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1、 酒店服务礼仪 呼伦贝尔职业技术学校母毅曼 课程大纲 一 为什么要学习礼仪知识二 仪容仪表礼仪三 仪态礼仪四 基本礼节礼仪五 结束语 什么是礼仪 礼者 敬人也 孔子概括的说 礼仪 是一种尊重 是一种人际交往艺术 商务礼仪的定义及特点 商务礼仪通常指的就是我们在商务交往中应该遵守的交往艺术 尊重为本善于表达形式规范 7 商务礼仪的作用及价值 员工应遵守的礼仪规范 容貌端正 举止大方 端庄稳重 不卑不亢 态度和蔼 待人真诚 服饰规范 整洁挺括 打扮得体 淡妆素抹 训练有素 言行恰当 二 服务礼仪包括哪些部分 静态礼仪 仪容礼仪仪表礼仪 动态礼仪 姿势礼仪 微笑 站 坐 行 蹲 鞠躬 握手 手势礼仪
2、 服务语言礼仪 电话礼仪 服务操作礼仪 三 顾客喜欢什么样的服务人员 四 服务礼仪与服务意识之间的关系 小故事 1 青蛙之死2 谁为你发工资市场经济是一种竞争性经济 竞争的焦点之一就是服务 用什么样的服务理念指导服务活动 对于能否赢得竞争优势 把握经营制胜的主动权十分关键 两者关系 1 礼仪是优质服务意识的基础2 礼仪是优质服务意识的表现3 具有优质服务意识的人即使不懂礼仪 也会做到某些基本的礼仪4 懂礼仪的人能更好的展现服务意识 服务意识 是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业交往中所体现的为其提供热情 周到 主动的服务的欲望和意识 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望 它发自服务
3、人员的内心 一个很胖的顾客走到女装柜台前 对营业员说 把那件红色的衣服拿给我看看 营业员上下打量了一番轻笑了一下说 衣服瘦 你穿不了 顾客脸一下就红了 讪讪的说 我是给别人看的 接下来 顾客把所有的衣服都打开看一遍 什么都没买就走了 留给服务员一大堆衣服整理 案例分析 她为什么为难她 服务意识的表现 用心服务 假如我是消费者主动服务 要做的正是对方正在想的变通服务 工作标准是规范但顾客满意才是目标激情服务 不厌其烦的态度 让客人一见倾心的秘决 仪容礼仪篇 礼为情貌 意谓一个人的礼仪容貌举止为内心的显现 A 头发是你的第二张 脸 B 容光焕发全靠脸 C 面部保持清洁 口腔无异味 头发 勤洗发 理
4、发 梳理整齐 无头皮屑 无杂物 头发软者可用摩丝定型 不过分染发 除与原头发颜色近似 不梳怪异发型 眼睛 清洁 无分泌物 避免眼睛布满血丝 鼻子 别让鼻毛探头探脑 勿当众抠鼻子 口腔 牙齿清洁 无食品残留物 指甲 清洁 定期修剪 仪容礼仪之男士篇 仪容礼仪之女士篇 头发日常化妆指甲干净整齐避免使用过浓的香水 男员工 前不过眉侧不过耳后不过领不留胡须 女员工 短发或包发流海不过眉发色不奇异保持发型洁净 整齐 仪表礼仪篇 职场人士的服装必须得体 体现职业特点和活力 服务人员的仪表 一个服务人员仪容端庄 大方 着装整齐清洁 美观 可使来就餐的宾客见面生喜 望而生悦 心理上产生一种信任感 愉快感 有助
5、于创造一个好的就餐环境 发型 妆容 衬衣 口袋 裙子 皮鞋 耳环 上衣 扣子 指甲 丝袜 仪表礼仪篇 女士篇 端庄稳重色彩协调饰物少而精灵活有弹性 职业女性着装要求 以冷色 单色 素色为宜 以体现着装者的典雅 端庄与稳重 着穿裙装时 不可露出袜口 应穿肉色丝袜 且无破洞 裙子长度适宜 鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋 皮鞋擦油 保持光亮 布鞋保持干净 整洁 仪表礼仪 佩戴礼仪 一 首饰佩戴礼仪 1 戒指佩戴礼仪2 项链佩戴礼仪3 耳饰佩戴礼仪4 腕饰佩戴礼仪5 胸饰佩戴礼仪 首饰佩戴注意事项 1 适量协调2 注意场合3 考虑性别4 考虑着装 指甲不宜长 并保持清洁 涂指甲油时须自然色 佩戴饰物只限于结婚
