导游业务 第十三章 问题事故和自然灾害的处理第二节 旅游安全事故的预防与处理

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1、导 游 业 务 13 2 旅游安全事故的预防与处理 考试说明 目录 旅游安全事故的预防与处理 交通事故 治安事故 火灾事故 食物中毒 溺水事故 一 二 三 四 五 旅游安全管理办法 中规定 凡涉及游客人身 财产安全的事故均为旅游安全事故 旅游安全事件可分为以下四级 特别重大旅游突发事件 重大旅游突发事件 较大旅游突发事件 一般旅游突发事件 第一 造成或者可能造成人员死亡 含失踪 30人以上 含30人 或者重伤100人以上 含100人 第二 游客500人以上 含500人 滞留超过24小时 并对当地生产生活秩序造成严重影响 第三 其他在境内外产生特别重大影响 并对游客人身 财产安全造成特别重大威胁

2、的事件 旅游安全管理办法 中规定 凡涉及游客人身 财产安全的事故均为旅游安全事故 旅游安全事件可分为以下四级 特别重大旅游突发事件 重大旅游突发事件 较大旅游突发事件 一般旅游突发事件 第一 造成或者可能造成人员死亡 含失踪 10人以上 含10人 30人以下或者重伤50人以上 含50人 100人以下 第二 游客200人以上滞留超过24小时 对当地生产生活秩序造成较严重影响 第三 其他在境内外产生重大影响 并对游客人身 财产安全造成重大威胁的事件 旅游安全管理办法 中规定 凡涉及游客人身 财产安全的事故均为旅游安全事故 旅游安全事件可分为以下四级 特别重大旅游突发事件 重大旅游突发事件 较大旅游

3、突发事件 一般旅游突发事件 第一 造成或者可能造成人员死亡 含失踪 3人以上 含3人 10人以下或者重伤10人 含10人 50人以下 第二 游客50人以上 含50人 200人以下滞留超过24小时 并对当地生产生活秩序造成较大影响 第三 其他在境内外产生较大影响 并对游客人身 财产安全造成较大威胁的事件 旅游安全管理办法 中规定 凡涉及游客人身 财产安全的事故均为旅游安全事故 旅游安全事件可分为以下四级 特别重大旅游突发事件 重大旅游突发事件 较大旅游突发事件 一般旅游突发事件 第一 造成或者可能造成人员死亡 含失踪 3人以下或者重伤10人以下 第二 游客50人以下滞留超过24小时 并对当地生产

4、生活秩序造成一定影响 第三 其他在境内外产生一定影响 并对游客人身 财产安全造成一定威胁的事件 2019年真题 单选 旅游者 以上滞留超过24小时 对当地生产生活秩序造成较严重影响的 构成重大旅游突发事件 A 150人B 100人C 200人D 50人 历年真题 答案 C 交通事故 一 交通事故在旅游活动中时有发生 有海 陆 空三种 最常见的是汽车事故 一 交通事故的预防 二 交通事故的处理 三 善后处理 1 司机开车时 导游不要与司机聊天 以免分散其注意力 2 安排游览日程时 在时间上要留有余地 避免造成司机为抢时间 赶日程而违章超速行驶 不催促司机开快车 3 如遇天气不好 下雪 下雨 有雾

5、 交通堵塞 路况不好 尤其是狭窄道路 山区行车时 导游要主动提醒司机注意安全 谨慎驾驶 交通事故 一 一 交通事故的预防 二 交通事故的处理 三 善后处理 4 如果天气恶劣 地陪对日程安排可适当灵活地加以调整 如遇有道路不安全的情况 可以改变行程 必须把安全放在第一位 5 阻止非本车司机开车 提醒司机在工作期间不要饮酒 如遇司机酒或换司机酒后开车 决不能迁就 地陪要立即阻止 并向领导汇报 请求改派其他车辆 6 提醒司机经常检查车辆 发现事故的隐患 及时提出更换车辆的建议 交通事故 一 一 交通事故的预防 二 交通事故的处理 三 善后处理 立即组织抢救 1 立即报案 保护好现场 2 迅速向接待社

6、报告 3 导游应立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客 特别是抢救重伤员 进行止血 包扎 上夹板等初步处理 立即打电话叫救护车 医疗急救中心电话 120 或拦车将重伤员送往距出事地点最近的医院抢救 交通事故 一 一 交通事故的预防 二 交通事故的处理 三 善后处理 立即组织抢救 1 立即报案 保护好现场 2 迅速向接待社报告 3 事故发生后 不要在忙乱中破坏现场 要设法保护现场 并尽快通知交通 公安部门 交通事故报警台电话 122 如果有两名以上导游在场 可由一个指挥抢教 一个留下保护现场 如果只有一名导游 可请司机或其他熟悉情况的人协助处理 并尽快让游客离开事故车辆 争取尽快派人来现场调查处理

