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1、人際風格 BEHAVIORSTYLE 課程目的 確定顧客行為模式和特色 這些行為影響他買東西的方式及意願 瞭解他人的人際風格以預測他們的需要 學到技巧使你能確定你的客戶 同事 家人和朋友的人際風格 以合於客戶型態的行為 人際調適 達成目的 人際關係 F A B FEATURE特性 瞭解人際關係 ADVANTAGE優點 學到四種基本人際風格的定義及應對技巧 BENEFIT益處 知道客戶的型態以後 用適當的方法來達到銷售的目標 超越 指標 達成客戶滿意 增進協和的人際關係 人際關係的目標 好的顧客滿意和關係 能增進顧客的忠誠度 客戶再來買公司的產品 個人目標部門目標公司目標內部顧客滿意和增進良好關
2、係和家人 朋友相處更好 達成人生目標 支配力 影響別人的思想與行動的企圖心 被動 主動 LOW HIGH 支配力 被動保守 含蓄 願與人合作 慢性子 下決定慢 鬆懈 慢半拍 較少表達意見 主動勇於接受挑戰 急性子 果斷 緊張 競爭心強 抗拒控制 積極表達意見 支配力表現方式 被動保守 含蓄 願與人合作 慢性子 決定慢 鬆懈 慢半拍 優柔寡斷 接受控制 較少表達意見 主動勇於接受挑戰 急性子 果斷 緊張 競爭心強 抗拒控制 有主見 積極表達自己的意見 觀察的線索 被動說話客氣討論事情過程 言論溫和 慎重且遲緩 適當的眼神交流 主動說話率直 尖銳 討論完會有具體結果及日期 健談 快捷 偶而或根本沒
3、有眼神交流 觀察的線索 被動尊重屬於別人的區域範圍 站立時兩腳距離很近 雙腳靠身体兩側 範圍小 說話時極少用手勢 多呈靜止 主動漠視屬於別人的區域範圍 站立時兩腳分開 手叉腰 充滿信心談話時表情多 手勢多 移動著腳步更換位置 手指不經意的敲著桌面 被動 主動 如果王先生和李先生都是你的客戶 王先生個人是十分的獨斷 而李先生剛好相反 下面的敘述較像誰 被動 主動 如果王先生和李先生都是你的客戶 王先生個人是十分的獨斷 而李先生剛好相反 下面的敘述較像誰 情感的表達 客觀 主觀 理智 LOW HIGH 情感 情感的表達 不表達 客觀 自我控制 正式 有組織 談細節 保守 難以取悅 挑三撿四 表情豐
4、富 主觀喜歡 表現自己 直覺的主觀 時髦 不拘小節 衝動 慢理智 快情感 情感表達的方式 客觀 理智用 思考 討論事實 冷漠與人格格不入解說細密精確富時間關念拘謹 保守對事有興趣 主觀 情感憑 直覺 討論意見 友善易與人交往大略解說 對時間較馬虎 生動 活潑 對人有興趣 理智 情感 觀察的線索 理智衣著 髮型 用品皆保守 舉止拘謹井井有條表達淡然談細節 情感各方面時髦 新潮 活潑 生動 舉止態度有時較隨興不拘小節 喜怒哀樂形於色 大而化之 觀察的線索 理智對事實邏輯分析有興趣 對討論人或感情之事情沒有興趣 記取以往經驗循成規 情感對分析沒有興趣對討論人或感情之事有興趣 喜歡討論日後趨向 願意冒
5、險 選擇新的方法 反應行為 慢 快 理智 客觀 感情 主觀 如果汪先生是個對外界反應慢的人 凡事先想清楚再說 而何小姐是個高度反應的人 跟著感覺走 誰會如下反應 反應行為 慢 快 理智 客觀 感情 主觀 如果汪先生是個對外界反應慢的人 凡事先想清楚再說 而何小姐是個高度反應的人 跟著感覺走 誰會如下反應 四種人際風格 理智 情感 被動 主動 分析型ANALYTICAL 友善型AMIABLE 推動型DRIVER 表現型EXPRESSIVE DRIVER推動型 主動理智特性 獨立自主 坦率果決 實際講求效率 理智 情感 被動 主動 推動型特徵 動作迅速 說話較快 背脊挺直 目光直視 不拖泥帶水 一
6、針見血 面部表情少 注意事實 要求成果 工作至上 有時間關念典型特徵 獨立自主 坦率 果斷 講求實際 面對推動型如何推銷 喜歡別人支持他的想法 行動和結論 有效的利用時間 很快進入重點 不要用太多時間聊天人際關係 喜歡RECAP 把每種可能性列出 然後分析每種的成功率 可以提出建議 但由他們做決定 注重買了本公司產品後的成果 推動型特質 友善型AMIABLE的特質 低支配力 被動高情感反應友善特質 態度合作支持別人擅於外交有耐心忠誠 理智 情感 被動 主動 友善型AMIBLE特徵 步調慢 動作手勢輕緩 身體喜歡向後靠 較不願冒險 下決定不會後悔 較不會向別人施壓 重感情 態度隨和 典型特徵 支
