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1、本资料来源 质量管理学 课程主要内容 基本概念 基本方法 重点内容 质量和质量管理的概念及相互关系 产品质量监督检查的主要方式及内容 顾客满意与顾客满意管理的概念和研究方法 质量成本的概念及研究方法 质量管理统计分析方法的具体作法和应用 过程分析方法和控制图的绘制与判断 六西格玛管理和质量功能展开的基本原理 质量管理体系的原则与核心过程要求 主要教学手段 课堂讲授 案例讨论 课堂练习 互动提问 建议阅读文献 朱兰 美 朱兰质量手册朱兰 美 质量管理费根堡姆 美 全面质量管理彼得 潘得等 美 6 管理法克劳士比 美 质量免费 确定质量的艺术戴明 美 戴明论质量管理张公绪等 新编质量管理学韩福荣
2、现代质量管理学中华人民共和国质量管理体系标准 中国标准出版社 2001 为什么要学习质量管理 质量问题 技术 管理 第一章质量与质量管理 相关概念 产品质量顾客质量管理 质量管理理论与实践的发展阶段 卓越的质量管理学家的理论与思想 1 1相关概念 产品 产品是过程的结果 包括 硬件软件服务流程性材料 1 1相关概念 产品 1 1相关概念 产品 通常是有形产品 区别仅在量的特性 前者具有计数的特性 后者有连续的特性 硬件和流程性材料经常被称之为货物 硬件和流程性材料 1 1相关概念 产品 通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果 服务 1 1相关概念 产品 由信息组成 通
3、常是无形产品并可以方法 论文或程序的形式存在 软件 1 1相关概念 质量 质量 1 1相关概念 质量 早期 质量是反映产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特征和特性总和 ISO8402 1986 质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和 ISO8402 1993 1 1相关概念 质量 质量是一组固有特性满足要求的程度 ISO9000 2005 固有特性 理化特性感官特性行为 时间 功能等 要求 明示的通常隐含的必须履行的期望的 程度 特性满足的度量 1 1相关概念 质量 符合标准质量 符合使用质量 符合需求质量 1940 S符合规格要求 1950 S最佳质量目标值 1960 S适用性
4、1970 S符合成本 1980 S魅力质量 1990 S符合环保等 质量概念的发展 1 1相关概念 质量 顾客对质量的判断 性能 寿命 可信性 安全性 适应性 经济性 1 1相关概念 质量 质量 等级 顾客 1 具有消费能力或消费潜力的人 2 任何接受我们的产品或服务的人 1 1相关概念 顾客 顾 客 顾客是接受产品的个人或组织 谁是顾客 个人 组织 1 1相关概念 顾客 1 1相关概念 质量管理 质管管理 质量管理是组织为了使其产品质量能满足不断更新的顾客质量要求而开展的策划 组织 计划 实施 检查 改进等管理活动的总和 是组织中各级管理者的职责 其具体实施涉及企业内的所有职工 但必须由组织
5、的最高管理者领导 1 1相关概念 质量管理 质管管理 质量管理在质量方面指挥和控制 组织 协调的活动 这些活动通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划 质量控制 质量保证和质量改进 ISO9000 2000 1 1相关概念 质量管理 策划质量 质量管理的一部分 致力于设定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标 包括 产品策划 管理和作业策划 编制质量计划 1 1相关概念 质量管理 控制质量 致力于满足质量要求的活动 范围涉及产品质量形成的全过程 目的是通过一系列作业和活动对全过程影响质量诸因素实施有效控制 排除会使产品质量受到损害而不能满足要求的各项原因 1 1相关概念 质量
