整形医院顾客接待流程

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1、顾客接待流程一、预约咨询：通过在线QQ客服、电话，了解需求。（一）咨询流程（步骤）步骤1：顾客需求的产生 步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识 步骤3：了解顾客对项目的需求（期望值） 步骤4：告诉顾客该项目的手术（治疗）方法 步骤5：对术后（治疗后）效果的描述 步骤6：打消顾客的顾虑 步骤7：推荐专家、包装医院 步骤8：活动的告知 步骤9：对顾客进行预约 步骤10：告知顾客医院的地址及路线 步骤11：了解顾客的个人信息 （二）咨询的目地 1、解答顾客上网络咨询的每个问题，同时还要打消顾客的顾虑，并让其产生强烈的上门欲望； 2、要让顾客感觉到“我们”能为她解决问题，并对我们抱有期望； （三） 咨

2、询的结果：有质量的预约顾客上门。 （四）咨询步骤细节说明 步骤1：顾客需求的产生 ，顾客问题：以隆鼻项目为例（做隆鼻会不会有危险） 步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识 首先要了解顾客对所要咨询项目的现状，然后再了解顾客对项目的了解与掌握情况有多少，只要你对顾客的情况摸清了，你才能掌握主动权，也不会被顾客牵着鼻子走。 咨询技巧：您能告诉我您现在的鼻部大概是怎样的一个情况呢，是单纯的鼻梁低？还是说鼻头大，鼻翼比较宽呢？（不管是怎么项目，当你要让顾客描述情况时，一定要引用引导式、选择式的方法，这样即不会被顾客牵着鼻子走，也不会让不懂如何描述的人描述不出来），小姐（先生），您以前对隆鼻这个项目有过了

3、解吗？之前有没有去别的医院咨询过呢？ 步骤3：了解顾客对项目的需求（期望值） 在全部了解了顾客对所要咨询项目的现状及了解的程度后，一定要再了解顾客对项目的期望值是怎样？也就是说顾客希望改善到怎样一个程度，想得到怎样的一个变化。 咨询技巧：小姐，根据您现在的鼻部状况，您希望得到怎样的一个变化（改善）呢？是希望鼻子挺一点，还是比现在自然一点，或者说是把鼻头缩小一下就行了？ 步骤4：告诉顾客该项目的手术（治疗）方法 当你在清楚的知道了顾客的需求（期望值）后，你必须为大概的介绍她所需要的问题，我院都有哪几种方法（治疗手段）可以帮她解决问题，达到她的期望值。同时，在介绍多种方法时，也要把每一个方法的优点

4、做一下介绍，并主推适合顾客及我们强项的产品。 咨询技巧： 小姐（先生），根据您现在的鼻部情况，以及您的一个需求（期望值），我院有两种方法可以帮您完成美丽的锐变，一种就是通过“假体值入”的方法，还有一种就是通过“爱贝芙注射”的方法，现在有很多顾客都是选择通过注射的方式来进行的。 备注：在该环节中，当你告知了顾客的大概治疗方案和方法后，顾客所要问的问题会比较多，可能更多的会涉及到专业知识，在这边就需要咨询人员对专业知识要有充分的了解，特别是皮肤的专业知识； 步骤5：对术后（治疗后）效果的描述 在介绍完治疗方案后，当顾客对某个方法开始感兴趣时，这是就要给顾客描述做完手术（治疗）后能达到一个怎样的效果

5、，能给她带来哪些好处。 咨询技巧：没问题的，您现在的鼻部情况做完后肯定是有一个明显的效果（改善），鼻子看起来会更加的秀气，会更有立体感，肯定会给您带来更大的自信与更多的笑容的，因为每个人都是喜欢美丽的您说是吧？您在治疗疗前我们的专家会客观的告知您治疗的情况以及效果，如果治疗无效的皮肤问题我院专家会直接告诉您的，而且每次治疗会给您拍对比照片的。 备注：很多顾客在咨询过程中会对术后能达到一个怎样的效果比较关心，这时你的回答就非常的关键，如果回答的太肯定的了，会造成一些不必要有麻烦（不成交或是成纠纷）。如果回答的模棱两可，顾客又不放心，因为没有保障。所以，遇到这样的问题时，对于我们能达到立竿见影效果

