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1、让客户享受到国际先进水平的供电服务自今年8月以来，广东电网公司认真贯彻落实国务院国资委和南方电网公司党组关于为民服务创先争优活动的统一部署，紧紧围绕“提高电力供应能力，切实保障民生用电，提升客户满意水平，促进社会和谐稳定”的总体目标，真情开展“六走进”，用心做到“五到位”，通过实施“牵手行动”，着力打造广东电网特色品牌，推进为民服务创先争优活动各项工作向纵深发展，努力让广东人民享受到国际先进水平的供电服务。 本色篇：全面开展“六走进”、“五到位”、“三亮三比三评”活动，推动为民服务创先争优工作在基层行动、在基层落实、在基层见效精心组织部署，广泛宣传发动，着力营造为民服务浓厚氛围。活动伊始，公司
2、领导班子高度重视，立即成立了为民服务创先争优活动工作机构，建立了基层单位一把手挂帅的责任传递机制，明确工作分工，层层落实责任，切实加强对活动的组织保障。8月25日，公司召开启动大会，对深入开展为民服务创先争优活动进行全面动员和部署，广东电网公司为民服务创先争优实施方案随即下发，公司1 893个基层党组织、10万多名员工广泛参与，“社会服务活动日”、“六走进”活动全面铺开，“为民服务党员小分队”迅速行动。为确保为民服务创先争优活动有序推进、力出成效，公司先后制定了活动办公例会制度、领导干部和机关党支部基层联系点制度、“六走进”跟踪通报制度（包括走访客户跟踪、故障抢修跟踪、客户抱怨跟踪等），并建立
3、重点服务对象档案。9月、10月，公司领导全线出动，先后两次分赴基层调研指导为民服务创先争优工作，实地调研供电需求和服务情况，并召开座谈会，倾听地方党委、政府和广大客户意见。公司及直属各单位充分利用门户网站开辟“为民服务创先争优活动”专栏、编辑活动简报、举办各种文化活动等形式，广泛报道活动开展情况，营造浓厚氛围。同时，积极牵手外部主流媒体，充分挖掘基层鲜活的案例和故事，把公司想方设法保障电力供应、提升服务质量的具体措施讲出来、亮出来，在社会上引起了强烈反响。关注民生，真情“六走进”，切实排解群众用电实际问题。公司先后成立1 231支服务小分队，有计划、有步骤地走进农村、社区、学校、医院、企业和困
4、难家庭开展服务活动。两个多月来，公司走进辖区行政村了解用电需求7 175次，发放用电宣传资料107.8万册；走进社区和住宅小区进行全面安全用电普查36 745次；走进校园开展“绿色电力，安全电力”校园行系列活动630场次，对校内供配电设施进行安全检查1 136次；走进529家医院和急救中心等医疗单位，开展应急预案和自备应急电源检测；走进企业为642名重要客户制定应急预案，为1 097名当地支柱产业、重点企业、产业转移园建立绿色通道；走进4 446户困难家庭免费帮助他们进行线路检查和修整。直属21个供电局“六走进”活动结合实际，真情服务，亮点纷呈。诸如，佛山局组建了党员志愿者流动服务队，定期深入
5、居民小区，解决客户用电问题；江门局建立了用户耗能量化表单，科学实行分类、分梯级有序错峰用电，最大限度保障电力供应；珠海局实施了养殖户供电配套工程，满足广大水产养殖户精养方式需求；汕头局大力推广“便民服务十大举措”，全力服务地方经济社会发展；梅州局走进农村，开展用电安全检查，助力农户秋收用电；韶关局成立了“走进困难家庭活动基金”，着力解决困难家庭残缺线路和用电设备的维修费用；潮州局在95598客户客服中心增设专家坐席，重点解答客户反映的普遍性问题及热点难点问题；揭阳局结合电量过100亿的历史节点，精心组织系列为民服务活动。系列服务活动，赢得了政府、社会和百姓的广泛好评。关注服务，用心做到“五到位
