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1、论中小企业的人性化管理毛丽梅内容摘要 所谓的人性化管理是指在生产经营过程中以人为中心，围绕着激发和调动人的主动性、积极性、创造性展开的，以实现人与企业共同发展的一系列管理活动。尊重员工，处理好各种人际关系是其核心内容。如今人本思想已成为社会一种主流的价值取向，尤其是在管理者们不断探讨对员工采用何种管理方式最有效的话题时，人性化管理被提及的频率越来越高。人性化管理，作为结合制度与人性之间的一种管理方式，正被越来越多的企业和员工所推崇，并逐渐成为当今企业管理和发展的新趋势。关键词 人性化 有效管理 解决对策人性化管理是当今当今世界上比较先进的管理理念，它充分体现了以人为本的思想，具有很强的可操作性
2、和实效性，正在被越来越多的企业家认可和接受，引入并且运用这一理念，将有助于中小企业的发展。一、树立人性化管理的正确地位（一）注重人的潜能开发是企业人性化管理理念的基点注重人的潜能开发，是提高员工素质的一个根本途径。企业的管理者好比是一个建筑师，要善于因材施用，将各不相同且不完美的人像石头似的精心安排，砌成坚固的房子，既将各自的优缺点相互取长补短、相得益彰，又能因此组合出万千风景的图案，管理者的才能在这里便是珍贵的凝聚剂。员工的素质对于企业来讲至关重要，正因为这样，现今不少企业便将人事部改为“人事培训部”，一改过去忙于员工的调进调出的作法，将各层次员工的培训作为人事部的主要工作。（二）摆正企业与
3、员工的位置，才有人性化管理可言人性化管理最起码的要求，就是要将人当人看。企业先有将员工当人看，才会将员工当“上帝”看。管理者如果在一般员工面前缺乏平等意识，不给予员工关怀、理解等，而是对员工不屑一顾，企业就会缺乏凝聚力，缺少形成合力的基础。如果员工深感企业将他们不当回事，就会人心涣散，企业组织也就面临随时解体危险。（三）“员工也是上帝”，这是企业人性化管理理念的本质体现现在，企业管理学家提出了一个颇具新意的观点，认为企业有两个“上帝”：一个是顾客，另一个是员工。美国罗森布鲁斯旅游公司更是标新立异，独树一帜，大胆提出了“员工第一，顾客第二”的口号，并将其确定为企业的宗旨付诸实践，这也是该公司在短
4、短的十余年时间便跻身于“世界三大旅游公司”行列的秘诀。通常一些企业都这么想：顾客是企业产品的购买者，能帮助企业实现利润，所以只承认顾客是企业的“上帝”。为此，在一些企业看来，员工算什么，不就是一个雇佣者吗，我出钱，你干活，天经地义，互不相关。可是，西方人却已经意识到了员工的重要性，意识到了员工队伍的稳定、创造性的大小、素质的高低、凝聚力的强弱，这些深刻影响着企业的效益和发展。二、随着知识经济的发展，人性化管理越来越重要（一）员工队伍的稳定是企业效益稳定的基石。员工频繁的“进进出出”，实际上付出最大机会成本的还是企业，因为，员工有可能找到一家适合自己发展的企业，而企业要是不内在地包蕴着重视员工的
5、理念，那就永远也不会拥有真正属于自己的员工。员工需要激励，管理者要对员工的合理需要加以引导，即要尽量满足人的各种需要同时当人的需要影响到别人的或者大局的需要时又不能放任，这种激励一方面当然是精神上的，但物质激励在现实工作中往往能发挥更直接的作用。企业有时会过高地估计员工的思想境界，认为员工提出福利待遇方面的要求是过分的，这无疑是戴着“变色镜”看问题。一项调查表明，现代企业员工跳槽的原因中“工资待遇低”仍是第一位的问题。员工要实现自己的价值，要开掘自己的潜能，所有的这些都必须以物质需要的满足为基础。何况，给员工的福利待遇不是企业的施舍，而是员工的应得，或者说是员工付出劳动的报酬呢？富士康之所以发