6、管理 保证质量 质量管理的一部分 致力于提供质量要求会得到满足的信任的活动 包括内部质量保证和外部质量保证 1 1相关概念 质量管理 改进质量 质量管理的一部分 致力于增强满足质量要求的能力 所谓质量要求包括有效性 效率和可追溯性 质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段 20C40年代以前 20C40 50年代 20C60年代至今 1 2质量管理理论与实践的发展阶段 三大阶段 操作者质量管理 20C以前 工长质量管理 20C初 检验员质量管理 20C20 30年代 特点 事后把关 全数检验信息反馈优点 必要性和有效性缺点 欠预防性和适宜性 1 2质量管理理论与实践的发展阶段 质量检验
7、阶段 废品 检查 返修品 成品库 废品库 制造 原材料 零部件 信息反馈 信息反馈 关于一个故事SPC起源于美国仓促赴欧参战美国国防部的苦恼1917年冬的军需供应W A Sheuhart自告奋勇钟形曲线分析第一次成功的尝试 统计质量控制阶段 1 2质量管理理论与实践的发展阶段 由事后把关变成预先控制 解决检验批次和频率问题 统计质量控制阶段 1 2质量管理理论与实践的发展阶段 优点 缺点 过多强调统计方法的作用忽视其他方法和组织管理的作用 工序1 成品 合格 工序2 工序n 原料 不合格 抽样 抽样 抽样 检查 检查 检查 终检 工序过程统计控制模式 控制 控制 控制 信息反馈 传统思想全面的
8、质量全过程的质量全员参加的质量科学的管理方法 全面质量管理阶段 1 2质量管理理论与实践的发展阶段 现代思想TQM的四大支柱卓越领导顾客导向不断改进全面参与 TQM 卓越领导 顾客导向 不断改进 全面参与 全面质量管理阶段 1 2质量管理理论与实践的发展阶段 1891 1972 统计质量控制 控制图 纯科学和应用科学都越来越将对精确性和精密性的要求推向极致 但是 应用科学 尤其是应用于可交换部件的大规模生产中的应用科学 在涉及特定的精确性和精密性的问题上 其确切性比纯科学有过之而无不及 休哈特 1 3卓越的质量管理学家的理论与思想 1900 1993 质量无须惊人之举 减少变异持续改进 戴明
9、PDCA 循环 14条质量管理原则 戴明品质奖 质量不是源于检验而是源于过程的改进 戴明 1 3卓越的质量管理学家的理论与思想 戴明环亦称为PDCA循环P plan 计划D do 实施C check 检查A action 处理 P D C A 通过PDCA循环提高产品 服务或工作质量 1 3卓越的质量管理学家的理论与思想 戴明环 14条质量管理原则 1 要使产品具有竞争力 应把改进产品和服务的质量作为长期的目标 2 提倡新的质量观点 3 消除依靠大量检查来保证质量 4 采购 交易不应只注重价格 5 持续不断地改善生产和服务系统 1 3卓越的质量管理学家的理论与思想 14条质量管理原则 6 要有
10、一个更全面 更有效的岗位培训 怎样干以及为什么要这样干 7 高层管理者的工作在于领导 8 排除恐惧 加强沟通 让每个人有效工作 9 拆除部门壁垒 消除隔阂 10 不搞流于形势的质量运动 1 3卓越的质量管理学家的理论与思想 14条质量管理原则 11 密切核查各项过程标准的效果 12 排除人们为其工作成果而自豪的障碍 13 鼓励自我改进 实施有力的继续教育和培训计划 14 采取积极的行动推动组织的变革 1 3卓越的质量管理学家的理论与思想 1904 2008 适用性质量 质量三部曲质量计划质量控制质量改进 质量螺旋 朱兰 1 3卓越的质量管理学家的理论与思想 21世纪是质量的世纪 朱兰三部曲 质
11、量策划 质量改进 质量控制 1 3卓越的质量管理学家的理论与思想 朱兰质量螺旋 研究 开发 设计 制定规格 制定制造计划 采购 供应商 仪器设备配置 生产 工序控制 检验 研究 服务 销售 测试 又一个新的循环开始 1 3卓越的质量管理学家的理论与思想 1926 2001 质量即符合要求 预防产生质量 工作标准是 零缺陷 质量成本的衡量标准 质量改进的六阶段 6C 克劳士比奖章 质量 思想领袖的抉择 1 3卓越的质量管理学家的理论与思想 克劳士比 1920 质量是客户使用和售价的最佳 全面质量控制 质量计划 质量并非意味着最佳 而是客户使用和售价的最佳 费根堡姆 1 3卓越的质量管理学家的理论与思想 1915 1989 质量圈 有效数据搜集和演示 石川图 标准不是决策的最终来源 客户满意才是 石川馨 1 3卓越的质量管理学家的理论与思想