6、”，努力提高群众满意度。公司坚持把群众满意度作为衡量为民服务创先争优活动是否取得实效的第一标准，用心做到“五到位”。一是做到党政工团责任到位。建立健全各级党工团组织联系点和走访点2 234个，强化联系群众的纽带，党员11万人次走访客户和困难家庭；与421个村庄、社区、学校、医院、企业开展结对共建，帮助客户解决涉及错峰用电、用电安全、电压质量、业扩业务、抢修复电等五个重点方面的问题共4 632个。二是做到窗口服务优质到位。公司全面推广营业厅引导员服务，实施客户办理新装（增减容）等12类免填单业务，利用95598开展业扩新装及12项变更业务预约上门服务。三是做到业务流程高效到位。公司对业扩流程重新
7、进行梳理，研究制定业扩报装办理效率工作提升方案，重点落实6项工作措施，客户报装接电时限比原来缩短24%。四是做到故障抢修快捷到位。进一步细化客户投诉、意见、建议统计精细化管理。结合公司“一站妥”服务管理办法，对抢修各环节进行时限考核。完成了1 676户重要客户“一户一册”的建档工作。建立了复电评价制度，现场抢修时间比以前缩短了36%。五是做到缴费方式方便到位。在现有供电营业厅收费、电费储蓄划扣、POS机缴费、网上银行缴费等近10种缴费方式的基础上，积极拓宽第三方支付平台及代收电费等交费渠道，满足不同客户需求。推进自助缴费终端安装，加大银行划扣等非现金缴费方式的宣传力度，目前公司非现金交费率达到
8、93.7%，同比提高4.8个百分点。着眼于凝心聚力，认真开展“三亮三比三评”，充分发挥党的先进性作用。公司现有党员4.1万人，占职工总人数的31%。能否充分发挥党组织的战斗堡垒和党员的先锋模范作用，是活动能否取得成效的关键。公司以“三亮三比三评”为载体，激励党团组织和党、团员争创群众满意窗口和优秀服务标兵。一是亮标准、亮身份、亮承诺。在营业窗口落实公开服务事项、工作流程、办结时限制度，亮出标准。党员、团员展示徽章上岗，亮出党团身份。全省统一制作摆放承诺铭牌，亮出岗位公开承诺，强化自我约束，接受群众监督，更好地发挥模范带头作用。在“社会服务活动日”启动仪式上，直属单位党委向各地市人民发布公开承诺
9、，展示公司为民服务的真情实意。二是比技能、比作风、比业绩。公司坚持在营业窗口常态化开展“党员示范岗”和“为民服务明星”评选活动，提升服务水平。公司系统共举办高压试验工和油务员、调度自动化厂站调试检修以及文秘、新闻、政工业务等各类技能比赛245次，参与人数12 219人次，营造了比学赶帮超的良好氛围。三是开展党员自评互评、领导点评、群众评议。公司召开党委民主生活会、党支部专题组织生活会，各级党组织和广大党员认真对照公开承诺，结合先进性测评办法，开展对照检查，通过自评、互评，查找不足，相互促进。公司各级领导干部带头深入基层联系点调查研究，开展点评，指出不足，促进整改。特色篇：积极实施“牵手行动”，
10、深化服务，协作共赢，营造内和外顺的发展环境，着力打造具有广东电网特色的为民服务创先争优活动品牌今年7月，公司充分总结多年来改革发展过程中的成功经验和做法，提出了“牵手行动”理念，目的是通过“牵手行动”广泛建立企业内部、企业与社会各界的良好合作关系，进一步增进相互融合，共同应对电力供应紧张局势，解决工程征地、拆迁、青赔等难题，为企业发展营造良好环境，让电网发展成果更多更好地惠及人民。牵手政府，签订“十二五”电网战略合作协议。公司主动加强与省、市各级政府及经贸、工商、税务、财政、审计、物价、公安、司法等有关部门的沟通协调，共同推进电网建设步伐。截至10月，公司已和清远、中山、佛山等地市签订了“十二
11、五”电网建设战略合作框架协议。“十二五”广东电网公司将投资168亿元，新建变电站50座，着力完善佛山电网架构，提升供电可靠性及智能化水平。目前21个地市全部将电力专项规划纳入城乡规划，进一步促进了电网发展与经济社会协同发展。 牵手同行，共同应对电力紧缺局面。今年以来，广东电网统调负荷屡创新高，电力供应形势异常严峻。为此，公司一方面主动与上级沟通联络，赢得网公司和省政府的大力支持，同时，积极与同行单位协同合作，共同应对电力紧缺问题。协调省外电力输送，三季度实现云南按年度计划送粤，三峡电增送30万千瓦。召开机组检修协调会，优化调整三、四季度机组检修32台次，最大提高供电能力250万千瓦。积极向省政