7、交通事故 一 一 交通事故的预防 二 交通事故的处理 三 善后处理 立即组织抢救 1 立即报案 保护好现场 2 迅速向接待社报告 3 地陪应迅速向接待社领导和有关人员报告 讲清交通事故的发生和游客伤亡情况 请求派人前来帮助和指挥事故的处理 并要求派车把未伤和轻伤的游客接走送至饭店或继续旅游活动 交通事故 一 一 交通事故的预防 二 交通事故的处理 三 善后处理 1 做好安抚工作 2 办理善后事宜 3 写出书面报告 事故发生后 交通事故的善后工作将由交运公司和旅行社的领导出面处理 导游在积极抢救 安置伤员的同时 做好其他游客的安抚工作 力争按计划继续进行参观游览活动 待事故原因查清后 请旅行社领

8、导出面向全体游客说明事故原因和处理结果 交通事故 一 一 交通事故的预防 二 交通事故的处理 三 善后处理 1 做好安抚工作 2 办理善后事宜 3 写出书面报告 请医院开具诊断和医疗证明书 并请公安局开具交通事故证明书 以便向保险公司索赔 交通事故 一 一 交通事故的预防 二 交通事故的处理 三 善后处理 1 做好安抚工作 2 办理善后事宜 3 写出书面报告 交通事故处理结束后 需有关部门出具事故证明 调查结果 导游要立即写出书面报告 2019年真题 单选 为了确保旅游行程安全 预防交通事故的发生 导游正确的做法是 A 遇到司机疲劳驾驶 可代其开车B 遇到道路不安全 可以改变行程C 如安全有保

9、证 允许司机开快车D 多与司机聊天 以防止司机疲劳驾驶 历年真题 答案 B 治安事故 二 在旅游活动过程中 遇到坏人行凶 诈骗 偷窃 抢劫 导致游客人身及财物受到不同程度的损害的事故 统称治安事故 一 治安事故的预防 二 治安事故的处理 三 善后事宜 1 人住饭店时 导游应建议游客将贵重财物存人饭店保险柜 不要随身携带大量现金或将大量现金放在客房内 2 提醒游客不要将自己的房号随便告诉陌生人 更不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进人自己的房间 尤其是夜间决不可贸然开门 以防发生意外 出入房间一定要锁好门 治安事故 二 一 治安事故的预防 二 治安事故的处理 三 善后事宜 3 提醒游客不要与私

10、人兑换外币 并讲清关于我国外汇管制的规定 4 每当离开游览车时 导游都要提醒游客不要将证件或贵重物品遗留在车内 游客下车后 导游要提醒司机关好车窗 锁好车门 尽量不要走远 治安事故 二 一 治安事故的预防 二 治安事故的处理 三 善后事宜 5 在旅游景点活动中 导游要始终和游客在一起 随时注意观察周围的环境 发现可疑的人或在人多拥挤的地方 要提醒游客看管好自己的财物 如 不要在公共场合拿出钱包 最好不买小贩的东西 防止物品被小贩偷去 并随时清点人数 6 汽车行驶途中 不得停车让非本车人员上车 搭车 若遇不明身份者拦车 导游提醒司机不要停车 治安事故 二 一 治安事故的预防 二 治安事故的处理

11、三 善后事宜 1 全力保护游客 2 迅速抢救伤员 3 立即报警求助 遇到歹徒向游客行凶 抢劫 导游应做到临危不惧 毫不犹豫地挺身而出 奋力与坏人拼搏 勇敢地保护游客 同时 立即将游客转移到安全地点 力争在群众和公安人员的帮助下缉拿罪犯 追回钱物 但也要防备犯罪分子携带凶器狗急跳墙 所以 切不可鲁莽行事 要以游客的安全为重 治安事故 二 一 治安事故的预防 二 治安事故的处理 三 善后事宜 1 全力保护游客 2 迅速抢救伤员 3 立即报警求助 如果有游客受伤 应立即组织抢救 或送伤者去医院 治安事故 二 一 治安事故的预防 二 治安事故的处理 三 善后事宜 1 全力保护游客 2 迅速抢救伤员 3

