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1、西南大学 网络与继续教育学院 课程代码： 0387 学年学季：20201 窗体顶端单项选择题 1、以下哪种饭店组织结构类型是我国大多数饭店采用的类型1. 直线职能制 2. 直线制 3. 事业部制 4. 矩形制 2、绿色饭店的最基本特征是什么？1. 安全 2. 健康 3. 可持续发展 4. 环保 3、4R原则是指1. 绿色饭店的基本原则 2. 饭店人力资源管理原则 3. 饭店市场营销原则 4. 饭店质量管理原则 4、人力资源招聘的首要原则是1. 效率优先 2. 保证质量 3. 双向选择 4. 公平公正 5、追溯世界饭店业的发展历史，以下哪个时期是饭店业发展的重要阶段，并从各方面奠定了现代饭店业的
2、基础1. 商业饭店时期 2. 古代客栈时期 3. 大饭店时期 4. 现代新型饭店时期 6、ZD管理法是指什么？1. 饭店质量管理方法 2. 饭店人力资源管理方法 3. 饭店薪酬管理方法 4. 饭店客房预订管理方法 7、饭店企业文化认知的最高阶段是？1. 省悟阶段 2. 全面阶段 3. 系统阶段 4. 实践阶段 8、以下哪条选项不属于制定饭店工作定额所需要考虑的因素1. 工作时间 2. 工作环境 3. 员工素质 4. 劳动工具 9、顾客判定饭店服务员服务质量是否优质的标准是？1. 服务规范 2. 技能水平 3. 主观感受 4. 有形设施 10、关于“顾客满意战略”，下列表述正确的是1. 顾客满意
3、战略是1986年由一位英国消费心理学家提出的 2. “员工也是上帝”的思想属于顾客满意战略的范畴 3. 顾客满意战略简称为SC战略 4. 顾客满意战略是现代企业的一种市场营销手段 11、什么是饭店服务的本质特性？1. 不可储存性 2. 不可转移性 3. 无形性 4. 同时性 12、以下哪条选项不属于制定饭店工作定额所需要考虑的因素？1. 工作环境 2. 员工素质 3. 工作时间 4. 劳动工具 13、关于饭店的分类，下列表述错误的是1. 饭店分类有利于比较 2. 饭店分类有利于营销 3. 商务型饭店又叫暂住型饭店，其划分是以饭店客源市场为依据 4. 旅游型饭店又叫休闲度假饭店 14、GPS系统
4、是指1. 国内电话直拨系统 2. 中央预订系统 3. 国际电话直拨系统 4. 定位系统 15、饭店企业文化可以分为表层、中层和深层三个结构层次，以下选项中属于中层文化的是？1. F. 饭店环境文化 2. 饭店产品文化 3. 饭店经营理念 4. 饭店制度文化 16、根据每天早中晚不同的时间段或一星期中每天客流量的变化制定不同的价格是1. 现金折扣 2. 时间折扣 3. 数量折扣 4. 季节折扣 17、下列选项中不属于顾客满意特征的是1. 主观性 2. 阶段性 3. 全面性 4. 相对性 18、PDCA管理法是将饭店的质量管理活动视为一个具有阶段性的循环系统，其中第三阶段是指1. 实施阶段 2.
5、检查阶段 3. 处理阶段 4. 计划阶段 19、针对以下哪种类型的投诉顾客应首先对他们的遭遇表示同情，并立即采取必要的解决措施，一旦事情解决他们会表示感谢。1. 发怒型 2. 理智型 3. 失望型 4. 顽固型 20、内部营销理念出现于1. 20世纪80年代 2. 20世纪70年代 3. 20世纪90年代 4. 20世纪60年代 21、饭店创新必须是在借鉴，继承前人经验的基础上有所突破，必须具有一定的1. C. 延续性 2. 时间性 3. 协同性 4. 变革性 多项选择题 22、下列信息中属于饭店外部信息的是： 1. 经济金融信息 2. 饭店同行信息 3. 财务信息 4. 饭店公共信息 23、
6、饭店数据维护的方式包括： 1. 周期性维护 2. 日常性维护 3. 恢复性维护 4. 正确性维护 24、传统营销组合策略包括 1. 产品 2. 促销方式 3. 价格 4. 营销渠道 25、饭店宾客关系管理系统包括 1. 宾客信息管理子系统 2. 信息技术管理子系统 3. 宾客商务管理子系统 4. 宾客数据分析子系统 26、决策者选择方案的方法包括： 1. 排队法 2. 淘汰法 3. 模型法 4. 归类法 27、饭店服务的主要标准包括 1. 可靠性 2. 移情性 3. 反应性 4. 保证性 28、选择目标市场的条件 1. 可行动性 2. 可进入性 3. 可衡量性 4. 充足性 29、饭店工作制度
