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1、1 3 電子化企業 一 商業管理 4 1供應鏈管理 SCM 4 2全球運籌管理 GLM 4 3需求鏈管理 DCM 4 4顧客關係管理 CRM 4 5全面品質管理 TQM 問題討論範例個案 本章綱要 管理資訊系統第二篇 資訊篇Chapter4電子化企業 一 商業管理 4 4 4 1供應鏈管理 SCM 供應鏈之架構供應鏈管理之特性供應鏈之組成架構 SCOR供應鏈規劃方法論供應鏈策略類型 管理資訊系統第二篇 資訊篇Chapter4電子化企業 一 商業管理 4 5 4 1 1供應鏈之架構 圖4 1供應鏈分類架構圖 管理資訊系統第二篇 資訊篇Chapter4電子化企業 一 商業管理 4 6 4 1 2供
2、應鏈管理之特性1 2 圖4 2漣波效應與長鞭效應 管理資訊系統第二篇 資訊篇Chapter4電子化企業 一 商業管理 4 7 供應鏈管理七種特性原則起始於顧客端跨組織運籌管理彙整顧客管理整合製造與行銷規劃達到供需平衡強調策略聯盟與關係管理發展顧客導向之績效評量指標 4 1 2供應鏈管理之特性2 2 管理資訊系統第二篇 資訊篇Chapter4電子化企業 一 商業管理 4 8 供應鏈之分類型態收斂型供應鏈延遲發散型供應鏈預先發散型供應鏈 4 1 3供應鏈管理之組成架構1 3 管理資訊系統第二篇 資訊篇Chapter4電子化企業 一 商業管理 4 9 供應鏈之企業流程顧客關係管理顧客服務管理需求管理
3、訂單實現 生產流程管理採購管理產品開發與客製化回收管理 4 1 3供應鏈管理之組成架構2 3 管理資訊系統第二篇 資訊篇Chapter4電子化企業 一 商業管理 4 10 供應鏈之九大管理元件規劃與控制工作架構組織結構產品生產流程架構資訊流程架構 管理方法權力與領導架構風險與獲利架構文化與態度 4 1 3供應鏈管理之組成架構3 3 管理資訊系統第二篇 資訊篇Chapter4電子化企業 一 商業管理 4 11 4 1 4供應鏈規劃方法論 SCOR1 2 圖4 3SCOR各模組於管理過程示意圖 管理資訊系統第二篇 資訊篇Chapter4電子化企業 一 商業管理 4 12 圖4 4供應鏈作業參考模式
4、 4 1 4供應鏈規劃方法論 SCOR2 2 管理資訊系統第二篇 資訊篇Chapter4電子化企業 一 商業管理 4 13 4 1 5供應鏈策略類型 表4 2供應鏈策略之類型 管理資訊系統第二篇 資訊篇Chapter4電子化企業 一 商業管理 4 14 4 2全球運籌管理 GLM 企業運籌 物流 之概念全球運籌管理之成功關鍵因素全球運籌管理之競爭架構 管理資訊系統第二篇 資訊篇Chapter4電子化企業 一 商業管理 4 15 4 2 1企業運籌 物流 之概念 圖4 5企業運籌 物流 之概念 管理資訊系統第二篇 資訊篇Chapter4電子化企業 一 商業管理 4 16 4 2 2全球運籌管理之
5、成功關鍵因素 建立明確的商業模式上下游緊密結合完整應用資訊科技透澈了解全球市場加強海外人員訓練 管理資訊系統第二篇 資訊篇Chapter4電子化企業 一 商業管理 4 17 4 2 3全球運籌管理之競爭架構 圖4 6企業運籌管理之競爭架構 管理資訊系統第二篇 資訊篇Chapter4電子化企業 一 商業管理 4 18 4 3需求鏈管理 DCM 供應鏈管理與需求鏈管理需求鏈管理流程 CPFR模式需求鏈管理之特性與功能模式 管理資訊系統第二篇 資訊篇Chapter4電子化企業 一 商業管理 4 19 4 3 1供應鏈管理與需求鏈管理 圖4 7企業運籌管理之競爭架構 管理資訊系統第二篇 資訊篇Chap
6、ter4電子化企業 一 商業管理 4 20 4 3 2需求鏈管理流程 CPFR模式 圖4 8協同規劃預測與補貨 CPFR 模式之流程 管理資訊系統第二篇 資訊篇Chapter4電子化企業 一 商業管理 4 21 4 3 3需求鏈管理之特性與功能模組1 2 特性 策略性 包括產品生命週期及協同合作等戰略性 包括需求預測 補貨及促銷活動等作業性 包括短期長期之事件管理等 管理資訊系統第二篇 資訊篇Chapter4電子化企業 一 商業管理 4 22 功能 需求管理模組 demandmanager 促銷管理模組 promotionmanager 產品生命週期模組 productlifecycleman
