电信企业的经营分析状况

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1、电信企业经营分析 北京邮电大学电子商务中心尹涛Yin taowz 电信企业经营分析的现状 什么是经营分析 如何做经营分析 经营分析的方法 经营分析的主题 基于客户关系管理的经营分析 内容 电信企业经营分析的现状 怎么做的 存在的问题是什么 原因在哪里 如何解决 指令性指标70分业务收入30本地电话收入3国内长话收入3国际长话收入3数据多媒体收入3售卡收入3ARPU15宽带放号10 指导性指标10分电话放号2多媒体放号1数据基础业务放号1IC卡放号1汇线通放号0 5800放号0 5来电显示放号1国内长话时长1国际港澳台时长1上网时长1 经营管理思路 考核办法 省局 现有客户信息资源得不到充分 有

2、效的利用部门之间的服务脱节造成了资源的浪费缺乏对客户流失问题的全方位分析各种与客户接触方式的分离造成服务效率的降低大客户管理问题潜在客户的开发问题个性化服务问题热装冷用 冷装冷用的现象严重业务发展问题欺诈行为严重 电信企业存在的问题 现有信息系统的问题 蜘蛛网问题数据不一致问题外部数据和非结构化数据数据动态集成问题历史数据问题数据综合问题沉睡的数据缺少强有力的分析工具和决策支持手段数据孤岛 营销和销售功能决策分析支持功能产品管理功能 存在的问题 现有系统未覆盖的应用 电信企业能够的信息源 97工程网管系统OA系统计费系统市场信息政策信息客户服务系统其他业务系统 资源管理系统 180系统等 在数

3、据的海洋里淹死了 却在知识的海洋里渴死了 问题 数据 知识 信息 怎么办 电信企业经营分析的现状 什么是经营分析 如何做经营分析 经营分析的方法 经营分析的主题 基于客户关系管理的经营分析 经营分析的目的 评价过去经营绩效了解目前经营状况预测未来发展趋势 经营分析的重点 分析企业经营业务的性质分析应着眼于未来1 研究过去和现在的信息2 在历史资料中寻找先导指标 3 注意有关未来的信息掌握管理当局的意图分析企业报告信息的相对可靠性了解相对于竞争对手和其他企业的业绩 及时了解影响企业的重大变动 电信企业经营分析的现状 什么是经营分析 如何做经营分析 经营分析的方法 经营分析的主题 基于客户关系管理

4、的经营分析 凭什么分析 财务和业务数据历史和未来的信息管制部门和股东的信息公司的背景 如何挖掘和发现数据中的秘密 敏锐的洞察力善于思考 关联数据异常数据市场细分 高层主管信息需求 经营经理的信息需求 客户模型 经营分析包含的内容 基于业务的分析基于客户的分析基于收益的分析基于市场竞争的分析基于服务质量的分析基于营销的分析基于网络的分析 经营分析的步骤 确定分析的目标确定分析的对象选择分析的因素确定分析结果的标准选择分析方法形成分析报告 编写分析报告注意 指标分析与政策分析并重 突出重点 实事求是 材料 数据要真实 具有说服力 企业经营分析报告的内容结构 概括成绩问题建议 三季度ADSL需求与拆

5、机情况 7 1 9 28 三季度ADSL放号困境 需求不足和拆机激增 需求不足 第三季度ADSL需求量始终维持在每周1000户左右的低水平上 这样的水平远不足以保证第四季度15000户任务的完成 这既与进入三季度后所面临的中央成本控制直接有关 也与我们的宽带产品相对单一有关 拆机激增 如果单从完工量来看 第三季度的完工量为12182部 已经超过了三季度12074的任务量 但是拆机激增这一新出现的问题又极大地拉低了ADSL的净增量 第三季度的拆机量高达3874部 其中32周和38周的拆机量更是高达600多部 而此前半年 ADSL总拆机量仅为1750部 如果说需求不足对增量造成不利影响 那么拆机激