7、的内容包括： 1. 会议制度 2. 质量监督制度 3. 决策和计划工作态度 4. 饭店考评总结制度 30、宾客价值的表现主要在 1. 品牌优势 2. 网络化价值 3. 规模优势 4. 价值信息 31、一套完整的宾客资源系统应具有以下特点： 1. 智能化和精简化 2. 综合性和集成性 3. 专业化和精品化 4. IT技术整合 32、饭店营销调研的宏观环境包括以下哪些 1. 政治环境 2. 经济环境 3. 文化环境 4. 人口环境 判断题 33、宏观环境是指对饭店营销产生直接影响的各种力量。1. A.2. B.34、CRM是宾客资源管理的简称。1. A.2. B.35、饭店员工的招聘中是“以才为先
8、”，才比德更重要1. A.2. B.36、当公司组织规模比较大，公司下属子系统跨地区跨国界发展时，往往采用事业部制组织结构。1. A.2. B.37、管理就是管理的客体作用于主体。1. A.2. B.38、宾客资源价值的主要体现就是市场价值。1. A.2. B.39、饭店产品是一种过期即作废的产品，具有效用时限性的特点。1. A.2. B.40、基尼系数是指食品支出金额在居民生活消费总支出金额中所占的比例1. A.2. B.41、饭店的组织目标是三重效应，效应取决于效率，因此饭店组织要服务于效益和效率原则。1. A.2. B.42、内部营销就是传统意义上狭隘的营销含义。1. A.2. B.43
9、、“CRM”的含义是宾客资源管理1. A.2. B.44、欧洲大陆的酒店一般房费是不含早餐的。1. A.2. B.45、顾客满意是饭店运作的终极目标。1. A.2. B.46、“CIS”是企业形象识别系统1. A.2. B.47、“两利相衡全其重，两害相衡权其轻”，这是评价和选择方案的总原则。1. A.2. B.48、公共关系是指饭店为了协调各方面的关系，在社会上树立良好的形象而开展的一系列专题性或日常性活动的总和。1. A.2. B.49、现代饭店应该树立“饭店全员营销”这一基本理念。1. A.2. B.50、饭店面临的是一个庞大的异质市场，且这种异质特色将进一步强化。1. A.2. B.5
10、1、争取利润最大化是饭店经营的目的，也是饭店业务决策的目标1. A.2. B.52、修正美式计价方式是含房费、早餐、午餐和晚餐的。1. A.2. B.53、凡涉及人的问题，都是饭店人力资源管理研究的对象。1. A.2. B.54、饭店开展营销活动的主要目的之一就是发现各种市场机会，并适时将其转化为企业的营销机会1. A.2. B.55、根据决策的性质可以将决策分为确定性决策、非确定性决策和风险决策1. A.2. B.56、恩格尔系数是一个衡量社会收入分配均等程度的指标1. A.2. B.57、CM或OM是机会营销的简称。1. A.2. B.58、在饭店管理中，安全保卫制度是最基本和最重要的制度
11、。1. A.2. B.59、饭店面临的核心问题是以什么为中心来经营饭店。1. A.2. B.60、员工内部招收主要包括员工的提升和内部职位的调动方式。1. A.2. B.61、饭店营销活动的特点明显地受其产品特点的影响。1. A.2. B.62、要使饭店组织能真正团结一致，组织保证是关键。1. A.2. B.63、饭店各级组织宽度主要取决于饭店外部的各因素1. A.2. B.64、“Room Service”的含义是客房服务1. A.2. B.65、“TSM”的含义是分时营销1. A.2. B.主观题66、PDCA的督导程序。参考答案：答：（1）分析现状，找出问题； （2）分析问题产生的原因；
12、 （3）找出主要影响因素； （4）制定解决问题的措施计划； （5）严格执行计划； （6）检查计划执行情况； （7）总结经验，实行标准化； （8）提出遗留问题，作出修正方案。67、饭店市场细分的要点。参考答案：（1）细分的依据应与饭店要达到的目标相一致；（2）市场细分的结果应明显地表现出各细分市场的宾客在购买动机和购买方式上的差异性；（3）饭店应根据细分市场之间的差异，采取必要的措施来调整饭店的营销组合策略；（4）讲究高度市场的细分；（5）不要贪大求全；（6）饭店要充分运用各种无形的心理要素作为市场高度细分的标准 68、饭店的业务特征参考答案：（1）饭店产品的无形性； （2）饭店业务的时空特性； （3）饭店业务的综合协调性； （4）饭店业务的强文化性； （5）饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性。 69、饭店激励的方式参考答案：（1）给员工以希望； （2）给员工以机会；