7、ager 補貨管理模組 replenishmentmanager 事件管理 協同合作模組 eventmanager collaborationmanager 4 3 3需求鏈管理之特性與功能模組2 2 管理資訊系統第二篇 資訊篇Chapter4電子化企業 一 商業管理 4 23 4 4顧客關係管理 CRM 顧客關係管理之概念顧客關係管理之層次顧客關係管理之管理範疇顧客關係管理之管理步驟 PEPSI模式顧客關係管理之系統架構 管理資訊系統第二篇 資訊篇Chapter4電子化企業 一 商業管理 4 24 4 4 1顧客關係管理之概念 表4 3關係行銷模式之比較 管理資訊系統第二篇 資訊篇Chapt
8、er4電子化企業 一 商業管理 4 25 4 4 2顧客關係管理之層次 圖4 9顧客關係管理層次圖 管理資訊系統第二篇 資訊篇Chapter4電子化企業 一 商業管理 4 26 4 4 3顧客關係管理之管理範疇 圖4 10顧客關係管理之範疇 管理資訊系統第二篇 資訊篇Chapter4電子化企業 一 商業管理 4 27 4 4 4顧客關係管理之管理步驟 PEPSI模式 圖4 11顧客關係管理步驟 PEPSI模式 管理資訊系統第二篇 資訊篇Chapter4電子化企業 一 商業管理 4 28 4 4 5顧客關係管理之系統架構 圖4 12顧客關係管理系統之架構 管理資訊系統第二篇 資訊篇Chapter
9、4電子化企業 一 商業管理 4 29 4 5全面品質管理 TQM 品質管理之概念與演進全面品質管理之定義與品質系統全面品質管理之實施方法 PDCA循環 管理資訊系統第二篇 資訊篇Chapter4電子化企業 一 商業管理 4 30 4 5 1品質管理之概念與演進1 2 品質改善作業的三個步驟品質規劃 qualityplanning 品質改進 qualityimprovement 品質管制 qualitycontrol 管理資訊系統第二篇 資訊篇Chapter4電子化企業 一 商業管理 4 31 圖4 13品質發展之演進 4 5 1品質管理之概念與演進2 2 管理資訊系統第二篇 資訊篇Chapte
10、r4電子化企業 一 商業管理 4 32 4 5 2全面品質管理之定義與品質系統 組織結構 organizationalstructure 程序 procedure 過程 process 資源 resources 管理資訊系統第二篇 資訊篇Chapter4電子化企業 一 商業管理 4 33 4 5 3全面品質管理之實施方法 PDCA循環 圖4 14全面品質管理之實施方法 PDCA循環 管理資訊系統第二篇 資訊篇Chapter4電子化企業 一 商業管理 4 34 問題討論1 2 供應鏈管理 根據不同的供應連串聯層次 供應鏈的架構可分為哪些類型 對您的企業案例而言所屬的供應鏈類型為何 參與在供應鏈中
11、之主體包括哪些 供應鏈策略 根據不同的策略傾向與價值重點 供應鏈策略有哪些類型 對您的企業案例而言是採用哪一種供應鏈策略 管理資訊系統第二篇 資訊篇Chapter4電子化企業 一 商業管理 4 35 問題討論2 2 需求鏈管理 供應鏈管理與需求鏈管理之差異為何 對您的企業案例而言 如何進行供應鏈管理與需求鏈管理 請說明之 顧客關係管理 對您的企業案例而言 如何進行顧客關係管理 請說明之 管理資訊系統第二篇 資訊篇Chapter4電子化企業 一 商業管理 4 36 範例個案1 2 在企業整體營運流程中 供應鏈之順利運作對企業而言是相當重要的環節 根據不同的供應鏈串聯層次 有不同的供應鏈架構 為有效進行便利商店之供應鏈管理 阿山哥應了解其所屬供應鏈類型及參與供應鏈的相關主體 且應根據不同的策略傾向與價值重點 採用相對應之供應鏈策略 管理資訊系統第二篇 資訊篇Chapter4電子化企業 一 商業管理 4 37 範例個案2 2 然而 隨著市場的快速變化與顧客需求 除了供應鏈管理外 更需重視需求鏈管理 阿山哥應區分出供應鏈管理與需求鏈管理之差異 並有效規劃供應鏈與需求鏈之整合管理 此外 便利商店之經營長期而言需滿足顧客實際需求 為提升顧客滿意度及再消費率 阿山哥應進一步進行顧客關係管理 以更進一步貼近顧客需求 達到顧客滿意