12、府汇报9E机组现状，协调大鹏公司优化供气计划，实现8月份中旬及大运会闭幕式当天最大增开4套9E机组发电，提高发电能力60万千瓦。与香港电力公司洽谈合作达成，计划全年增购港电电量10亿千瓦时，增购电力60万千瓦，有效提升了电力的供应能力。牵手社区，重点解决群众民生用电问题。加强与所在地的社会团体、居民用户的良性互动，使公司成为当地社区所接纳、所肯定、所推崇的企业。实施统一规划与专业化维护，试水“小区直供电”，建立与小区物业公司、社区管理机构更为和谐长效的客户关系。今年计划接管小区100个，接受小区用户4.5万户，11月底前完成资料接收工作，届时将一次性投入资金500万，后续每年维护费用达1 20
13、0万，提升小区供电可靠性，有效缩短故障抢修时间。目前共梳理社区用户意见建议5 004条，整改完成4 632条。牵手山区，点对点开展扶贫“双到”工作。公司联合当地政府、村委、村民共同研究挂点山区脱贫致富之路。今年，公司落实扶贫资金1 637万元，21个地市局均建立了挂点扶贫地区。在公司挂点的梅州莲池村，今年共投入资金227万元，种植油茶1 100亩；帮扶当地60户贫困户发展禽畜养殖项目，修建山区外出通道。增强莲池村自身发展的“造血”功能。茂名局对口扶贫金塘镇牙象村，投资建设了“幸福南网开心农场”和榨油厂；阳江局定点帮扶合水镇军迳村，以“公司（合作社）+农户”的方式，租地50亩建设台湾圣女果生产示
14、范基地，带动贫困户发展果蔬产业；清远供电局对口帮扶白沙镇会英村，兴建了简易农贸市场，大大方便村民的农副产品销售。牵手企业，协力推进节能减排工作。一方面，公司充分发挥专业优势，为用电企业提供受电设施健康状况检查服务，积极引导、指导客户消除安全隐患。为用电企业提供节能诊断、咨询服务，打造网上节能服务平台。同时，为重要企业提供合同能源管理，多渠道、多方式向客户提供节约用电及节能新技术、新工艺、新设备资讯。目前，已对5 792家工商业客户开展节电建议、节能诊断，帮助企业量身定制了个性化的节能减排方案。11月3日，公司首届电力节能论坛在佛山举行，公司、南方电网综合能源公司以及广东电网多个地市供电局携手1
15、04家粤企宣读并签署了绿色宣言，与企业共谋低碳发展路子，努力实现广东省节能减排目标和经济转型升级。牵手媒体，努力营造为民服务的良好氛围。公司积极牵手报纸、杂志、广播、电视台、网站等社会主流媒体，主动邀请外部媒体走近公司基层，寻找电力企业和员工的故事，树立典型。到目前为止，公司在各大主流媒体上发表相关报道562篇。其中，人民日报以题为低电量支持高增长背后探寻广东电网有序用电之道，长篇幅宣传了公司重点保障民生用电，全力做好电力供应所付出的艰辛努力；新华网、南方网、凤凰网等媒体报道了公司协同当地政府，全力做好珠海横琴新区电力配套规划和建设，服务横琴大开发的举措。中央电视台、广东电视台、新华网、经济日
16、报、信息时报、南方日报、南方都市报以及各地市主流媒体均通过撰稿或转载的方式，广泛宣传公司服务为民的做法和成效。成效篇：电网架构更为稳固，电力供应更为有序，基层主动服务意识明显增强，企业良好形象进一步提升电网建设得到政府的大力支持，一些阻碍工程建设的难题得到妥善解决。征地难、青赔难，一直以来是困扰电网发展的主要难题。自创先争优活动开展以来，公司以“牵手行动”理念为指引，积极争取省委省政府及当地政府、村委的大力支持，着力推进电网建设力度，工程进度明显加快，工程前期阻力有所减轻。110月，电网建设完成投资205.44亿元。500千伏祯宝线工程比原计划提前18天投产，抢通了粤东电力外送第三通道，大大缓解了东莞和深圳地区电力供应的紧张形势。重点工程项目500千伏深圳鲲鹏至宝安线路也提前到达最后收官阶段。驾驭电网的能力进一步提升，一些影响电网安全运行的问题和隐患得到有效解决。加大电网的投资力度和工程建设力度，进一步完善电网架构，保障电力的安全可靠供应。自创先争优活动开展以来，公司已
