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1、呼叫中心应急预案一、 总体原则 1、目的 为确保呼叫中心工作稳定开展，提高异常情况处理应变能力，强 化客户服务能力，提升企业知名度，树立*热线的品牌形象。 2、工作原则 用户至上，服务高效，反映迅速，规范操作，诚信守法。 3、适用范围 本方案适用于呼叫中心系统在运行过程中的突发事件，包括应用 程序/系统故障、一般设备故障、断电、空调故障、警报及火灾、网 络故障；适用于特殊天气、区域停电等原因造成的大面积数字电视信 号或宽带数据中断（即大故障现象）突发事件。 二、 处理流程 三、 故障判断及处理 1、一般设备故障处理： 如发现电脑设备故障，坐席代表应立即上报，并听从坐席班长的 分配，切换至其他座
2、席。坐席代表在换至别的座席后，应在5分钟内 重新登录系统。坐席班长应及时做好记录，并通知系统维护人员进行 处理，以保持设备良好使用率。 2、应用程序/系统故障处理： 坐席代表若发现系统出现问题，及时上报呼叫中心主管联系相关 技术人员处理。 发现呼叫无法接入，首先判断是所有坐席还是个别坐席，然后再 判断软硬件故障或E1线路故障，以此来估算故障造成的影响。如故 障在5分钟内仍未解决，应联系联通大故障处理中心和联通机房将 *切换至应急电话*上。在呼叫系统修复期间内，坐席代表 应通过有关文件资料尽量解决客户的咨询，并详细记下有关信息，并 在系统恢复后将记录的相关信息补充录入系统。如需在系统修复后与 客
3、户联系，坐席代表应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以回访 联系。 发现呼叫可以接入，但来电弹屏或派单等程序故障，应通过有关 文件资料尽量解决客户的咨询，并详细记下有关信息，并在系统恢复 后将记录的相关信息补充录入系统。 附：联通大故障应急处理中心*主任：* 联通机房：* 3、断电处理： 如有断电情况发生（且UPS没有正常工作），坐席代表应立即上报 呼叫中心主管，告知具体断电情况。5分钟内电力仍未恢复，应联系 联通大故障处理中心和联通机房将*切换至应急电话 上。在电力修复期间内，坐席代表应通过有关文件资料尽量解决客户 的咨询，并详细记下有关信息，并在系统恢复后将记录的相关信息补 充录入系统。
4、如有停电通知，应通知运维人员提前查看UPS工作情况，或备好 发电机等应急设备。 4、机房空调故障处理： 如出现机房空调故障，坐席代表应择时通知呼叫中心主管，告知 具体故障情况。 5、监控系统故障 如监控出现故障，坐席代表应立即通知综合部技术人员，告知具 体故障情况。 6、网络故障 系统运行缓慢或者系统网页频繁停滞，首先判断网络是否存在故 障，并上报呼叫中心主管联系相关技术人员处理。 附：Ping命令使用方法 打开开始菜单，点击运行，再打开中输入Ping 192.168.*.* t, 如显示 Reply from 192.168. *.*:bytes=32 time 示网络通畅，time后的数字是响应时间，这个时间越小，说明你连 接这个地址越快；反之，时间越大，说明网络不通畅。 7、大故障预警 运维人员告知因特殊天气、区域停电等原因造成大面积数字电视信号或宽带数据中断，应依据具体流程操作，设置大故障预警告知用户。 8、警报及火灾： 呼叫中心坐席人员应保持高度的警觉性，以确保所有警报地区的正常状态。如有火警发生，应检查行政、管理办公室以确认是否是警报出错或试验，如不是，应遵照火警疏散流程行动。 呼叫中心 2013-1-10