6、的项目，我们可以直截了当的给顾客说（比如隆胸，皮肤的脱毛等等），而对于一些需要时间及疗程的项目，回答时就要慎重了，特别是皮肤的项目，很多都是需要疗程及顾客自己的配合才能达到一个好的效果。 步骤6：打消顾客的顾虑 很多顾客在咨询之前是第一次了解所要咨询的项目，甚至还有一部份人是咨询过几次或者是去多家医院咨询过后还是下不定决心，担心这个、顾虑那个。这时你能否有效打消顾客的顾虑，使得顾客带有信心上门是非常之关键，特别是第二种人，只要你打消了她的顾虑，这种顾客上门必定是会成交的顾客； 咨询技巧：您的担心是可以理解的，几乎每个顾客在治疗前都会有和您同样的想法，事实上，这是一个很常规的治疗项目，很多顾客都

7、接受过类似的治疗，包括我们医院内部的很多员工，所以您不用太紧张的。您的担心可以理解，我们这边很多顾客之前跟您一样的有很多的顾虑，但是在与专家做了详细的沟通交流后，都打消了疑虑，做出了美丽抉择，现在都非常漂亮和满意。 步骤7：推荐专家、包装医院 包装医院是在顾客对手术的效果及安全比较担心时，把包装医院做为打消顾客担心的一种方法。而推荐专家一定要注意每位专家的擅长项目，同时还要注意每个专家的休息情况，绝不能把明天要休息的专家推荐给一个明天就要上门的顾客。同时，如果在网络中推荐了专家，必须要在登记表时详细说明，不能出现现场咨询推荐的专家与你推荐的专家不同一个，那样会让顾客对我们产生极在不信任。咨询技

8、巧：我们是一家中韩技术合作的全国连锁整形美容医院，我们不但拥有全国顶尖的专家，同时也有韩国著名的整形医生，在国内我们的医院已经有十几年的历史了，不管是在技术上还是在口碑都是深得很多顾客的赞赏。 像隆鼻这个手术，我院的XXX主任就是这方面的专家，他从事整形美容已经XX年了，鼻部手术成功案例多达几万例，我们医院自己的员工也都是找他做的。 步骤8：活动的告知如在咨询时，我们医院刚好有做活动，在合适的时候必须告诉顾客有这个活动。特别是在顾客对价格比较在意时，活动的告知也是能促成顾客上门的一把利器。 步骤9：对顾客进行预约 当你把前面的几个步骤都做到位后，就要适时的、巧妙的与顾客进行预约，尽量拿到顾客的

9、手机号码，如果顾客不愿给号码也不要紧，拿不到号码的商务通记录，并不代表就是一次失败的咨询，同样，就是拿到号码了，也并不能说明就是一次成功的咨询，只要您把该问的都问了，该说的都说了，该做的都做到位了那就行了。 咨询技巧： 您可以先来院咨询,不一定就马上要做。咨询清楚了在您非常了解和放心的情况下您再去考虑做不做的问题。因为我们是专业的医院,肯定要保证您的效果,也不会茫目就给您去做,哪怕是个很小的手术,对吧? 如果您决定过来,可以留下您的姓名和联系方式,来医院时间,我帮您提前预约，因为客人比较多,您提前预约可以不用排队,优先就诊。同时通过网络预约登记的也可以免挂号和咨询费用。 您平时有没有双休日呢？

10、一般都是什么时间会比较空一点呢？ 那您看我帮您预约在这周*您看方便吗？可以先过来跟我们的专家做个详细的沟通与咨询，让专家根据您的五官比例为您制定一个适合您的治疗方案，这样您也可以对这个项目有个透彻的了解，同时您也可以了解一下我们的专家和我们医院，这样您在选择的时候也不会有错误是吧？ 步骤10：告知顾客医院的地址及路线 跟顾客预约好了以后，要确认一下顾客是否知道医院的地址，如果不知道要问是自己开车过来还是坐车过来，这样即告诉了顾客详细的地址，也能知道顾客是否是有车一族 咨询技巧： 小姐，您知道我们医院的地址吗？知道怎么来吗？ 那您是自己开车来还是坐车过来呢？要不要我告诉您公交车的路线？ 步骤11

