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1、基于精益六西格玛的服务运营精确化管理创新研究(1)摘要：分析了精确化管理“精、准、细、严”的特征内涵，指出精益六西格玛可以从组织结构、战略选择、流程方法、过程控制与评审，以及整合与标准化等五方面，将精确化管理落到实处，提出了以精益六西格玛实现服务运营精确化管理的技术路线，包括界定问题、细化问题、确定原因、制定措施、监控结果等五阶段，以上海电信降低话费异议率为例进行实证分析，验证本文所提观点与方法的有效性。关键词：服务运营；精确化管理；精益六西格玛精确化管理是对精细化管理的量化和改进，主要通过运用信息技术和数理方法等工具，实现组织管理及运营过程的规范化、专业化和体系化，精确管理的思想最初来自于制
2、造业，它与精益生产、六西格玛管理、全面质量管理等一脉相承，并相互融合，随着服务业的快速发展，以及社会对服务质量问题的普遍关注，有关服务运营的精确管理也日益引起企业界的重视，例如，2005年，中国电信提出了“通过实施精确管理和精确化经营，促进中国电信全面协调可持续发展”的企业发展战略，以精确化管理作为实现企业战略转型的指导思想和手段，不仅在财务、人力资源、市场营销等方面加以实施，还延伸到加强服务运营、提升顾客满意等领域。本文通过对比分析精确化管理与精益生产、六西格玛管理的内涵、特征与适用范围，提出以精益六西格玛融合精益生产和六西格玛的优势，弥补各自不足，作为实施精确化管理的重要工具，并提出了明确
3、的实施步骤和过程方法，将精细分析、明确界定、量化管理、规范操作等精确化管理的要求落到实处。1 以精益六西格玛实现精确化管理精确化管理的主要特征可以概括为四个字：精、准、细、严，其中，“精”是工作要做精，抓住问题的关键；“准”要找准需求，明确标准，设定清晰的指标，并准确执行；“细”则做深、做透、做到位；“严”指目标严格，执行严格，管理严格，如果把“精”视为经营管理的关键环节，“准”是关键环节的主要控制点，“细”是可操作的控制措施，精确化管理就是通过系统解决关键环节的主要控制点来实现过程运行的平稳、高效和低成本。为了将精确化管理“精、准、细、严”的特征落到实处，需要从组织实施、项目管理、评审与监控
4、、方法工具等角度作好准备，融合精益生产和六西格玛管理两者优点的精益六西格玛可为顺利推进精确化管理提供有效的途径和手段。11 精益六西格玛是推行精确管理的有效工具精益生产主要通过及时制造、消灭故障、消除生产过程中的一切浪费，来提高生产效率，实现零缺陷和零库存的目标，但是，精益生产对顾客感知的关键质量特性关注不够，缺乏有效的组织结构，尤其是在过程能力及过程波动性方面，缺少有效的分析和控制手段，六西格玛管理主要通过持续地改进企业业务流程，减少过程波动，实现无缺陷的过程设计与运行，使过程缺陷逐步逼近百万分之三点四的水平，但是，与精益相比，六西格玛更多地关注过程波动性分析，而没有明确定义浪费所在及区分增
5、值与非增值流程，缺乏对质量与速度之间关系的分析，没有提出减少WIP是提高流程速度的有效途径等，因此，精益与六西格玛具有很强的优势互补性，通过将精益和六西格玛进行有机整合，建立精益六西格玛的管理思想和方法体系，协调运用精益与六西格玛两套工具，将有助于在消除过程浪费、减少过程波动的同时，加快过程速度，提高质量水平，真正实现利润最大化和顾客满意的双赢目的。精益六西格玛不仅融合了精益生产关注速度、消除浪费的特点，以及六西格玛管理关注过程、减少波动等特征，同时也与精确化管理的“精、准、细、严”的理念相吻合，是实现精确化管理的有效模式和途径，以精益六西格玛实现精确管理的特点和优势主要表现如下。1)职责分明
6、的组织结构，为保证顺利实施，精益六西格需要从管理和技术角度设置专职资源，如倡导者、倡导执行者、黑带大师、黑带、绿带等，以从上到下的推动方式，首先实现管理工作的精确化，而不是下属执行的精确化，充分抓住了精确化管理的前提。2)层层推进的项目管理机制，主要从顾客需求与企业运营的薄弱环节人手，以具体项目为突破口，抓住关键问题、关键原因，区分轻重缓急，由点及面，带动全局，符合精确化管理决策要“精”、问题要“准”的要求。3)结构化、系统化的流程方法，实施过程具有明确的阶段划分，每一阶段都有具体的步骤和可选工具箱，既包含六西格玛工具如DOE、MSA、ANOVA、REGRESSION，也包含精益工具如价值流、
7、拉动系统、单件流、看板、快速切换等，这种极高的可操作性满足了精确化管理做“精”做“细”的要求4)严格的阶段性评审，对各阶段都设定明确而具体的要求，各阶段结束时都要按要求进行评价和审核，合格后才能进行下一阶段的评审，从而保证了各阶段执行的质量和项目的进度，充分体现精确化管理的“准”和“严”的特征。5)整合与标准化，为建立长效机制以项目为单位的改进结束后，为保持改进成果，必须将改进成果标准化，并融合到企业的管理规范和标准中，并对关键指标进行统计数据监控，在改进和控制的不断循环中，企业朝精益求精的方向转变，同时也改变着企业员工的习惯和文化，精确化管理的严体现在执行和控制上，没有严格的执行和控制，一切
8、结果都会落空，精益六西格玛为防止执行打折扣，特别注重严格控制。12通过精益六西格推进精确化管理的过程与步骤如果将实施精确化管理的对象，或者说待解决的问题视为因变量Y，将影响该问题的有关因素视为自变量X，精益六西格玛方法及其实施过程就是一种揭示Y=F(X)之间作用机制的函数映射，根据“二八定律”，抓住了关键问题，找准了重要原因，就可以事半功倍地实现管理的目标，因此，对问题进行清晰界定，并细化、量化问题，同时，对影响因素进行归类、排序，就构成了实施精确管理的核心内容，此外，对改进措施的设计、措施有效性地判断，以及对关键影响因素的监控和调整等，都是精益六西格方法不可缺少的部分，体现出系统化解决问题的
9、特色。基于上述分析，提出利用精益六西格玛思想和方法推进精确化管理的路线与步骤(参见图1)，具体实施步骤如下。4)制定措施，针对具体问题具体原因，在与管理、操作人员深入沟通基础上，制定对策，落实责任部门，分解任务指标，指定人员和期限，以实现持续改进，本阶段工作相当于求解函数Y=F(X)的过程，通过调整、改变X以实现改进Y的目的。5)监控结果，监控阶段的主要任务包括：对关键影响因素的波动进行监控以便及时预警问题的再次发生；将改进措施文件化、制度化、程序化，以便于执行和控制等。2 上海电信降低话费异议率的实证分析话费异议率是电信企业用于衡量用户感知电信服务质量的一个重要指标，降低话费异议率对于提高用户满意度、降低内部成本、避免无效的投资改进决策等具有非常积极的意义。 共2页: 1 论文出处():