6、生“连环跳”，固然与外来工普遍面临着工作时间长、心理压力大、收入低、工作不稳定而带来的心理问题相关，但更与富士康管理责任缺位相关。富士康管理机制的“半军事化”、管理层级的“壁垒化”和“把人当作机器”的刚性管理手段，“对员工造成的心理压力乃至伤害是明显的”，客观上也是导致员工由于个人问题选择自杀的一大诱因。富士康的管理缺少了人性化，是一个不可否认的重要因素。（二）人性化管理形成企业的核心竞争力 职工是企业的核心，“以人为本”的人性化管理理念得到最为全面的体现。思想统一，行动统一、目标统一的团队，将形成企业的核心竞争力。实施人性化管理必须围绕职工的生存、享受、发展这三个要素，具体可以归纳为四个方面
7、，即职工的福利待遇、职工的基本权利、职工发展的平等机会、弱势困难群体的救助等。海底捞在人性化管理方面走在了中国服务行业的前沿，也正是如此，那么多企业服务行业甚至国外的同行肯德基、麦当劳也来海底捞取经。海底捞在短短几年的时间里能够取得巨大的成功，其人性化服务是关键，正是这种与众不同的服务方式给海底捞形成了一个无形的口碑，也正是这种无形的口碑的树立让海底捞在同行中遥遥领先甚至击败同行，成了行业中的老人。海底捞专注于每个服务细节，让每个顾客从进门到出门都体会到“五星级”的服务：停车有代客泊车，等位时有无限量免费水果、虾片、黄豆、豆浆、柠檬水提供，有免费擦鞋、美甲以及宽带上网，还有各种棋牌供大家娱乐；
8、为了让顾客吃到更丰富的菜品可点半份菜，怕火锅汤溅到身上为顾客提供围裙，为长发顾客递上束发皮筋，为戴眼镜顾客送上擦眼镜布，为手机套上塑料袋，当饮料快喝光时服务员主动来续杯；洗手间也有专人为你按洗手液、递上擦手纸巾；要求多送一份水果或者多送一样菜品，服务员也会爽快答应。服务员不仅熟悉老顾客的名字，甚至记得一些人的生日以及结婚纪念日。服务员“五星级”的体贴服务使得每一位顾客在内心深处感到欠了海底捞的感情债，以致变成回头客和忠诚顾客，甚至帮助海底捞到处宣传。为什么海底捞的员工那么努力工作，并愿意在工作之中付出情感？原因就在于管理者首先对员工付出了情感，给予他们多方面的照顾和信任。从海底捞的店长考核标准
9、可以管窥其经营理念，根本找不到很多企业最为重视的营业额和利润，只有顾客满意度和员工满意度两个指标。（三）人性化管理将促进企业机制的完善 人性化管理，并不排斥制度化的制约机制。要从根本上改变公司存在的各种不良工作秩序，就要建立一系列的运行机制，从而从严约束人的行为，建立良好的工作学习秩序，创造良好的环境，提高工作效率和效益。一方面是理性的管理，一方面是感性的服务，二者相得益彰，促进企业双赢发展。在探讨人性化管理问题的时候应该看到,企业核心竞争力的基因是企业文化，企业文化是由一个团队塑造出来的企业精神，它是蕴藏在职工当中的无形的巨大力量，职工的思维模式深受企业文化的影响。三、如何有效地实现中小企业
10、的人性化管理 （一）以需要激励人性化管理马斯洛需要层次理论告诉我们：只有低层次的需要得到满足之后，人们才可以更加安心的工作，达到自我管理和自我实现。1、基本工资有安全保证，奖金应该体现多劳多得。2、绩效考核体系中，基本工资考核应该宽松些；奖金考核可以严格些；津贴苛刻些。 3、内部沟通体系中，横向沟通注意要明确共同的上级，竖向沟通注意要设计专门的倾诉渠道。 （二）以情感激励进行人性化管理 人性化管理不仅要满足人的物质需求，更要对他们采用尊重、信任、沟通等情感激励手段，体现“以人为本”。1、尊重。尊重是企业对个体或群体的崇拜评价与认可，是满足人们自尊需要，是激发人们进取的重要手段，它有助于企业团队