6、增影响的就是现有存量用户 其破坏性更大 对员工士气的打击更大 在后面的专题分析中我们将就这一问题进行详尽分析 ADSL拆机专题 三季度拆机一览表 拆机现象早已存在 但直到第三季度才开始突现出来 上半年ADSL月平均拆机量不到300部 而第三季度平均每周的拆机量就接近300部 问题之严重可想而知 从全公司层面来看 三季度的完工量12182部 已经超过了三季度12074的任务量 从分公司层面来看 除个别分公司以外 完工量也普遍超过了任务数 拆机 完工之比平均为31 80 意味着每装10部就有3部被拆掉 这一问题在 分公司表现得最为突出 次之 ADSL拆机专题 拆机原因分析 如前所述 ADSL拆机问

7、题已经严重影响了我公司全年任务的完成 数据局近期应我公司要求对8 9月份拆机用户进行回访 结论如下 回访中35 的用户是欠费拆机 是最主要的拆机原因 由于网管系统的原因 这些用户在享受了2 3个月的90元包月 优惠 之后因超时而产生巨额费用 因而拒不缴纳月租费 经历几个月的扣款不成功后被拆机 回访中18 的用户是以 暂不需要该业务 和 不想使用了 为理由取消的 回访中25 的用户是搬移拆机主要是用户住址迁移 由于新的ADSL节点还没有开通而申请取消 回访中其他原因拆机占22 如电脑故障 服务质量不好 改用竞争对手宽带等 ADSL拆机专题 拆机应对措施 及时回访用户 提高服务质量针对使用6 8个

8、月的用户忠诚度最低的情况 在用户使用4 5个月的时候 由机楼营销班进行有关的用户回访 了解用户使用情况 各分公司应该将这部分用户列为优先服务用户 提高用户忠诚度 对于欠费用户的处理1 账号错误 由客服或分公司帮助用户免费更改托收账号 2 超时惩罚而不缴费 在用户承诺按时缴费的基础上 对用户进行适当减免并复机 3 恶意欠费 上门催缴 不成功则尽快拆机以释放资源 4 不明原因欠费 尽快协助用户查明原因 交清欠费 留住用户 5 分公司根据地区用户待装数及工程完工时长 灵活安排拆机优先级 对于用户要求取消的这种情况会随着 宽带极速之旅 的展开和宽带网络应用内容的丰富会逐渐减少 目前 要尽力说服用户保留

9、 若用户仍坚持拆机 则对其营销公司其他类型的数据业务进行捆绑销售 电信企业经营分析的现状 什么是经营分析 如何做经营分析 经营分析的方法 经营分析主题 基于客户关系管理的经营分析 常见的经营分析方法 企业环境分析方法 PEST分析SWOT分析竞争力分析Benchmarking分析SPACE分析 产品的分析方法 波士顿矩阵分析方法 经营分析的主流方法 OLAP分析关联分析回归分析聚类预测统计决策树神经网络 旋转 切片 钻取 总公司省分公司市分公司 机构维度 粒度 固定电话业务收入超维立方体 OLAP分析 关联分析是要建立客户属性指标之间 客户群与指标之间 客户群与客户群之间的相互关系 并通过对此

10、关系的观察研究 发现各种有益的内在规律 为销售部 咨询服务和信息服务人员以及高层管理人员提供经营管理决策支持 客户的消费与收入 年龄 职业的关系分析消费量与地域 消费场所 职业的关联分析如何调整话费 限额 使得客户消费最大 从而可获得更大的利润 关联分析 关联算法 相关性分析 话费与话务量关联分析话费与客户增长关联分析业务与业务之间的关联分析欠费与话务量关联分析流失客户与话费关联分析 ARPU与用户类型分析 ARPU 市话通ARPU比上月有大幅度提高 达到92元 但是仍然远远低于普通电话的ARPU 随着来电显示优惠的终止 预计2002年1月ARPU会突破100元 我公司目前正在加紧进行市话通各

11、项增值业务的开发 力争能早日提高市话通的ARPU ARPU与用户类型分析 用户类型分布 市话通的用户中 异地个人的比重不断提升 目前已占主导地位而个人用户则几乎占到100 单位用户微不足道 2002年我公司将随着市话通知名度的提高和网络的进一步优化 适当加大对集团用户的营销力度 大力提高由单位代付款的用户比重 常见预测方法 市场势力和集中度 市场势力 勒纳指数 市场集中度 赫芬达尔指数 弹性分析 价格弹性分析 当居民收入水平不变时 某种产品购买变化率与价格变化率之比 收入弹性分析 当商品价格不变时 消费者对商品购买量的变化率与收入变化率之比 客户价值计算模型 电信企业经营分析的现状 什么是经营

