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1、保证零售商品质量的根本措施坚持质量标准化&严格执法第一篇 坚持质量标准化第一章 商品质量属性及影响商品质量的因素商品属性商品质量属性是指商品能够满足人们某种需要所具备的属性。不同的消费者依据不同的消费目的有着不同的质量要求，因而商品也依其不同的用途具备不同的质量属性。适用性：是指商品为满足一定的用途（或使用目的）所必须具备的各种性能（或功能） ，它是构成商品使用价值的基本条件。安全卫生性：是指商品在生产、流通，特别是在使用过程中保证人身安全健康以及环境免遭危害的能力，它是评价商品质量的重要指标。是商品本身所具有的保障使用者人身安全与健康的质量属性。寿命和可靠性：寿命一般是指使用寿命，有时也包括
2、储存寿命。可靠性是指商品在规定条件下和规定时间内，完成规定功能的能力。经济性：是指商品在寿命周期内总费用的大小。对消费者来说，它是购置成本和使用成本之和。由于使用成本越来越被消费者重视，所以商品质量并不是片面强调商品最优，还要考虑消费者的真正需要和消费水平。审美性：是指商品能够满足人们审美需要的属性。现代社会人们对商品质量的追求已转向物质方面的实用价值与精神方面的审美价值的高度统一。商品的审美性已成为提供商品的市场竞争能力的重要手段之一。影响商品质量的因素影响商品质量的因素是多方面的，主要有如下几点：原材料的影响：原材料是形成商品的基础，是对商品质量起决定作用的因素。原材料的成分、结构、性质不
3、同，决定着所形成的商品质量不同。生产工艺的影响：商品的有用性及其外形和结构，都是在生产过程中形成并固定下来的。工艺不但可以提高质量，也可以改变质量。在生产工艺中对形成商品质量有重要影响的因素是配方、操作规程、设备条件和技术水平等。研究生产工艺过程，就是要着重研究商品的结构和使用价值的形成，探讨生产工艺中各环节、工序、环境和生产管理等商品质量的影响，发现商品质量降低的原因，提出改进和提高商品质量的途径及方法。流通领域各个环节的影响：运输装卸：对商品质量的影响与运程的远近、时间的长短、运输的气候条件、运输路线、运输方式、运输工具、装卸工具等因素有关。仓库储存：商品储存期间的质量变化与商品的耐储性、
4、仓库内外环境条件、储存场所的适宜性、养护技术与措施、储存期的长短等因素有关。销售服务：销售服务过程中的进货验收、入库短期存放、商品陈列、提货搬运、装配调试、包装服务、送货服务、技术咨询、维修和退换等项的工作质量都是最终影响消费者所购商品质量的因素。商品质量的要求商品的质量要求是根据商品的用途和使用方法提出来的。从商品质量构成的角度分析，商品质量可用自然质量和社会质量加以衡量。对商品自然属性的基本要求对日用工业品的要求：a.有用性：指商品满足其用途所必须具备的性能。b.适用性：适应消费者在时间和空间上不同的需要（如：服装要适应不同时期等） 。c.低公害性：低公害或无公害性又称环境价值。对于商品的
5、生产、流通、消费、废弃或回收等环节，应不造成允许限度以上的环境恶化。d.耐用性：直接关系到商品的使用寿命。e.外形结构合理性：商品的形状、大小及部件装配是否合理，关系到商品的适用性和耐用性，也关系到商品美化。对食品自然属性的要求：a.营养价值：包括营养成分、可消化率和发热量。b.无害、卫生：作为食品，卫生、无害是最起码的条件。c.食品的色、香、味和外观形状。对商品社会属性的基本要求色调、花色、款式、造型、风俗习惯、流行性等社会、心理方面的要求和嗜好。第二章 商品质量的评价过程商品质量评价概念与原则商品质量评价的概念商品质量评价是对商品体的属性（特征与特性的总和）是否能够满足规定和潜在要求（人和