6、戒指或订婚戒指 厨房工作人员不得配戴戒指 耳环大小颜色不夸张 可使用贴式 二 工号牌佩戴礼仪 餐厅服务人员的工号牌要统一印刷 并佩戴在规定的部位 一般以左上胸为佳 仪表礼仪篇 男士篇 皮鞋 扣子 领带 头发 领子 口袋 裤边 男士着装要求 领带紧贴领口 系得美观大方 颜色 长短 领带夹 制服平整 清洁 扣子 商标 制服口袋不放物品 笔 西裤平整 有裤线短指甲 保持清洁皮鞋光亮 深色袜子 三色原则 男士在正式场合穿着西服套装时 全身颜色必须控制在三种之内 三一定律 男士服饰三个部位的色彩必须协调统一 鞋子 腰带 皮包 坐 眼神 手势 站 微笑 走 蹲 仪态礼仪 仪态 微笑 微笑礼仪 Weixia
7、oliyi 一 微笑的定义 轻微的笑 略带笑容 是不显著 不出声的一种笑 双唇轻启 牙齿半露 眉梢上推 脸部肌肉平缓向上向后舒展而带来的一种效果 二 微笑的理由 微笑比紧锁双眉要好看 令别人心情愉悦 令自己的日子过行更有滋味 有助于结交新朋友 表示友善 留给别人良好的印象 送给别人微笑 别人也自然报以微笑 令你看起来更有自信和魅力 令别人减少忧虑 一个微笑可能随时帮你展开一段终身的友情 三 不同场合的微笑代表不同的含义 迎客时微笑就是像客人传递出 欢迎您光临 的信息 真诚的微笑使客人感到你的热情是由衷的和令人信服的 为客人提供服务时微笑向客人传递 我是友善的 我是值得您信任的 我一定努力为您服
8、务 的信息 表示抱歉时真诚的微笑使客人能迅速谅解你的失误 并愿意与你合作 欢送顾客时真诚的微笑就是向客人传递 欢迎再次光临的信息 使客人留连忘返 记忆犹新 筷子法训练微笑让您的微笑真诚动人 1 第一阶段 放松肌肉放松嘴唇周围肌肉是微笑练习的第一阶段 又名 哆来咪练习 的嘴唇肌肉放松运动 是从低音哆开始 到高音咪 大声地清楚地说三次每个音 不是连着练 而是一个音节一个音节地发音 为了正确的发音应注意嘴型 哆 来 咪 2 第二阶段 给嘴唇肌肉增加弹性形成笑容时最重要的部位是嘴角 如果锻炼嘴唇周围的肌肉 能使嘴角的移动变得更干练好看 也可以有效地预防皱纹 如果嘴边儿变得干练有生机 整体表情就给人有弹
9、性的感觉 所以不知不觉中显得更年轻 伸直背部 坐在镜子前面 反复练习最大地收缩或伸张 张大嘴 大嘴使嘴周围的肌肉最大限度地伸张 张大嘴能感觉到颚骨受刺激的程度 并保持这种状态10秒 使嘴角紧张 闭上张开的嘴 拉紧两侧的嘴角 使嘴唇在水平上紧张起来 并保持10秒 聚拢嘴唇 使嘴角紧张的状态下 慢慢地聚拢嘴唇 出现圆圆地卷起来的嘴唇聚拢在一起的感觉时 保持10秒 保持微笑30秒 反复进行这一动作3次左右 3 第三阶段 形成微笑这是在放松的状态下 根据大小练习笑容的过程 练习的关键是使嘴角上升的程度一致 如果嘴角歪斜 表情就不会太好看 练习各种笑容的过程中 就会发现最适合自己的微笑 小微笑 把嘴角两
10、端一齐往上提 给上嘴唇拉上去的紧张感 稍微露出2颗门牙 保持10秒之后 恢复原来的状态并放松 一度微笑 普通微笑 慢慢使肌肉紧张起来 把嘴角两端一齐往上提 给上嘴唇拉上去的紧张感 露出上门牙6颗左右 眼睛也笑一点 保持10秒后 恢复原来的状态并放松 二度微笑 大微笑 一边拉紧肌肉 使之强烈地紧张起来 一边把嘴角两端一齐往上提 露出10个左右的上门牙 也稍微露出下门牙 保持10秒后 恢复原来的状态并放松 三度微笑 4 第四阶段 保持微笑一旦寻找到满意的微笑 就要进行至少维持那个表情30秒中的训练 尤其是照相时不能敞开笑而伤心的人 如果重点进行这一阶段的练习 就可以获得很大的效果 5 第五阶段 修
11、正微笑虽然认真地进行了训练 但如果笑容还是不那么完美 就要寻找其他部分是否有问题 但如果能自信地敞开地笑 就可以把缺点转化为优点 不会成为大问题 缺点1 嘴角上升时会歪 意想不到的是两侧的嘴角不能一齐上升的人很多 这时利用木制筷子进行训练很有效 刚开始会比较难 但若反复练习 就会不知不觉中两边一齐上升 形成干练而老练的微笑 缺点2 笑时露出牙龈 笑的时候特别露很多牙龈的人 往往笑的时候没有自信 不是遮嘴 就是腼腆地笑 自然的笑容可以弥补露出牙龈的缺点 但由于本人太在意 所以很难笑出自然亮丽的笑 露出牙龈时 通过嘴唇肌肉的训练弥补弱 挑选满意的微笑 以各种形状尽情地试着笑 在其中挑选最满意的笑容
