《2017-2019年汽车及其它车辆类消费投诉案例精选》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2017-2019年汽车及其它车辆类消费投诉案例精选（25页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、汽车及其它车辆类案例 56：宝马无故自燃车主维权求偿【案情简介】2014 年 5 月 5 日消费者练女士从宝马 4S 店选购一辆 GT528I 宝马轿车，并在其指定的保险公司投保、续保，以及车辆在使用期间所有的维护、保养及保险事故的修理均在该 4S 店内进行。2018 年 3 月27 日，车辆无端在停车场燃烧，造成严重损毁，练女士认为该车辆发生自燃说明销售商出售及服务的车辆存在质量缺陷，故主张侵权赔偿，要求宝马 4S 店退还购车款，赔偿车内物品损失，及保险费损失等， 共计 898611.08 元。因双方交涉无果，练女士遂向福建省建瓯市消费者委员会（以下简称“建瓯市消委会”）投诉。【处理过程及结
2、果】建瓯市消委会高度重视，由于案涉车辆“自燃”性火灾的成因涉及到汽车质量的判断，专业性、技术性很强，需要专业人员运用专有技术和方法探寻相关事实真相，故将该案上报福建省消委会，申请省消委会汽车专家委员会成立专家小组进行调查分析，上下级消委会联合处理投诉。经调查，2014 年 5 月 5 日消费者练女士从宝马 4S 店选购一辆GT528I 宝马轿车，不含税价 583876.07元，车辆在宝马 4S 店指定的太平洋财产保险公司投保、续保，练女士选择“全险”，同意将保险事宜全权交给宝马 4S 店代办，并按要求一次性支付三年的保险费，第四年续保事宜仍由宝马 4S 店办理，但宝马 4S 店在为消费者办理车
3、辆保单时，没有针对 GT 高风险为练女士承保“自燃险”。车辆使用时间不满4 年,行驶里程 11 万多公里,有完整的保养维修记录。另，练女士从未对案涉车辆进行加装、改装，且车辆在使用期间所有的维护、保养及保险事故的修理均在该 4S 店内进行。车辆自交付至起火时，累计维修达 29 次，维修费用共计 117169.53 元。通过维修记录查询获悉：车辆在 2016-1-19 维修检查出“机油格座垫漏油”，此时仪表显示车辆行驶 58720 公里，车辆使用时间和行驶里程均在汽车“三包”期内，但之后的维修记录均未显示有关对机油格漏油处置的相关措施。2016-10-11 维护保养时记录“机舱里面有油渍”，此时
4、仪表显示车辆行驶 76056 公里，从宝马 4S 店修理方案可以认定发动机噪音增大、机舱里面有油渍与发动机密封件和发动机冷却有关， 由此推断：此前发动机渗漏，发动机冷却不正常有跑高温可能。2017-11-21 维护记录显示“客户反映： 车内很臭烧焦味，要求检查”，此时仪表显示车辆行驶 106264 公里，发动机渗漏升级严重。2018-3-5维护记录清单显示，有增加一个单位的原厂润滑油，并使用非原厂清洗剂，此时仪表显示车辆行驶全国消协组织投诉调解案例精选(2017-2019)113989 公里。2018 年 3 月 27 日 14 时 40 分左右，案涉车辆在短距离行驶后停放在建安街 28 号大
5、楼前空坪处，数分钟后车辆发动机舱冒烟，继而引发大火，火灾发生时练女士采取灭火器积极扑救，并拨打 119 报警、并向保险公司报案。消委会组织双方进行调解，在调处过程中，由于双方当事人就案涉车辆“自燃”性火灾的成因与该汽车产品质量是否存在缺陷的认定问题产生争议，双方僵持不下，各持己见。专家小组经过实地勘察和现场取证，结合各种物证图像以及相关材料形成结论：起火原因可以排除人为纵火、外界火源、气候气象因素的可能，亦排除外力或外界物体碰撞导致火灾的可能。鉴定结论认为：致使案涉车辆起火燃烧系车辆发动机系统问题及宝马 4S 店维修处置不当导致。消委会认为：涉案车辆自交付至起火时，使用人并未对车辆采取任何加装
6、、变装、改装等改变车辆原有性状的措施，且车辆在使用期间所有的维护、保养及保险事故的修理均在 4S 店内进行。根据维修记录剖析，案涉车辆发动机漏油问题始终未能得到宝马 4S 店有效解决，车辆自燃损毁，宝马 4S 店有着不可推卸的责任。另，案涉车辆的投保、续保亦是 4S 店负责办理，在车主方正常使用的情况下，车辆发生燃烧，造成严重损害，超出了车主安全行驶的合理期待和对危险的预防能力，起火原因在排除人为纵火、外界火源、气候气象因素的可能性的情况下，推定该汽车产品存在质量或服务的缺陷，故宝马 4S 店应承担因涉案车辆存在缺陷导致起火所造成的损害赔偿责任。由于车辆已无法恢复原状，汽车生产厂家和经销商应当
7、按照车辆适当折旧后的价值进行赔偿。经消委会耐心调解，生产商和销售商同意共同赔偿练女士各项损失共计 497000 元，纠纷圆满解决。【案例评析】根据我国消费者权益保护法第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第四十条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向
8、生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”我国产品质量法第四十三条规定:” 因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。”由此可见，为了加强对产品质量的监督管理，提高产品质量水平，明确产品质量责任，保护消费者的合法权益,我国产品质量法和消费者权益保护法将生产者和直接销售者作为基本的责任主体，