12、分析 如何做经营分析 经营分析方法 经营分析主题 基于客户关系管理的经营分析 经营分析 业务量 业务量完成情况主要业务量与计划值对比业务发展情况主要业务量与上月比主要业务量于去年同期比主要业务量历史情况业务量预测业务量深层研究业务量预报 业务构成情况主要业务量局所构成主要业务量业务构成业务量时间分布长话时间分布长话业务量趋势国际业务分布国际电信业务时间分布国际电信业务量趋势 二 本地电话放号迅速增长 来电显示业务突飞猛进 400840 216903 172250 272000 330000 322998 0 50000 100000 150000 200000 250000 300000 35

13、0000 400000 450000 本地电话放号 来电显示 2000年实际值 2001年任务数 2001年实际值 118 8 121 5 汗水浇注的辉煌 2001年深情回望 本地电话放号占全局总放号量的71 2 来电显示用户数达到全局总用户数的64 1 经营分析 业务量分析 业务量深层研究业务收入 业务量发展周期与预报有线通信与移动通信发展的关系长途电信发展周期分析邮电企业业务量 成本 利润分析业务收入 业务量发展周期与预报有线通信与移动通信发展的关系长途电信发展周期分析业务量与通讯能力和服务水平的关系 三季度业务收入构成分析 由于数据业务收入和中央本地网收入本季度出现的高速增长 其占业务总

14、收入的比重分别提高了1 58个和0 60个百分点 本地业务收入比重下降了1 47个百分点 其余各项业务收入只有轻微的变化 中央本地收入 本地业务收入 国际长话收入 数据业务收入 国内长话收入 8 94 12 28 7 83 46 78 24 17 9 54 13 86 7 75 45 31 23 54 在长话市场份额不断萎缩的形势下 数据业务和市话通业务却实现了快速增长 未来我公司收入的有效增长点很明显只能是宽带增值业务和市话通业务 三季度收入亮点 本地业务收入平稳增长 进入三季度以来 本地业务收入继续增长 比上季度增长了1264万元 增幅达到3 11 值得一提的是 三季度本地通话费出现了可喜

15、的变化 一改历年三季度逐月下滑的趋势 9月份比8月份实现了较大幅度的增长 达到今年以来的最大值8549万元 月租费也基本上摆脱了前期停滞的不利形势 三季度出现了良好的增长势头 比二季度净增191万元 数据业务收入与中央本地网收入快速增长 数据业务收入在5月份由于统计口径的调整一度落入低谷 3529万元 甚至低于年初规定的任务值 数据业务收入也在新的基础上重新步入增长轨道 进入三季度以来 增速不断加快 平均每月净增都在300万元以上 至9月份已经达到4592万元 同样的情况也出现在中央本地网收入上 月收入已经由1月份的2260万元增至3092万元 业务发展分析 业务量发展分析及预测业务增量发展分

16、析及预测新业务使用量分析及预测流量与流向特征分析及预测业务构成分析与预测 业务拓展累计完成情况 汇线通累计放号39229户 完成全年任务的93 40 完成进度十分理想 必须指出的是 汇线通放号主要是由新装贡献的 而改制所占的比率过低 改制工作进展不尽如任意 200电话累计放号23845户 完成了全年任务的119 23 已经超额完成了全年任务 接下来的工作重点是解决200专用电话零话费率高和200专用电话不 专 的问题 固网短信累计放号21219户 完成全年任务的96 45 我公司已经将专题报告中提及的商业模式具体流程化 部分内容已经成文下发 来电显示累计放号185310户 完成年度任务的74 12 进度比较理想 关于来电显示净增量和到达数 我公司和市局一直有不同的统计结果 下一步我们将加强与市局相关部门的沟通 以达成共识 固定电话由于清理欠费用户工作的开展 月拆机量在今年7月份和9月份先后突破20000户 这在很大程度上影响了我公司固定电话放号净增量 完成任务难度极大 业务拓展完成情况综述 经营分析 客户发展状况分析 客户总量分析及预测新增客户分析预测客户净增量分析客户流失分析及预测客