11、：了解顾客的人个信息 在告知顾客地址与路线的同时，一定要顺便了解一下顾客的获知途径、区域、职业等等各类对医院有重大意义的信息 咨询技巧：小姐（先生），您是怎么知道我们医院的呢？ 那您应该是宁波市区的吧？ 小姐（先生）是从事什么工作的呢？平时都有上网是吧？ 二、来院线路：可电话为顾客指引，外地顾客可提供机场或火车站接送服务。自驾车-打的-地铁三、前台接待：持预约号到医院，告知客服导医您的姓名及预约号码、预约的时间、预约的专家，导医将会全程为您提供优质的引导服务。前台接待流程，顾客进入大厅: 接待一: A: 您好!欢迎光临! 请问您是过来咨询还是复查的呢? (面带微笑) B: 咨询。 A: 好的,

12、请到这边稍坐一下 B: 好的 A:姐,您穿的这身衣服很漂亮啊,特显您气质。(姐:您提的包包很漂亮啊,很适合您呢,一定很贵吧/姐:您的气质很好,给人感觉还很亲切) B:是吧,呵呵 A:请您帮我填一下这个咨询号单,好吗? B:开始填单子。 A:请问您有预约好的咨询医生吗? B:在网上咨询过XX医生A:好的,我帮您通知一下XX医生。您先喝杯水休息一下 B:好的。 (开始安排咨询医生并通知网络医生或市场部人员) A:您好!X姐,请跟我到楼上见一下我们的专业咨询医生,姐我帮您预约的是X医生,她很擅长XX部位的设计,咱们医院的特色项目就是XX,来做的都是老顾客,刚才还有好几个老顾客点名让她设计呢,这不刚忙

13、完,我就给您预约上了,您有什么问题,我们的咨询医生会为您详细解答。 B:好的。 A:X女士这边请(手势),楼梯有点陡您慢点。(上楼梯时走在顾客的后面,一层顾客在左A在右下方;拐角后顾客在扶手边,A在左后方) B:好的! A:您好!这是我们的专业咨询医生X医生。X医生这是X女士,想咨询XX项目。 咨询医生接待顾客 A:给顾客倒水,关门翻门牌。 备注:及时返岗。 接待二: A:您好!欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢?(面带微笑) B:咨询。 A:好的,请先这边坐一下吧, B:好的。 A:请问您有预约好的咨询医生吗? B:没有 A:请问您贵姓? B:我姓X A：X姐，您是想咨询哪方面呢？ B:

14、眼部、胸部、脱毛、抽脂、眉部等A:那您是在哪了解到我们医院的呢? B:路过、杂志、朋友介绍、公交车站牌等 A:X姐,您的电话是多少? B:XXXXXXX(不给:姐我们留您的电话没有别的意思,就是想在节假日给您小小的祝福,如果有活动的话我们会第一时间通知您,并送您一份小礼品)(还不说:您不填也没有关系,可以先让我们的咨询医生帮您解答您的问题,您觉得满意的话再写也可以)。 A:您稍等,我帮您先预约一下专业的咨询医生。 B:好的。 (我们开始通知咨询医生汇报顾客详细情况) 。A:X姐,您前面有位顾客在咨询您稍等一下可以吗? B:好的。(若不可以:好的,那您稍等我会尽快帮您安排咨询医生) A:您好!X

15、姐,请跟我到楼上见一下我们的专业咨询医生, 姐我帮您预约的是X医生,她很擅长XX部位的设计, 咱们医院的特色项目就是XX,来做的都是老顾客,刚才还有好几个老顾客点名让她设计呢,这不刚忙完,我就给您预约上了,您有什么问题,我们的咨询医生会为您详细解答。 (有什么问题,让我们的医生帮您详细解答,好吧?) 。 B:好的。 A:X姐,这边请(手势),楼梯有点陡您慢点。 (上楼梯时走在顾客的后面,一层顾客在左A在右下方;拐角后顾客在扶手边,A在左后方) B:好的!A:您好!这是我们的专业咨询医生X医生。X医生这是X姐,想咨询XX项目。 咨询医生接待顾客A:给顾客倒水,关门翻门牌。 备注:及时返岗 接待三 (针对刁钻顾客)A:您好!欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢?(面带微笑) B:咨询。 A:好的,请到这边稍坐一下。B:好的。 A:请您帮我填一下这个咨询号单,好吗? B:我还没有咨询就让我留下我的资料, A:姐留您的资料是医院有什么优惠活动可以及时以短信方式告知您。还有在节假日会赠送给您一些小礼品,这些对您的工作和生活不会有影响的,您放心。 B:那我也不留。 A:姐,不留也没