7、持別人 態度合作 長於應對 很有耐心 如何推銷給友善型客戶 喜歡他喜歡的人 事 物 在談話時支持他的說法和結論 避免反駁 絕不說其他公司的壞話 他會喜歡你重要過公司的實力 使他相信購買後能夠鼓勵他公司的士氣 以不真實的事掩飾真正的異議 必須預知他的反對理由予以對應 輕鬆友善 多花些時間表示對他的關心 友善型成功特質 易感應隨和易受人影響 分析型ANALYTICAL 低支配力 被動低反應力 理智 情感 被動 主動 分析型特性 推理力強一絲不茍按步就班謹慎小心嚴肅 拘謹保守仔細有恒心勤勉喜歡佐證 分析型的表現 走路時步調較慢 動作手勢輕緩 比較不愛說話 說話時聲調較慢 不會很快地做決定 別人在做決
8、定時 他較不會施加壓力 不太喜歡冒險 強調工作品質 要做就要做對 如此才不要重做 很小心的作研究 著重細節 考慮許多意見 喜歡收集數據 分析型理智的表現 較以工作為導向 較講求事實 很有時間關念 看起來較嚴肅 不太愛說長道短 分析型理智的表現 看起來喜怒哀樂不形於色穿著打扮較保守 合乎身份 衣服色彩不多 收集數據 資料 較喜歡可以一個人玩的休閒活動可能花較多時間在看書 如何適應分析型客戶 準備充分 詳細的說明 不開玩笑 不聊天 產品應完全瞭解 對他要誠實 替他做產品分析及比較 可能的話 讓他仔細斟酌 慢慢的進行 當他們猶豫不決時 鼓勵他們做決定 但不可越俎代庖替他做決定 提出書面報告 以補口頭
9、不足 如何推銷給分析型客戶 準備豐富的資料和証據 盡量提供書面資料和產品展示 要正確 不可含糊的歸納他會忍住做決定 希望得到更好的情報 當你覺得他們已經得到足夠資料時 可施加一些壓力來結案 分析型成功的要件 有恒心嚴肅仔細拘謹保守勤勉的怕給人添麻煩 不好意思請別人做事情 表現型 EXPRESS 高支配力 主動高反應力 情感 理智 情感 被動 主動 表現型特性 喜歡趣味 平易近人有啟發性易衝動率真愛現 說服力外向熱誠喜歡領先不愛聽人家意見 表現型特質 動作手勢都很快 通常有用不完的精力 說話較快 很少遲疑 較喜歡冒險作決定時很明快 率先提出新計劃不喜歡例行公事 如何適應表現型的客戶 要米精力充沛
10、 加快步調 發掘他們的夢想和第六感 先抓住和專注於大方向 然後提出行動計劃和細節 引發他們的好奇心 如何推銷給表現型 支持他的靈感和直覺 表現型的人不關心時間表程序 注意力短暫 在失去興趣前決定 接受其他公司成功的例子 會在漲價前趕緊定購 表現型的特質 平易進人流露感情親自探討自尊心強 熱心 鼓舞操縱 易激動有衝擊性下決定快 會忘記 前後不符 多創造好主意 好意見 野心勃勃 對任何事情有強烈好奇心 會將心裡的話表達出來 練習 練習 練習 對不同行為模式的銷售 分析型講究精確 避免含糊 How What Why Who 愉快的提供資料 他總避免做決定 對不同行為模式的銷售 友善型講究愉快 Why
11、 Who Wow What 培養親切 愉快的氣氛 避免攻擊他人 花時間 做朋友 對不同行為模式的銷售 推動型講究效率What How Who Why 支持他的行動和結論 快速掌握重點 提建議 讓他做決定 對不同行為模式的銷售 表現型講究刺激Who Why What Wow 支持他的熱望與直覺 及時掌握他的興趣 後援風格 Back upStyle 過度壓力下之對策 Back upStyle 2ndBack upStyle 壓力 生產力 後援風格 分析型 推動型 友善型 表現型 逃避者 唯唯諾諾 專制 攻擊別人 1 1 1 1 2 2 決心與領導 情感表露 不表露唐突孤獨抱怨式語言簡明冷淡嘲弄譏諷的 情感流露同情 站在別人立埸 親切 喜於打交道 体諒的稱讚別人溫情的 熱烈的 過度熱心 照顧情強 冷淡 親切 親和 表現對別人意見和感覺的價值 胃潰瘍 三國人特 為什麼 說明原因 成功與人際關係型態無關 每一種型態的人皆會成功 重要的是情感表露和適應彈性以適應不同風格型態的人 結論 認清顧客 家人 朋友 同事及你自己的型態 調整你的型態來配合 不以同樣的方法向所有的人推銷 用顧客喜歡的方式來推銷 0 10 10 10 10 知己知彼 人际风格 练习姓名 日期 自我评判的人际风格
