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1、-单选题竞争战略的作者：迈克尔波特CIS的内容及其根本：组织识别系统 核心的概念是“形象”宾客最基本、最重要的需求：胜利、安全、社交、尊重、自我实现需求饭店客用设施设备：建筑物、供应设备、空调设备、清洁卫生设备、厨房设备、电梯设备、家具设备、计算机设备、接待服务用设备、通讯设备、娱乐健身设备、系统设备、消防报警系统、安全设备、办公设备。公共关系活动的类型及使用时机：宣传、交际、服务、社会、征询、建设、维系、防御、矫正、进攻型建设型饭店初创时期、新项目、新饭店投放市场维系型饭店组织机构稳定，顺利发展时期防御型饭店与外部环境出现不协调、与公众关系发生了摩擦苗头矫正型饭店公共关系严重失调、形象受到严
2、重损害时进攻型饭店与环境发证冲突、摩擦时，为了摆脱被动局面，以攻为守策略酒店单一品牌、多元品牌策略、主副品牌策略：单一品牌策略企业生产和经营的几种不同产品统一使用一个品牌名称多远品牌策略给每一种产品冠以一个品牌名称，或是给每一类产品冠以一个品牌名称主副品牌策略企业在进行品牌延伸时，对延伸产品赋予主品牌的同时，增加使用一个服品牌的做法酒店服务质量管理共工作的决定因素：饭店服务质量保证体系、饭店服务质量的基础工作、进行饭店服务质量教育酒店外部环境中最主要的因素：地理位置、市政配置、周围环境酒店组织结构形成及其适用范围直线制组织结构适用于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店，或在现代化的大型饭店里
3、运用于部门以下的基层管理之中职能制组织结构适用于中小型、产品品种比较单一、生产技术发展变化较慢、外部环境比较稳定的企业直线职能制组织结构事业部制组织结构适用于大型饭店、饭店管理公司和集团化经营的饭店组织形式矩阵式组织结构公司组织规模较大，公司下属与系统跨地区、国界发展人际关系学说的创始人：梅奥委托经营与转让特许经营权的共同点：减少投资风险，有较强的饭店管理能力五大管理职能及其创始人：计划、组织、指挥、协调、控制 法约尔中国第一个经济型酒店品牌：锦江集团旗下的“锦江之星”最受关注的人际传播形式：公关活动：人际、住址、大众传播 人际、常见、广泛多选题按照服务对象不同 饭店的分类：商务、度假、长住、
4、汽车饭店按照旅游者的流向和流量，可以把不同国家或地区划分为哪几级市场：星级制：一、二、三、四、五、白金五星数字表示法：豪华、1、2、3、4 （数字越大，档次越低）字母表示法：A、B、C、D、E 最高A1报纸作为一种主要的大众传播媒体的优势：广告成本低、覆盖面高、信息及时、简便灵活传统营销策略的内容：产品、价格、营销渠道、促销策略电视作为一种主要的大众传播媒体的劣势：时间性强、费用高、电视节目容易分散、对广告的注意力饭店的传统功能：住宿、餐饮饭店管理的本质：饭店管理者为达到饭店的预定目标，通过计划、组织、督导、沟通、协调、控制、预算、激励等管理手段对饭店的人、财务等资源进行合理的组织和调配，形成
5、接待能力饭店可选择的中间商：旅游批发商、饭店代理商、旅行社、饭店联合组织、旅游信息中心、航空公司饭店形成产品的内容：从物质上能展示饭店产品的核心利益，是产品的核心利益更容易被宾客识别的一系列因素，如饭店的周围环境、地理位置、建筑特色、设计风格、设施设备的品牌、服务项目以及服务水平等价格的影响因素：成本、市场因素、营销目标、政策因素、饭店产品因素、通胀酒店服务质量的特点：饭店服务质量的综合性、饭店服务质量评价的主观性、服务质量显现的短暂性、饭店服务质量的关联性、饭店服务质量对员工素质的依赖性、饭店服务质量的情感性酒店可利用的外部组织传播载体：中介组织、饭店业界、旅游相关行业组织酒店内部组织传播载