9、当消费者因产品缺陷受到损害时，法律赋予消费者选择权。受害人选择销售者还是生产者作为被告，或者选择二者作为共同被告起诉，依其自主意志决定，不受限制。法院可以根据受害人的请求，判决由作为被告的生产者或者销售者承担赔偿责任，或者由生产者、销售者承担连带赔偿责任。本案系产品责任纠纷，核心是查明缺陷的存在，练女士对缺陷的存在负有初步举证的责任，即证实车辆非因自身驾驶原因，也非外来因素介入发生自燃，即可推定车辆存在缺陷，进而由经营者举证证明其产品不存在质量问题。本案中，损害车辆无证据证明现场存在外来火源线索，另练女士并未对案涉车辆进行过不当改装、不当使用，故应由车辆生产者及销售者、服务提供者就车辆不存在缺
10、陷承担举证责任，鉴于宝马 4S 店作为本案案涉车辆的销售者，未就车辆关于发动机的注意事项没有对消费者尽到告知义务，侵犯了消费者知情权；作为案涉车辆车险办理的服务提供者，其违背消费者主张购买“全险” 的意愿，未按约定向消费者提供办理“自燃险”服务，致使练女士在事故发生后，失去保险赔偿与保险金请求权；作为案涉车辆维护修理的服务提供者，其在车辆维护修理过程中存在违规操作，使用非原厂材料，对发动机机油渗漏反应淡漠、处置不当，是导致车辆自燃重要原因，为此，宝马 4S 店对本次事故负有不可推卸的责任。案例提供：福建省消费者权益保护委员会案例 57：车辆自燃引纠纷消协助赔十三万【案情简介】2017 年 3
11、月 3 日，青海省西宁市东川工业园区消费者协会（以下简称“东川消协”）接到消费者崔先生的投诉。 2014 年 7 月 2 日，消费者在西宁经济技术开发区某 4S 店贷款购买了一辆价值近 20 万元。2016 年 12 月 20 日傍晚，消费者崔先生驾驶汽车载着爱人与孩子前往八一路汽车站接从甘肃老家来的父母。当车辆在返回行驶的途中时感觉车内有异味，崔先生将车辆安全停止后把车内家人疏散到安全位置， 回头取车内物品时发现车辆进气栏及引擎盖处开始冒烟并有明火，崔先生及时拨打 119 及 110 报警并通知了保险公司，当时 4S 店无人接听电话未到场救援。火势扑灭后崔先生安排家人先回家，自己则雇佣拖车将
12、车辆拖至该 4S 店。经消防部门初步调查后，认为车辆起火不排除电器线路引起，并出具了火灾事故认定书。崔先生认为该车存在质量问题，与 4S 店协商无果后投诉至东川消协。【处理过程及结果】东川消协在收到消费者胡先生的投诉材料后，立即展开调查。东川消协工作人员到该 4S 店实地调查实情，该店负责人称此事件已超出 4S 店处理范围，他们只是中间商无法给予任何赔偿，赔偿应由厂家支付，4S 店也已联系厂家，厂家同意按照车辆折旧价给予赔偿，不过要等待一个月至两个月审批。崔先生对此非常不满，要求 4S 店先垫资赔付。经过多次协商后厂家同意让 4S 店先行垫付，但 4S 店迟迟不予支付。2017 年 3 月 7
13、 日，经过协会工作人员多次协商后，4S 店向消费者道歉，厂家也同意将八万元赔偿增加到十三万元，并于 3 月 15 日前将款项汇入消费者账户。消费者对此赔偿非常满意，此案件也圆满解决。【案例评析】根据消费者权益保护法第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。” 第十八条第一款规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”
14、本案中，经营者提供的车辆有明显的质量问题， 幸好消费者及时发现问题，没有造成人身损害，但给消费者的财产造成了一定的损失。消费者权益保护法第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”；以及第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重
15、作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”。由于车辆本身的质量问题，经营者应当向消费者作出赔偿。但是本案中对于赔偿主体产生了争议。根据消费者权益保护法第四十条第一款规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”因此，本案 4S 店作为销售者不应将责任推卸给生产者，应进行先付赔偿。最后消协提醒广大消费者：一、养成定期保养检修车辆的习惯。消费者不要轻易私自改装汽车，如非专业人员操作极有可能给车辆带来安全隐患。二、切记不要在
16、车内放置易燃易爆物品，以免因高温引爆而造成不必要的人身财产失。三、在车上配备灭火器，并定期检查和更换，熟悉掌握灭火器的正确使用方法，确保在发生状况时发挥作用。四、可以选择购买车辆自燃保险。车辆自燃造成的损失一般不在车辆损失保险赔付范围之内，因此消费者可以考虑购买车辆损失险时选购自燃险。五、当车发生自燃时， 一定要拨打 119 火警电话，现场勘查，并且出具事故认定书，确保日后维权有证可举。案例提供：青海省西宁市东川工业园区消费者协会案例 58：新电动车故障多消协调解换新车【案情简介】2019 年 5 月，消费者张先生从河北省廊坊市文安县城东关某电动车专卖店花费 3000 元购买了一辆电动自行车。该电动车刚被使用了四天，就频繁出现间断性断电故障，致使张先生多次找经营者对其进行维修。消费者张先生质疑电动自行车已修过多次，但经营者