12、 立即报警求助 治安事故发生后 导游应立即向公安局报警 110 如果罪犯已逃脱 导游要积极协助公安局破案 要把案件发生的时间 地点 经过 作案人的特征 以及受害人的姓名 性别 国籍 伤势及损失物品的名称 数量 型号 特征等向公安部门报告清楚 治安事故 二 一 治安事故的预防 二 治安事故的处理 三 善后事宜 1 及时报告 2 安抚游客 3 写出报告 导游在向公安部门报警的同时要向接待社领导及有关人员报告 如情况严重 请求领导前来指挥处理 治安事故 二 一 治安事故的预防 二 治安事故的处理 三 善后事宜 1 及时报告 2 安抚游客 3 写出报告 治安事件发生后 导游要采取必要措施稳定游客情绪

13、尽力使旅游活动继续进行下去 并在领导的指挥下 准备好必要的证明 资料 处理好受害者的补偿 索赔等各项善后事宜 治安事故 二 一 治安事故的预防 二 治安事故的处理 三 善后事宜 1 及时报告 2 安抚游客 3 写出报告 事后 导游按照有关要求写出详细 准确的书面报告 2019年真题 单选 旅游团在参观游览中 突遇歹徒抢劫 导游首先应 C A 立即向警察求助B 迅速联系医院C 全力保护游客D 马上报告旅行社 历年真题 答案 C 火灾事故 三 1 火灾事故的预防 2 火灾事故的处理 3 协助处理善后事宜 做好提醒工作 熟悉饭店的安全出口和转移线路 牢记火警电话 提醒游客不要携带易燃 易爆物品 不乱

14、扔烟头和火种 不要躺在床上吸烟 火灾事故 三 1 火灾事故的预防 2 火灾事故的处理 3 协助处理善后事宜 做好提醒工作 熟悉饭店的安全出口和转移线路 牢记火警电话 导游带领游客住进饭店后 在介绍饭店内的服务设施时 必须介绍饭店楼层的太平门 安全出口 安全楼梯的位置 并提醒游客进入房间后 看懂房门上贴的安全转移线路示意图 掌握一旦失火时应走的线路 火灾事故 三 1 火灾事故的预防 2 火灾事故的处理 3 协助处理善后事宜 做好提醒工作 熟悉饭店的安全出口和转移线路 牢记火警电话 导游一定要牢记火警电话 119 掌握领队和全体游客的房间号码 一旦火情发生 能及时通知游客 火灾事故 三 1 火灾事

15、故的预防 2 火灾事故的处理 3 协助处理善后事宜 火灾事故 三 1 火灾事故的预防 2 火灾事故的处理 3 协助处理善后事宜 如果情况危急 不能马上离开火灾现场或被困 导游应采取的正确做法如下 1 千万不能让游客搭乘电梯或慌乱跳楼 尤其是在三层以上的游客 切记不要跳楼 2 用湿毛巾捂住口 鼻 身体重心尽量下移 使面部贴近墙壁 墙根或地面 3 必须穿过浓烟时 可用水将全身浇湿或披上用水浸湿的衣被 捂住口鼻 贴近地面蹲行或爬行 火灾事故 三 1 火灾事故的预防 2 火灾事故的处理 3 协助处理善后事宜 如果情况危急 不能马上离开火灾现场或被困 导游应采取的正确做法如下 4 若身上着火了 可就地打

16、滚 将火苗压灭 或用厚重衣物压灭火苗 5 大火封门无法逃脱时 可用浸湿的衣物 被褥将门封堵塞严 或泼水降温 等待救援 6 当见到消防队来灭火时 可以摇动色彩鲜艳的衣物为信号 寻求救援 火灾事故 三 1 火灾事故的预防 2 火灾事故的处理 3 协助处理善后事宜 游客得救后 导游应立即组织抢救受伤者 若有重伤者应迅速送往医院 有人死亡 按有关规定处理 采取各种措施安定游客的情绪 解决因火灾造成的生活方面的困难 设法使旅游活动继续进行 协助领导处理好善后事宜 写出翔实的书面报告 2019年真题 判断 当火灾事故发生时 导游应首先报警 并迅速组织游客乘坐电梯有序撒离 历年真题 答案 X 电梯 安全出口 食物中毒 四 食物中毒 四 一 食物中毒的预防 二 食物中毒的处理 1 应安排游客去卫生有保障的旅游餐厅就餐 2 提醒游客不要在小摊上购买食物 3 如用餐时发现食物 饮料不卫生或有异味变质 应立即要求更换 并要求餐厅负责人出面道歉 必要时向旅行社领导汇报 食物中毒 四 一 食物中毒的预防 二 食物中毒的处理 一旦发现游客出现上吐下泻 腹痛等食物中毒症状 导游首先应立即让游客停止食用可疑食物 同时