6、体：饭店的建筑造型、各类办公用品、饭店运输工具、环境布置、饭店员工制服系列、各指示性标志性物品、宾客用品系列店内广告口碑传播的特征：选择性、主观性、高效性撇脂定价的条件：1.市场上有足够的购买者，他们的需求缺乏弹性，即使把价格定得很高，市场需求也不会大量减少2.高价使需求减少，但不致抵消高价所带来的利益3.在高价情况下，仍然独家经营，别无竞争者，高价使人们产生这种产品是高档产品的印象商标设计包括的内容：图形、文字、组合世界饭店业的发展历史阶段：古代客栈时期 18世纪以前 豪华饭店（大饭店）时期 18是期末-19世纪末商业饭店时期 20世纪初-20世纪50年代 现代新型饭店时期 20世纪50年代
7、至今事业部制酒店组织结构的缺点：1.各事业部之间容易形成部门狭隘观念，从而忽略饭店整体利益2.部门之间横向协调查，不利于人才的流动3.机构重叠而导致管理费用增加，利益协调困难等双因素理论：激励因素和保健因素判断题1.20世纪50年代前后，饭店集团扩张的基本方式是利用管理合同和特许经营。 2. 按照国际惯例，高速公路沿途每250公里就应有一家汽车饭店。 3. 餐厅的背景音响系统应调节控制得当，节奏应选用较快、强烈的音乐。 4. 饭店的传统功能包括住宿、餐饮和家居等，其中住宿是饭店的首要功能。 5. 饭店可以向旅行社、客运公司、订房公司、饭店专业网站进行横向扩张。 6. 饭店经营的宏观环境主要包括
8、消费者、饭店竞争者、饭店供应商、饭店销售代理商以及饭店投资者。 7. 饭店经营的微观环境主要包括政治、经济、法律、科技、社会文化以及自然环境等。 8. 饭店联合组织由多个独立的饭店组成，各饭店拥有独立的所有权与经营权，只在营销等方面进行联合。 9. 在外部组织传播中，饭店可利用的传播组织除旅行社外，还可以有航空公司，饭店联合组织，景区景点等。 10. 饭店业的集团化是西方饭店经营的主导方式。 11. 20世纪90年代全球饭店集团开始以收购兼并为主要形式的整合扩张活动，出现了大规模庞大、拥有完整的品牌系列，从事多样经营巨型饭店集团。 12. 分时营销中饭店与交换公司之间是委托代理关系。 13.
9、中等规模的饭店，可将公关部机构设置在总经理办公室之下。 14. 国际饭店集团普遍采用经营权和所有权交易形式进行扩张，各有不同侧重，如假日集团以管理合同为主，而希尔顿则以特许经营的出让联号为主。 15. 凯悦饭店集团的三个品牌凯悦、君悦和柏悦使用的是亚品牌的结构。 16. 客房预订并没有完成客房产品的销售，只是增加了提高客房出租率的可能性。 17. 美式服务主要适用于高档的西餐宴会服务，俄式服务主要用于中低档次的西餐零点和宴会服务。 18. 同一品牌策略的优势在于有利于多种档次的饭店产品兼容，并且产品形象清晰。19. （空）万豪饭店集团以及希尔顿饭店集团的产品品牌和公司品牌20. 1982年香港
10、半岛饭店管理公司管理北京建国饭店是我国饭店管理史上首次外国饭店集团进入我国饭店管理市场的案例。 21. 根据新的环境的形式，我国酒店的服务将呈现以高档酒店为主体的突破标准化的豪华服务模式。 22. 希尔顿的扩张形式是以特许经营的出让联号为主。 23. 香格里拉饭店集团和四季饭店集团主要在全球豪华市场竞争，无论是产品品牌还是公司品牌体现的都是豪华的形象，不存在品牌模糊问题。 24. 一般来说，如果饭店的营销对象数量大且分布广，饭店宜采用长宽的营销渠道。 25. 用数字表示饭店等级的方法，一般来说，数字越大，档次越高。 26. 中国古代饭店设施可分为驿站和迎宾馆两类。 主题饭店的概念起源于美国，著
