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1、决胜终端之 VIP顾客维护 郑敏2016 11 10 课程大纲 VIP的定义及其重要性维护忠诚VIP的铁三角 VIP的定义 VeryImportantPerson的缩写 直译过来就是 非常重要的人物 通常称呼为会员 贵宾 他们是 愿意与我们保持进一步来往和交流的人 是品牌的宣传者 代言人 什么是VIP VIP是情感营销的必须 VIP的定义 市场营销专家菲利普 科特勒 VIP的定义 VIP仅仅是享受优惠折扣 VIP的定义 VIP的含义 差异化的现场服务标准 贴心的整合服务 完善的售后跟踪服务 VIP顾客的重要性 VIP的重要性 VIP顾客的重要性 VIP的重要性 VIP顾客的重要性 算一算 如果
2、在准VIP会员中发展多50个VIP 增加多少业绩 增加的业绩等于多成交多少个准VIP会员的消费 增加的业绩又等于多成交多少个非VIP会员呢 25 40 2W VIP顾客的重要性 帕雷托原则 二八定律 一个企业的80 的利润是由在顶部的20 的顾客创造的 这个比例在不同的行业有所不同 Part2维护忠诚VIP的铁三角 VIP忠诚度的定义 忠诚不等于喜欢 一个人可能喜欢很多个品牌 但却没有忠诚的品牌 对品牌忠诚是我们维护VIP的目标 VIP忠诚度的定义 顾客忠诚度 顾客满意度 满足的态度代表过去的行为易趋向购买 持续交易的行为反映未来的行为利益改善的根本 VS VIP忠诚度的定义 我们需要的忠诚顾
3、客行为 忠诚VIP顾客从何而来 WHEREISmyVIP 忠诚VIP顾客从何而来 我现在的老顾客XXX小姐刚来我们店的时候 每一位进店顾客都可能是我们的VIP 忠诚VIP顾客从何而来 维护忠诚VIP的铁三角 新老顾客的成本 漏桶 维护忠诚VIP的铁三角 档案管理 尊贵服务 情感维护 VIP顾客档案管理 反思 1 店铺有多少VIP顾客 2 每月店铺的销售中VIP的销售总比 3 这些VIP顾客的资料如何记录 4 VIP顾客档案里面有哪些内容 5 你的VIP档案利用率有多高 VIP顾客档案管理关键指标 1 VIP管理关键指标 01总数 02销售占比 03回购率 04流失率 办理会员的总人数 VIP消
4、费业绩 店铺总业绩 一定周期内 通常为月 季度 年 参考线 60 回购的VIP人数 当批新增总人数 一定周期内 通常为季度 无消费VIP人数 总VIP人数 一定周期内 通常为年 参考线 10 案例分析 谁动了我的VIP 小红是广州XX店的一名资深员工 销售热情主动 搭配技巧深厚 深得众多VIP的喜欢 逐渐手头也掌握了很多VIP的资源 占到店铺总VIP数量的60 但关于这些VIP的穿着喜好 尺码都只有小红自己一个人知道 联系方式也只有小红的手机里保存着 一直以来 VIP到店都直接要找小红 几乎每次到店都会进行购买 但其他同事在小红销售的时候都没有上前进行帮忙 预约到店的工作也是小红一个人在做 其
5、他人并不知晓 后来 小红由于家庭原因需要离开所在的城市广州离职 店长要求其留下手头的VIP顾客电话 小红全部将手机里保存的VIP联系电话给了店长 但是 一些顾客在收到信息时误以为是骚扰电话不予理睬 而大部分到店顾客则表示没有喜欢的款式而离开 店长发现原来店铺经常见到的VIP逐渐减少 三个月后店铺的业绩也对比之前下降50 问题探讨 广州XXX店店铺业绩下滑的原因在哪 建立VIP顾客档案 初步建立的VIP档案内容 01姓名 02电话 03通讯地址 04尺码 05职业 07生日 09入会时间 08偏好 10购买信息 06爱好 建立 完善VIP顾客档案 VIP档案管理小贴士 1 档案内容没有最新 只有
6、更新 2 档案需做好维护 保护其不受损害 3 顾客资料不可外传 4 顾客资料内部需相互分享 5 其他VIP服务内容 VIP顾客档案管理 VIP顾客的分类 思考 对于她们的服务有何不同 Recency 最近的消费多久没来了 Frequency 消费频率多久来一次 Monetary 消费金额来一次消费多少钱 VIP顾客的分类 VIP顾客分类的依据 RFM 消费金额 消费频率 VIP顾客分类 重要型顾客 B常规型顾客 D偶然型顾客 A C VIP顾客的分类 低 高 少 多 中间值 取决于你的实际情况 小贴士 不要忘了第三个维度 最近的消费看看你的顾客多久没来了 需加强维护VIP 维护正常VIP 特点
7、 高品牌忠诚度 关注度 正价 新品消费能力强 维护 注重个性化 体现优越感 特点 定期到店 受促销活动影响件数及金额 维护 注重每次到店的服务满意度 提高客单价及销售件数 特点 持有VIP卡 到店不稳定 购买频次低 价格敏感 维护 开拓其潜在消费力 提高回店率 三类VIP顾客的特点及维护 三类VIP顾客的数量建议占比 维护忠诚VIP的铁三角 档案管理 尊贵服务 情感维护 分享 我的VIP体验 经验分享 PS 若实在无法提前单独备好码数 亦需了解货品存放位置 目的只在于让VIP顾客感觉在我们对他的重视 差异化服务标准之预约顾客1 把握时机 合理地选择预约途径 时机 新品上市 搭配商品出现途径 2
