工作，减少失误，不要计较一时之得失，争取在长期一贯的工作中得到认可，真正做到加强管
10、理监督，增强服务意识，提供优质服务，共创和谐矿区，促进油矿发展。5、完善规章制度，落实岗位责任进一步细化岗位职责、工作量考核。细化各环节的考核标准，做到分工具体、职责明确，考核对照有标准，以便相互监督，确保后勤服务工作，事事有人做，人人有事做。同时，定期不定期职工对后勤工作人员服务的态度、服务质量的意见和要求，不断健全和完善后勤工作方面各项规章制度，落实岗位责任制，强化各项服务的过程管理。加大检查力度，细化考核标准，完善考核评比条例，积极探索后勤服务管理工作的新路子，在工作中不断总结，逐渐完善和提高，努力做好做优。6、强化服务管理，打造文明窗口综合队党支部结合窗口服务的特点，大力开展文明创建活
11、动。通过开展文明创建活动来营造氛围，塑造形象，狠抓文明服务，规范文明服务用语。要求员工从“一个微笑、一声问候，一句祝福”做起，应时应景讲好每一句文明用语。“您好，欢迎就餐！”、“辛苦了！”、“对不起，让您久等了。”“马上为您服务！”“对不起，打扰了！”“我没听清，请再说一遍。”等，既能让油矿职工有宾至如归的感觉，同时，使文明服务更具人性化，真正体现了“人无我有，人有我新，人新我特”的服务理念。开展“送饭到一线”服务，免费为干部职工夏天提供绿豆茶、清火茶，冬天提供姜汤，开展急救护理讲座等，把文明服务的理念渗透到每个人心中和每个工作环节，不断强化一切为油矿干部职工服务的意识。（：河南油田采油二厂井楼油矿)
