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1、国际内审师经营分析和信息技术知识讲义：第一章（12）1.10平衡积分卡系统大多数企业传统上依赖于财务或会计数据和生产数据来度量组织的绩效。但是，这些指标中的许多是不准确的，并且强调数量，而不是质量。它们缺乏预测能力，没有充分考虑难以量化的资源，如智力资本。大多数这类数据关注成本，而很少关注质量。哈佛商学院的卡普兰和诺顿针对传统财务和会计指标的局限性创造出“平衡积分卡”这一概念。他们提出，关键的绩效评价指标应与组织的战略和行动计划相一致，从而为制定战略、获取反馈和评价提供基础。平衡积分卡系统是一个将传统的财务指标与非财务指标（例如，客户服务，内部商业流程，组织创新和学习能力）结合在一起的综合管理
2、控制系统。这个系统可以帮助经理关注关键的绩效指标，并且将它们清晰地传递给整个组织。【例题】平衡积分卡系统是：A.内部控制系统B.战术控制系统考试论坛C.管理控制系统D.经营控制系统【答案】C【解析】平衡积分卡系统是一个全面的管理控制系统，在传统的财务指标和与公司的关键成功因素有关的经营性（非财务的）指标间作出了平衡。战略平衡积分卡分为如下四个视角或类型：财务视角。财务战略从股东的视角关注公司的事项。它度量经营为股东带来的最终成果，包括赢利性、收入增长（净利润）、投资回报率、经济增加值等。财务指标是滞后度量指标（滞后指标）；它报告过去行动的成果和后果。它们表明已经发生了什么。财务视角是后向的。内
3、部运营流程视角。内部经营流程视角关注经营流程的有效性，从而使顾客和股东满意。它关注质量水平、效率、生产力、周期等。内部流程指标属于的度量指标（指标）；他们可以预测将来会发生什么。内部流程反映了组织的价值链。内部流程视角是从内部看外部的。顾客视角。顾客视角旨在从顾客的角度度量价值。它关注顾客的需求和满意度，以及市场份额，包括服务水平、满意度、忠诚度等。顾客视角是从外部看内部的。【例题】以下哪一个平衡积分卡系统的视角与增长的市场份额和对新市场的渗透相关？A.财务B.顾客C.内部商业流程D.学习和成长【答案】B【解析】顾客视角关注的是顾客的利益以及如何赢得和留住顾客。创新和学习视角。创新和学习关注组
4、织的人力资源和学习创新。关键的度量指标包括员工满意度和员工留职的情况、研发投资、研发渠道以及营销产品或服务的时间。创新和学习视角是前向的。【例题】以下哪一项不是平衡积分卡系统的视角？-A.及时性B.生产力C.效率D.数量【答案】D【解析】平衡积分卡的视角包括对质量、生产力、效率和及时性，市场表现等方面的度量，而不涉及数量。【例题】平衡积分卡系统不要求从以下哪个视角关注绩效？A.财务B.竞争者C.顾客D.内部商业流程【答案】B【解析】平衡积分卡要求从四个不同但是相互关联的视角出发看待绩效，例如财务、顾客、内部业务流程以及学习和发展。下面我们看一些例题。【例题】平衡积分卡系统是什么的反映？I滞后指
5、标II指标III财务指标IV非财务指标A.I和IIB.II和IIIC.III和IVD.I，II，III和IV【答案】D【解析】平衡积分卡的指标中同时包括了滞后指标、指标、财务指标、非财务指标。【例题】以下哪一项关于平衡积分卡系统下对绩效的非财务测量指标的观点不正确？A.有时质量比成本更重要B.有时及时性比达到预算更重要C.有时顾客服务比财务回报更重要D.有时传统的测量指标比非传统的测量指标更重要【答案】D【解析】传统的度量指标基本上都是财务指标，不能充分评估公司的绩效。传统的度量主要处理会计数据，不能回答类似于顾客满意度、质量改进、生产力、资源利用效率和员工满意度等问题。【例题】以下哪一种平衡积分卡的测量指标很难确认和实施？A.以市场为基础的绩效积分卡B.以生产为基础上的绩效积分卡C.以利益相关者为基础的绩效积分卡D.以人力资源为基础的绩效积分卡【答案】C【解析】利益相关者基础上的绩效积分度量很难使用，因为（1）相关人士种类很多（股东、员工、工会、政府、投资者和债权人、银行家、分销商、批发商和零售商、供应商和卖主），（2）很难每天都满足它们的要求，（3）很难定期与他们交流，（4）很难与它们协调一致，以及（5）由于它们的观点可能不同，目标可能相互冲突，很难就一个问题做出结论。