12、 然后确认能看见多少牙龈 大概能看见2mm以内的牙龈 就很好看 反复练习满意的微笑 照着镜子 试着笑出前面所选的微笑 在稍微露出牙龈的程度上 反复练习美丽的微笑 拉上嘴唇 如果希望在大微笑时 不露出很多牙龈 就要给上嘴唇稍微加力 拉下上嘴唇 保持这一状态10秒 6 第六阶段 修饰有魅力的微笑如果认真练习 就会发现只有自己拥有的有魅力的微笑 并能展现那微笑 伸直背部和胸部 用正确的姿势在镜子前面边敞开笑 边修饰自己的微笑 筷子训练微笑 1 用上下两颗门牙轻轻咬住筷子 看看自己的嘴角是否已经高于筷子了 2 继续咬着筷子 嘴角最大限度地上扬 也可以用双手手指按住嘴角向上推 上扬到最大限度 3 保持上
13、一步的状态 拿下筷子 这时的嘴角就是你微笑的基本脸型 能够看到上排8颗牙齿就可以了 4 再次轻轻咬住筷子 发出 YI 的声音 同时嘴角向上向吓反复运动 持续30秒 5 拿掉筷子 察看自己微笑时基本表情 双手托住两颊从下向上推 并要发出声音反复数次 6 放下双手 同上一个步骤一样数 1 2 3 4 也要发出声音 重复30秒结束 综上所述 对称性的 嘴角上翘的 发自肺腑的微笑是最真诚的微笑 一起微笑吧 从现在开始 三 表情仪态 二 笑容 比较一下 她们给你的感觉有什么不同 第五节仪态礼仪 最美的表情 微笑 微笑是一种国际礼仪 能充分体现一个人的热情 修养和魅力 在面对客人及同仁时 要养成微笑的习惯
14、 仪态礼仪篇 站姿礼仪 一 体姿仪态 一 站姿仪态 站有站功 挺直如松行有行姿 从容稳直坐有坐相 文雅端庄屈膝并腿 蹲姿优雅 一 站姿站立是人们生活交往中的一种最基本的举止 站姿是人静态的造型动作 优美 典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点 优美的站姿能显示个人的自信 衬托出美好的气质和风度 并给他人留下美好的印象 第二节站姿 坐姿 走姿的礼仪 第二节站姿 坐姿 走姿的礼仪 二 手位站立时 双手可取下列之一手位 1 双手置于身体两侧 2 右手搭在左手上叠放于体前 3 双手叠放于体后 4 一手放于体前一手背在体后 第二节站姿 坐姿 走姿的礼仪 第二节站姿 坐姿 走姿的礼仪 三 脚位站立时可
15、采取以下几种脚位 1 V 型 2 双脚平行分开不超过肩宽 3 小 丁 字型 第二节站姿 坐姿 走姿的礼仪 第二节站姿 坐姿 走姿的礼仪 第二节站姿 坐姿 走姿的礼仪 第二节站姿 坐姿 走姿的礼仪 第二节站姿 坐姿 走姿的礼仪 第二节站姿 坐姿 走姿的礼仪 第二节站姿 坐姿 走姿的礼仪 五 站立注意事项 1 站立时 切忌东倒西歪 无精打采 懒散地倚靠在墙上 桌子上 2 不要低着头 歪着脖子 含胸 端肩 驼背 3 不要将身体的重心明显地移到一侧 只用一条腿支撑着身体 4 身体不要下意识地做小动作 5 在正式场合 不要将手叉在裤袋里面 切忌双手交叉抱在胸前 或是双手叉腰 6 男子双脚左右开立时 注意
16、两脚之间的距离不可过大 不要挺腹翘臀 7 不要两腿交叉站立 第二节站姿 坐姿 走姿的礼仪 六 站姿训练1 背靠墙2 两人背靠背3 头顶书本4 对镜训练 第二节站姿 坐姿 走姿的礼仪 二 坐姿坐姿文雅 端庄 不仅给人以沉着 稳重 冷静的感觉 而且也是展现自己气质与修养的重要形式 第二节站姿 坐姿 走姿的礼仪 一 正确的坐姿要求 1 入座时要轻稳 2 入座后上体自然挺直 挺胸 双膝自然并拢 双腿自然弯曲 双肩平整放松 双臂自然弯曲 双手自然放在双腿上或椅子 沙发扶手上 掌心向下 3 头正 嘴角微闭 下颌微收 双目平视 面容平和自然 4 坐在椅子上 应座满椅子的2 3 脊背轻靠椅背 5 离座时 要自然稳当 第二节站姿 坐姿 走姿的礼仪 第二节站姿 坐姿 走姿的礼仪 二 双手的摆法坐时 双手可采取下列手位之一 1 双手平放在双膝上 2 双手叠放 放在一条腿的中前部 3 一手放在扶手上 另一手仍放在腿上或双手叠放在侧身一侧的扶手上 掌心向下 第二节站姿 坐姿 走姿的礼仪 第二节站姿 坐姿 走姿的礼仪 三 双腿的摆法坐时 双腿可采取下列姿势之一 1 标准式 2 侧腿式 一 3 侧腿式 二 4 重叠