6、社会的需要）及其满足程度的一种判断。商品质量（狭义）评价：a.商品潜在使用价值的评价（如：商品检伪、商品检验等） 。b.商品实际使用价值的评价（如：商品鉴定、商品质量评比、商品售后质量调查等） 。商品质量（广义）评价：商品实际使用质量。商品质量评价的基本原则社会性原则：商品质量是衡量商品使用价值的尺度，评价商品使用价值实际上就是评价商品质量。商品使用价值具有物质性和社会性，商品质量由自然质量和市场质量所构成。系统性原则：商品质量评价是一项复杂的系统工程，必须运用系统方法对其评价。整体性综合原则：系统评价必须注意整体性的综合评价。a.商品自然质量，主要依据生产者的主观标准。b.商品市场质量，依据
7、消费者的主观标准以及商品价格有关的经济标准。c.商品质量系统各要素的价值不是简单的加和关系，各要素的价值强度在整体目标下加以辩证综合判断。相对性原则a.评价总是为了某一具体目的而进行的，目的不同，其基准值不同，评价结果就不同。b.商品质量评价是不断发展着的，商品体和人的需要都随时代进步而不断变化发展。c.商品市场竞争力的差别，也是一种质量评价结果，它随空间的变化而变化。d.评价者本身的素质、专业技术水平、文字描述能力等都会影响评价结果，尤其是对于缺乏客观评价标准的项目。商品质量的主客观评价商品的评价并不是纯客观的，而是包含着社会评价的主观因素对商品质量的评价既要看到客观物质性能，又不能忽视商品
8、满足一定社会需要的程度，它取决于消费者对商品质量水平的评价。任何商品质量都有一个社会评价问题商品中所体现的质量需要越多，或者说符合消费者质量需要的程度越高，商品的社会评价就越高。商品美学质量是商品质量的有机组成部分商品美观性的评价，从审美观来看，不同的国家或地区，不同的民族民俗或素质，就具有不同的审美标准。各个消费阶层的审美需要也是多方面的，这就使人们对商品美观性的评价存在着很大的差别。商品质量评价方法按照商品标准要求进行感观和理化评价感观评价和理化评价就是感观检验和理化鉴定。主要标准类别如下：国际标准：际标准化组织（ISO） 、国际电工委员会（IEC）等。国家标准：GB/T19000-200
9、0 系列等。行业标准：行业标准又称为部颁标准，由国务院有关行政主管部门制定并报国务院标准行政主管部门备案，在公布国家标准之后，该项行业标准即行废止。地方标准：又称为区域标准，对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的工业产品的安全、卫生要求等标准。企业标准：是针对企业生产的产品没有国家标准和行业标准的，制定企业标准作为组织生产的依据而产生的。按照消费者需求进行综合分析评价技术标准中不易界定或没有说明的问题：商品品种评价、满足消费者需求程度的评价、商品美学质量的评价。受市场因素影响较大、随机性强的质量评价问题：商品流行性市场适应性评价。商品功能、用途一致的不同类商品的比较评
10、价。商品实际使用质量的评价，需要从大量的消费者质量反馈信息统计中获得。定量化综合评价商品质量由多种因素组成，某一商品质量指标与另一商品相比各有高低，这就需要进行定时化综合评价。第三章 商品质量管理及质量认证质量管理与商品质量管理全面质量管理用户满意。实行严格的标准化、制度化生产管理制度。用数据说话。预防为主。建立、健全组织机构。建立、健全企业的质量保证体系。商品质量管理的概念商品质量管理是指以保证商品应有的质量为中心内容，运用现代化的管理思想和科学方法，对商品经营和生产活动过程中影响商品质量的因素加以控制，使用户得到满意的商品而进行的一系列管理活动。质量管理与商品质量管理商品设计阶段的质量管理
11、制定产品质量目标和设计方案。参加设计审查和工艺验证。组织新产品试制和鉴定工作。加强产品设计的经济分析和严格标准化审查工作等。商品制造阶段的质量管理加强工艺管理，严格工艺纪律，以提高产品质量的稳定性。做好原始记录，分析质量的波动规律，掌握质量动态。搞好质量检验，严把质量关。建立严密的质量保证体系，减少质量隐患。做到文明生产及加强对不合格品的管理。商品流通阶段的质量管理在流通过程中要确定最适宜的包装、采购、运输、储存、销售和养护方法，从而保证商品完好无损地转移到消费者手中。商品使用阶段的质量管理使用阶段的质量管理即是企业质量管理的归宿点，又是质量管理的出发点。积极开展技术服务工作。做好使用效果和使
