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1、一、填空题1客户满意度取决于_（顾客感知价值_）_和_（期望值_）_之间的比较。2CRM的核心思想是以 （客户 ） 为中心，提高 （满意度 ） ，改善客户关系，提高企业竞争力。3客户是通过_（_渠道和接触点_）_来感受企业服务的，要求企业必须通过_（渠道和接触点）_来调控客户体验。4CRM的运营系统主要关注企业的 （ 市场营销管理） 、 （ 销售管理） 、 （ 服务管理） 。5CRM系统中 （ 呼叫中心） 是与客户接触的中心枢纽。6 （客户交易卡片） 是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。7客户满意纵向层面包括的三个层次有：_（_物质满意层）_、_（_精神满意层_）_和 _（_社会
2、满意层_）_8客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的 （ 服务请求） 、 （ 客户投诉） 、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。9对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过 （ 客户合并） 的功能删除多余记录。10客户关系市场营销的关键和基础是_（_承诺_）_与_（_责任_）_。11客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：_（满意）_、_（愉悦）_、_（信赖）_。12. （客户价值）和（客户关系价值） 共同构成客户关系管理的两大价值支柱。13. “一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立（顾客份额） 关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。14. 客户识别与客户选
3、择的区别的根源来自于（客户关系管理） 与（传统营销理论） 之间的区别。15. CRM系统结构分三个层次：界面层 、分析层 、功能层。16从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对_（总成本）_的感知，客户对_（总价值）_的感知，对_（质量和价格）_比的感知，和对_（_价格和质量_）_之比的感知。17客户产生_是建立客户忠诚的_。18CRM的终极目标就是帮助_（_企业）_满足_（客户要求）_。19. 客户关系管理按功能划分为（操作）运营型 、分析型 、协作型 。二、单选题1CRM产品的应用对象哪一类不适合（ C ）。A、市场营销人员 B、销售人员 C、仓库管理人员 D、服务人员2下
4、列不属于客户描述性数据的是( A )。A降价销售 B行为爱好C客户家庭成员情况D信用情况3EAS-CRM 系统属于（ C ）模式A、Client/Server B、B2B C、Brower/Server D、html/http4在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( C )。A对企业的品牌产生情感和依赖B重复购买 C即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿5CRM是（ C ）。A、销售自动化 B、客户信息管理 C、客户关系管理 D、客户关系营销6在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（ B ）。A. 销售
5、管理 B. 采购管理 C. 呼叫中心 D. 数据挖掘7客户关系管理的概念最初由谁提出（B ）。A、IBM B、Gartner Group C、Siebel D、Microsoft8汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有( A )。A整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈B整车修理、备件供应、维修服务和客户联系C整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈D整车销售、备件供应、客户服务和客户联系9在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )。A.
6、 VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80或更高是来自于20的客户，80的客户给企业带来收益不到20C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80是来自于80的客户，20的客户给企业带来20的收益10. 下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：（ C ）。A. 拥有完善的基本服务B. 良好的品牌形象C. 良好的企业盈利率D. 完善的数据库系统11在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？ （ D ）。A.
7、企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP客户12客户关系管理营销策略成功实施的关键是( C )。A发掘潜在顾客 B留住低贡献客户C保持客户忠诚度 D培育负值客户13在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格14在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ C ）。A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿15企业与客户接触的直接渠道的基本模式为(B
8、)。A生产者一中间商一消费者 B生产者一消费者C中间商一消费者 D生产者一中间商16在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ D ）。A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中小商户17以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？ （ D ）。A. 个性化网页服务功能 B. 在线客服 C. 订单自助跟踪服务 D. 客户状态分析18企业业务流程的起点是( B)。 A客户服务 B客户的需求C客户满意 D以上均对19
9、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（ C ）。A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户状态 D. 客户成本20CRM研究的是哪种类型的忠诚？（D ）。A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚21下面哪个权限不是特殊权限（ A ）。A、查看客户权限 B、查看日志权限 C、计量单位维护 D、时间进程调度自动化22满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（ A ）。A. 行业竞争激烈的企业客户关系 B. 实施客户积分计划的企业客户关系C. 退出成本/门槛高的企业客户关系 D. 专利技术产品企业客户关系23以下对CRM的描
10、述哪一项是不正确的？（ D ）。A. CRM是一套智能化的信息处理系统，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率24客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ （ A ）。A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚25数据挖掘的技术基础是（ C ）。A. 客户忠诚 B
11、. 数据库 C. 人工智能 D.知识管理26. 对于企业来说,达到（ D ）是基本任务,否则产品卖不出去,而获得（ ）,是参与竞争取胜的保证。A. 客户忠诚，客户满意B. 客户价值，客户忠诚C. 客户满意，客户价值D. 客户满意，客户忠诚27企业实施客户关系管理的最终目的是( B )。A. 把握客户的消费动态B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C. 做好客户服务工作 D. 尽可能多的收集客户信息28.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：（ B ）。A. 现有客户B. 潜在客户C. 已失去客户D. 竞争者客户29. CRM 应用系统具有以下哪些特点( C )A
12、综合性 B集成性 C一般化 D高技术性：30. 对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的（ C ）方法。A. 孤立点分析B. 分类分析C. 趋势分析D. 关联分析31在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( A )因素决定的。A.客户的期望和感知 B客户韵抱怨和忠诚C产品的质量和价格 D产品的性能和价格32在客户关系管理系统的功能当中，以下( B )不在客户关系管理的范畴之内。A销售管理 B采购管理C呼叫中心 D数据挖掘33在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是( A )。A.公司远景和公司战略 B企业价值C业务流程设计 D企业文化34在客户关系管理理念里，客户的价值
13、的预测通常是采用哪个方式进行？（ A ）。A. 客户的长期价值或者是终身价值 B. 客户消费量最高的时期所产生的价值C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值35互动营销强调( B )。A企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系B企业和消费者间交互式交流的双向推动C企业对消费者的单向推动D以上均正确三、多选题1. CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为(AE )。 A决策支持 B营销推广C沟通 D销售渠道E服务支持2. KINGDEE CRM有几类权限（ABCE ）A、功能权限B、特殊权限C、数据权限 D、审批权限 E、部门权限3. 关系营销的特征包括( A
