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1、让你的手机成为一种效益我在省城某药店的总店当了三年的的店员，相继负责过几个专柜，而那几个原本状况不太好的专柜一旦让我来负责以后，效益马上会有所提升。也因为这一点，在大半年我被按排到了附近某县城一家效益不太好的分店做店长。为了能在正式上任前对今后的工作氛围以及今后的下属有一个更深入更真实的了解，我决定来一次“微服私访”，把自己打扮得特别像一个初来城里的民工模样，假装买药来到那间即将由我做店长的药店。 我走进店里去之后，只见里面三个朝向的柜台里共有五位女店员，正扒在柜台上相互讨论着前一晚的电视剧情，我进去走了一圈后竟然没有一个人来主动问我想买点什么，我按照惯有的脾气立刻走出门去。如果我是一位真正的
2、顾客，我想药店就毫无疑问地失去了我这位顾客了!但为了继续“测试工作”，我在外面呆了十几分钟以后再次走进药店，这一次我看了看柜台里的一些冬虫夏草后，心想真买点回去也好，于是主动叫店员把冬虫夏草拿出来看一下，店员听后还算热情地拿出一包冬虫夏草来。我看了看，然后抓起一条闻了闻后问：“这个冬虫夏草的产地是哪里的?”店员一听我这样说：“都是真的。”我说我相信都是真的，但是我想知道是哪里产的，而且我还想知道你们是怎么保存冬虫夏草的!你们保存方法得当我就买，如果你们的保存方法不得当我就不买了!听我这么一说，那名店员有点不耐烦了：“跟你说都是真的了，你不买没关系，但别乱抓起来闻好不好?”我也没有多说什么，当然
3、我也没有掏钱去买。之后我又来来回回从门口往里面注意了个把小时，在那个把小时里，我总结出一点：店员们不太注意自己的形象，只要一有时间不是大声谈天说笑就是埋头看杂志甚至是商场海报，这种情形能在很大程度上减弱顾客的购买欲望，是正常人在面对这种情形的时候都会生出一种想法：我是来掏钱买东西又不是来看脸色求人!还有，店员对于顾客的那种服务态度和耐心也引起了我的重视，她们对于穿着比较时尚看上去比较富有的人往往会相对礼貌一些，但也仅限于起初，如果对方一有“麻烦”的问题出现就立刻会表现出不耐烦，至于对部分衣着比较不入流的顾客，就象我当时的民工打扮，那就更加明显了，从一和顾客说上话就几乎不拿正眼看人，别人多问几句
4、的话甚至会拉开喉咙来教训人。这样一来我明白了，难怪会效益不好，都是自身形象与服务耐心在作祟!第二天我就走马上任了，我没有向店员们问责什么，也没有要求她们改变什么。多年的职场生涯下来，我深知一点，说道理没有用，你所说的道理她们心里都明白得很，问题在于人家当不当你那些道理是一回事!最主要的就是，有没有什么压力落在她们那种“明白道理”却不“按道理做事”的工作方式上!当天我只下了一个规定：无论在什么情况下，无论是谁，遭一次服务方面的投诉就扣100元奖金，一个月遭五次以上投诉者一律辞退!多年的职场实践告诉我：三申五令重复多了，除了给店员们增加一个在背后议论我的谈资外，对提升药店效益于事无补!同时我也把我
5、的决定告诉大家：从今天开始，我的手机号码将会公布在药店出口最显眼的位置!我没有去要求她们该怎么改变的，也没有去管她们是怎么工作的。但是正如我所预料的，我的手机没有接到过一个投诉电话。除此外，我还不定期地按顾客表上登记的客户资料打一些回访电话，接受我回访的顾客几乎全部都对服务表示相当满意。在我意料中的事发生了：第一个月，我们药店的营业额上升了百分之十二，到了第二个月，我们的营业额已经上升了百分之六十!从此后的大半年时间里，我们的药店营业额没有几乎没有出现下滑现象，一直能有序地处在稳中有升的位置上，到目前，我们的药店每月营业额已经是往上翻了两翻。我没有关注和在乎过店员们对我有没有产生不满情绪，但是当我宣布因营业额不断上升而在原有基础上又替大家向总店“成功申请”了百分之五十的奖金时，她们一个个雀跃欢呼地直喊我“好哥们!”作店长的，其实不需要对店员三申五令地强调那些在店员们心中本来也不会不懂的道理，老调重谈未必及得上施加适当压力的办法来得好!我在药店出口公布的手机号码，对店员们来说可以说是一种压力，但对药店来说，其实是一种效益!那种效益，即属于药店，也属于每一位员工!