11、名的迪斯尼度假俱乐部，太阳国际度假公司等都是经营主题饭店的专业机构。名词解释品牌：一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用，其目的是借以辨别某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之竞争对手的产品或服务相区别。分时营销：指将饭店客房的使用权分时段卖给宾客，即不同消费者购买客房不同时段的使用权，共同维护，分时使用客房，并且可以通过交换网络与其他消费者交换不同饭店的客房使用权Guaranteed Reservation：保证类订房。客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因为饭店在任何情况下都应保证客人保留房间的预定Overbooking：超额预定。饭店订房已满的情况下，再适当增加一些订
12、房数量和人数，以弥补因订房不到，临时取消和提前离店等情况造成客房闲置的损失简答题1. 宾客投诉对于饭店的意义（1） 可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在的问题和不足（2） 为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会（3） 有利于饭店改善服务质量，提高管理水平2. 餐饮管理的特点（1）管理的综合性（2）经营的灵活性（3）管理的不易控制性3. 饭店的地位和作用（1）饭店是旅游业的重要支柱（2）饭店为社会创造就业机会（3）饭店带动其他行业的发展（4）饭店促进了社会消费方式和消费结构的发展（5）饭店是对外交往、社会交际活动的中心4. 饭店服务质量的特点（1）饭店服务质量的综合性（2）饭店服务质量评价
13、的主观性（3）服务质量显现的短暂性（4）饭店服务质量的关联性（5）饭店服务质量对员工素质的依赖性（6）饭店服务质量的情感性5. 饭店管理合同的经营方式对于经营者的优点（1） 以最小成本扩大联号网络（2）依靠人力、信息、网络等资源优势增加管理酬金收入（3）不用向业主付费，无所有权方面的风险（4）没有折旧费和物业管理费6. 饭店集团的优势（1）品牌优势（2）规模优势（3）质量管理优势（4）人力资源优势（5）市场信息优势7. 饭店集团与单位饭店以及饭店管理公司的区别（1） 饭店集团以引导市场为主旨，以空间环境为基础，以管理模式为中心，以知识产权为主导，成为提供深度体验产品的全面服务企业。与以建筑实体
14、为依托，只提供住宿、娱乐、餐饮等多种产品的综合服务的单位饭店是有区别的（2） 饭店集团与饭店管理公司的区别在于，前者能将饭店的品牌、人、财、物、服务项目以及经营、管理等各方面整合为一个统一的有机体，对各种经营与管理具有主导权，往往具有非常强大的母公司以及相应的有关产业；而饭店管理公司往往特别关注于饭店管理技术、方法和人员等的输出，也有一些成功的旗舰店或品牌形象店，有经营、管理等方面的特长，有点像家政公司8. 饭店特许经营方式对于让渡者的优点（1）用最少量的投资扩大连锁网络（2）用最小的成本增加特许经营酬金收入（3）把建立和维持特许经营系统的费用分摊给成员饭店9. 国际饭店集团进行规模扩张的经营
15、形式饭店集团经营模式洲际特许经营88.9%，管理合同6%，带资管理及其他5.1%胜腾特许经营100%万豪国际特许经营53.1%，管理合同42.3%，带资管理及其他4.6%，华美达特许经营100%雅高带资管理46.5%，租赁饭店32.8%。管理合同15.4%，特许经营16.3%精品国际特许经营100%，并引入新模式战略联盟希尔顿特许经营23.8%，委托管理3&，带资管理及其他73.2%喜达屋特许经营41.8%，委托管理28.5%，带资管理及其他29.7%香格里拉以带资管理为主，管理合同为辅10. 客房在饭店中的地位（1）客房是饭店的重要组成部分（2）客房是衡量饭店接待能力以及饭店等级的重要标志（3）客房是饭店收入的重要来源（4）客房服