12、用要求的调查工作。认真处理出厂的质量问题。质量认证质量认证的含义与作用质量认证也称合格认证，产品质量认证时依据产品标准和相应技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动。质量认证的特点：a.质量认证的对象时产品或服务。b.认证的依据是标准和技术规范。c.取得认证资格的证明方式是合格证书或合格标志。d.质量认证时第三方从事的活动。质量认证的作用：a.有助于消费者选购满意的商品。b.为生产企业带来信誉，争取到更多的利润。c.可以节省大量的社会重复检查费用。d.有利于减少人身伤害和财产损失。e.有助于提高产品在国际市场上的竞争能力。f.是供方取得
13、需方信任的手段。质量认证类型：a.产品（商品）质量认证b.体系认证c.实验室认证产品质量认证的分类按认证的法律性质划分，可分为强制性认证和自愿性认证。a.强制性认证：是指通过国家法律、法规或规章规定执行的认证。b.自愿性认证：是指企业根据自身的实际情况，自愿申请认证或取消认证。自愿性认证的产品是指除与人体健康和人身、财产安全有关的以外的产品。按认证内容划分，可分为安全认证、合格认证和质量、安全同时认证。按认证范围划分，可分为国际认证、区域性认证和国家认证。质量认证的表示方法质量认证有两种表示方法，即认证证书和认证标志。通过质量认证合格的产品，除由认证机构颁发认证证书外，准许其在产品上或产品包装
14、上使用认证标志。认证证书（合格证书）：证书编号、认证依据、企业名称、产品信息（品名、型号、规格或等级） 、采用标准、有效期限、认证机构名称和印章、颁发日期等。认证标志（合格标志）质量认证的实施我国产品质量认证的条件：a.企业具有合法的地位。b.产品符合国家标准或行业标准的要求。c.产品是否符合标准需经国家技术监督局确认和批准的检验机构进行抽样检验予以证明。d.生产企业的质量体系符合国家质量管理和质量保证标准及补充要求。质量认证实施的程序。产品认证和质量体系认证的选择产品认证和质量体系认证的关系相同点：a.都有具体的认证对象。b.都是以特定的标准作为认证的基础。c.都是第三方所从事的活动。d.都
15、要求企业建立质量体系，并进行检查评定。不同点：a.认证对象不同。b.证明方式不同c.证明的使用区别。d.实施质量体系审核的依据不同。e.申请企业类型不同。选择产品认证或体系认证时可考虑的原则：a.优先考虑申请产品认证。b.分两步申请认证，即先取得系统认证的资格后，再申请产品认证。c.不适合产品认证时，可申请体系认证。d.规定实行强制性认证的产品，必须申请产品认证。第四章 商品标准与商品标准化商品标准及种类商品标准的概念商品标准是指为保证商品的适用性，对商品必须达到的某些或全部要求所制定的标准。包括品种、技术要求、试验方法、检验规则、包装、标志、运输和储存等。商品标准时技术标准。商品标准是商品生
16、产、质量评价、监督检验、贸易洽谈、商品使用和维护等的依据和准则，也是对商品质量争议做出仲裁的依据，对保证和提高商品质量，提高生产、流通和使用的经济效益，维护消费者和用户的合法权益等都具有重要作用。商品标准的种类按商品标准的形式，可分为文件标准和实物标准。按商品标准的约束程度，可分为强制性标准和推荐性标准。商品标准的分级国际商品标准的分级国际标准：国际标准化组织（ISO） 、国际电工委员会（IEC）.国际地区性（或集团性）标准也称区域标准国家标准行业标准也称协会标准地方标准企业（或公司）标准我国商品标准的分级国家标准行业标准，又称专业标准地方标准企业标准商品标准的内容及确定原则质量体系标准质量体系标准的概况ISO9000-2000 标准的特点我国质量体系标准标准化标