8、 登记预约顾客到店时间 3 提前备好顾客适合码数的货品 差异化的服务标准 差异化服务标准之欢迎顾客1 标准招呼语 带姓再次问候 例如 Hello 店铺或品牌 好久不见 陈小姐 2 关注进店状态 随时提供贴心协助 例如 帮助存放手里拎着的物品 3 切勿忽略同行人员 无论是否认识 差异化的服务标准 小贴士 1 让同行人感受到VIP在店铺的尊贵 让VIP有面子 2 让同行人成为你的资源 或者让他也有机会购买 或者让他帮助你成交这单VIP的购买 差异化服务标准之了解需求1 主动倒水予顾客 注意 温开水 送水礼仪 2 使用非销售语言打开话题 拉近距离 A 嘘寒问暖 问候近况 B 寻找顾客的变化或亮点进行
9、赞美 C 上次购买的产品 3 介绍品牌的最新的优惠 VIP活动 4 保持1米左右的距离观察 5 充分利用 VIP专属护理箱 差异化的服务标准 差异化服务标准之鼓励试衣1 针对性做FAB介绍 2 熟记VIP顾客的码数 3 邀请至VIP试衣间进行试衣 4 试衣时提前备好 VIP专属护理箱 5 试衣后提供协助整理 并留意是否需用到 VIP专属护理箱 的物料 差异化的服务标准 差异化的服务标准 差异化服务标准之其他1 充分利用VIP促销活动进行附推 2 收银时告知VIP顾客此次消费的积分数以及现时的积分总数 3 再次提醒VIP积分的作用 4 VIP顾客离店后 在 VIP登记本 上进行购买信息更新 差异
10、化的服务标准 演练时间 内容 前面所讲的现场服务标准 由顾客进店至离开 1 现场一同事扮演VIP 一同事扮演该顾客同行者 一同事扮演SALES 一同事扮演同班同事 2 SALES及当班同事对VIP及其同行人进行服务 剧情 X小姐 根据扮演者姓 是XX店的VIP 小A SALES 之前告知VIP新货到店 VIP回应今天到店 结果VIP今天如期到店 并与闺蜜X小姐一同到店 小A跟小B今天当班 X小姐是一个注重材质的顾客 结果试穿了昨天小A给其推荐的几款衣服 最后购买了其中一件 步骤 1 顾客回顾及点评服务流程 2 现场学员点评 3 导师点评 规则 扮演者加3分 现场点评者加1分 重复观点或内容者不
11、加分时间 1次 演练10分钟 点评时间10分钟 完善的售后服务跟踪 购买3天后电话或短信回访提醒洗涤保养方式邀请顾客下次到店 购买7 10天后电话或短信回访了解穿着情况试探满意程度建议搭配方法 购买15 20天后电话或短信回访引导顾客再次到店加深VIP感情沟通 经验分享 为何你不再购买曾经你喜爱的品牌 完善的售后服务跟踪 顾客的感受比结果更重要 客诉如何处理 Take接受投诉Hear聆听顾客Apologize表示歉意Need查问详情Know知悉方法Solve解决问题 处理原则 处理方法 THANKS 维护忠诚VIP的铁三角 档案管理 尊贵服务 情感维护 案例分析 我的电话打错了吗 故事背景 某
12、店下周五将开展VIP私享会 该店店员Tiffany正准备给其VIP黄小姐打电话告知此事沟通对象 某公司高级总监黄小姐 品牌VIP电话时间 某周五下午16 25 此时黄小姐正忙于周一会议的准备中 对话内容 沟通后果 黄小姐非但没有出席当次活动 并且此后接到电话的第一反应都是找借口推辞 也再没有再该店购物过 问题探讨 为何黄小姐从此不再到该店购物过 VIP顾客的电话 短信沟通技巧 电话怎么打 短信怎么发 VIP顾客的电话沟通流程 充分准备 自我介绍 寒暄问候 说明意图 具体说明 礼貌性结束沟通 电话沟通流程 VIP顾客电话沟通标准话术 VIP不便接听时 实在抱歉打扰到您了 但是我有件比较重要的事情
13、需要跟你沟通 您看你什么时候方便我再给个电话您 寒暄问候 可从天气 工作 出行等方面进行切入 不用标准规范 自我介绍 您好 XXX小姐 我这里是XXX店 我叫XXX 请问您现在说话方便吗 说明意图 我这边打电话给您主要是XXXXXX的 大概耽误您X分钟的时间 结束沟通 谢谢您的宝贵时间 及一直以来对我们的支持 祝您XXX 下次我们再聊 拜拜 具体说明 那我具体跟您说一下 首先 然后 最后 演练 VIP顾客的电话沟通 演练时间 VIP顾客的电话沟通技巧 电话沟通技巧沟通时机沟通音质传递情绪语速语气多听少说时间控制时间选择 小贴士 如何让回访更易 谁服务谁沟通提前预告把握沟通频率 先快后慢 VIP顾客的短信沟通时机 沟通时机 VIP顾客的短信沟通技巧 短信沟通技巧 1 短信前写个称呼 2 切勿出现 祝大家 3 勿在睡眠时间发送 4 少用庸俗用语 5 用心用情最易打动人 Thankyou