11、精神和凝聚力的形成。 2、信任。企业的信任管理，是现代成功企业的特征之一，可弥补企业领导自身的不足，提升员工之间的信任度，夯实团队工作基础，并能减少金钱与精力成本，从而降低企业的管理成本，当然，信任管理是动态管理过程，要信任有度，监控结合。 3、沟通。沟通就是信息传与受的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。通过沟通可以了解员工所需和所求，满足之可获取其归属感，也是他了解企业，认同企业文化，获取工作信息的主要渠道。在沟通的过程中，人才提高了理论水平和策略水平，进而养成独立工作的能力，同时也满足了他们社交的需要，无形中拉近了管理者与员工的距离，加深了他们
12、的友谊。因此沟通是情感激励的重要方式。 必须有名额培训，经过严格选拔过程。 4、人性化管理的终极目标：提高员工积极性、主动性、创造性，使其更好地为企业实现价值最大化而努力奋斗。海底捞管理层认为：要想顾客满意必须先让员工满意，让员工首先感到幸福和自由，再通过员工让顾客感到幸福。客人的需求五花八门，仅仅用流程和制度培训出来的服务员最多只能算及格。海底捞的每位员工是真心实意地为顾客服务，而这份真诚，则是源于张勇将员工当做家人般对待。海底捞董事长张勇认为：“人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好；只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客上。”因此提升服务水准的关键不是培训，而是创造让员工
13、愿意留下来的工作环境。在整个餐饮行业，海底捞的工资只能算中上，但隐性福利比较多。员工住的都是正式小区或公寓，而不是地下室，空调、洗浴、电视、电脑一应俱全，可以免费上网，步行 20 分钟内到工作地点。工作服是 100 元一套的好衣服，鞋子也是名牌李宁。不仅如此，还专门雇保洁员给员工打扫宿舍卫生，员工的工作服、被罩等也全部外包给干洗店。公司在四川简阳建了海底捞寄宿学校，为员工解决头疼的子女教育问题。还将资深员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给家乡的父母。要让员工主动服务，还必须信任他们、给他们放权。海底捞的普通服务员都有免单权，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用，当然
14、这种信任，一旦发现被滥用，就不会再有第二次机会。要让员工感到幸福，不仅要提供好的物质待遇，还要有公平公正的工作环境。海底捞的几乎所有高管都是服务员出身，没有管理才能的员工任劳任怨也可以得到认可，如果做到功勋员工，工资收入只比店长差一点。海底捞还鼓励员工创新，很多富有创意的服务项目都是由员工创造出来的，因为他们离顾客最近。海底捞让员工能够发挥自己的特长，从而在工作中获得乐趣，使工作变得更有价值。（三）以企业文化激励人性化管理通过企业文化培育、管理文化模式的推进，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范。这一人性化管理形式，是行为科学的发展和继续，但决不是行为科学的简单重复。文化管理充分发挥文化覆盖人的心理、生理、人的现状与历史，把以人为中心的管理思想全面地显示出来。文化是一整套由一定的集体共享的理想、价值观和行为准则形成的，使个人行为能为集体所接受的共同标准、规范、模式的整合。用美国文化学者露丝本尼迪克特的话来说，文化会形成一种并不必然是其他社会形态都有的独特意图。在顺从这些意图时，由于被整合得很好的文化接受了那些最不协调的行为，将这些行为融入、整合、遵从一定的价值观和标准，这个价值观和标准是在发展中逐渐显露和确定的，它的显露和确定是自然的和无意识的，但一旦形成，对于人的行为起着永久性的、巨大的影响作用。
