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1、目录序言企业文化第一章 员工素质1第一节 从业人员的基本素质及要求1第二节 基本服务知识4第三节 集体意识7第四节 业务素质8第五节 如何做一名合格的员工9第六节 学会与同事相处的28原则10第二章 礼仪礼节 12第三章 培训制度 16第四章 技术人员培训内容 21第一节 足部按摩简介 21第二节 足疗理论知识 34第三节 足部反射区相关器官的及剖及其生理功能 36第四节 足部按摩的保健作用原理 38第五节 足部反射区的分布规律 40第六节 足部反射区位置与相对按摩的适应症 42第七节 常用穴位的名称、体位 48第八节 按摩推拿基础手法 59第九节 常见疾病诊断治疗手法 62第十节 不适应做按
2、摩的几种情况 72第十一节 五行精油瑶汤的治疗讲解72第十二节 健康小知识73第十三节 技术人员工作流程77第十四节 实操疑难解答83第十五节 技师考核制度和要求88第十六节 集训流程及要求95第五章 后勤人员培训内容 97第一节 迎宾工作流程 97第二节 服务员工作流程103第三节 卫生员工作流程110第四节 钟房工作流程122第一章 员工素质第一节 从业人员的基本素质及要求一、 正道员工应具备的素质1、 有非常的干劲2、 保持充沛的体力3、 工作的热情、良好的心态。4、 强烈的责任感5、 有耐心与自信心6、 有亲切感、保持主动的毅力7、 虚心接受老师和领导的批评和建议修 养：谈吐优雅、彬彬
3、有礼、尊重自己并尊重他人。责任心：尽职尽责、工作一丝不苟、办事准确无误（知错就改）。忠 诚：有集体荣誉感、主人翁思想、维护公司及客人利益，对客人、同事、领导以诚相待，无欺骗行为。理解力：善解人意，能迅速正确地领会客人的要求。机 智：精明能干、有较强的语言表达能力，与客人沟通和应变能力，有岗位工作经验。仪容仪表：必须符合公司的要求服务意识：是指把客人当成“衣食父母”来对待，时刻准备为客人提供主动、热情周到、大方、细致、耐心的一系列思想和行为的方式。二、 从业人员的基本要求（一） 从业要求道 德：道德是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，是指人们应当遵守的行为原则和准则，人们的思想品质和行为一
4、般是以善与恶、好与坏、正义与非正义进行区分的，善的、好的、正义的是道德的，恶的、坏的、非正义的是不道德的，职业道德：在人类社会生活中除了公共社会生活、家庭生活外、还有丰富多彩的职业生活，在职业生活的实践中逐步形成与职业生活相联系的职业道德，所谓职业生活就是人们在一起的职业活动范围内所遵守的行为总和，任何人在职业生活中都要遵守一定的行为规范，这就是职业道德的具体表现。（二） 休闲的行业意识休闲和旅游等其他行业一样，是一个友谊好客的行业，它应当是顾客充满温馨的“家外之家”，因此它有独特的行业意识。1、 服务意识从事服务工作是社会分工的需要，应消除低人一等的现象（观念），服务行业的存在是社会发展的必
5、然。社会分工客观上要求每个人在社会这一大舞台中担当不同的角色，每个人既是为他人服务的角色，员工在工作时，就是充当为他人服务的角色“客人站着我站着，客人吃着我看着，客人睡着我眼睁着”，这是员工为什么把宾格奉为上帝的原因，就才有可能自觉地按照服务规范来指导自己行为，对客人正当要求“百依百顺”，有求必应，才可能脸上挂着真诚的微笑，才可能给客人无微不至的关怀和主动热情的照顾。 它是有形产品和无形产品的结合体，这无形产品即为服务，要使宾客对我们感到满意高兴，充满全新感受，留下美好回忆，必须服务热情、周到、甚至提供超常、超值。超前的服务，想宾客所想，急宾客所急。超常服务：超出公司规定范围的服务超值服务：超
6、出工作值的服务超前服务：在客人未提出要求前就已提供的服务设身处地的服务：站在客人角度，满足客人要求服务链的意识：把服务各项目有效地结合在一起2、 服务质量意识宾客在休闲城花钱是图享受而不是受气，是为了得到生活上的舒适和方便，而不愿意处处遇到麻烦，纵有服务，质量不保证，同样得不到宾客的赞誉，宾客对服务质量的评价并非只对前台部门工作人员的服务水平，服务态度而言，其评价范围几乎是全方位的。如：各服务环节是否衔接、协调、有序、投诉是否得到上层管理人员的重视和及时处理，服务是否满意。物有所值，各方面工作效率如何等等。总而言之，服务质量是留住回头客的保证，是维护公司声誉的基本条件，是公司的生命。我们本身是
7、为客人服务的，我们的服务宗旨是要让客人满意，我们不能要求客人如何说话，而我们能强调自己如何服务。3、 交谈技巧赞美是处世应具备的基本条件之一。它可以缓解矛盾，激励他人，使人们友好相处、幽默与赞美一样，能给他人带来欢笑，它们是人们在语言交际必须掌握的计较。4、 推销意识经营项目与商品买卖一样，有推销与没推销其营业状况是大不相同的，虽然有前厅（迎宾、服务员）推荐附项，但推销工作不能仅看作是前厅（迎宾、服务员）的事，应当看作是店内上下全体员工的事，我们每个员工都有推销的机会和责任。5、 管理与被管理意识公司任何一个员工，都有管理的问题，只不过管理的责任大小不同，管理的对象各异，管理的侧重面不同而已，
8、如：上层领导经营方面，管决策中层领导管运作，实施，也管人基层领导管操作，规范，也管理被管理意识绝对服从上级管理的指导令如果哪一个岗位，因不服从上一级管理者的管理而出了问题，整个店面的运转就将受到影响，严重的还将使店面整个运转停滞或乱套，由此可见，被管理意识是整个店面正常运转的必要，所以每个员工都应有被管理意识6、 协作意识即应意识到各岗位的工作是相互依赖，相互依存的，各个岗位之间需要协作。7、 竞争意识现在同行竞争激烈，加入大家都有一种竞争意识，想让我们公司胜利其他公司，就会不断区想新花招，来吸引更多的顾客。第二章 基本服务知识一、 常用礼貌用语基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、不好意思、再
9、见1、 下午好！晚上好！欢迎光临！2、 请问小姐/先生有什么可以帮到您？3、 请稍等！4、 不好意思，打扰一下？5、 请问您还有什么需要？6、 有什么请尽管吩咐！7、 谢谢光临！请带好您的随身物品，请慢走！二、 服务知识 服务十二点说话轻一点 微笑多一点 嘴巴甜一点 动作快一点度量大一点 脾气小一点 理由少一点 做事多一点效率高一点 头脑灵一点 要求严一点 成绩多一点四大原则：尽职、尽责、尽心、尽力四个一样：生熟客人一样、 外地本地客人一样 赞扬批评一样 来去热情一样三 轻：说话轻、走路轻、操作轻四 勤：口勤、手勤、眼勤、脚勤五 心：专心、细心、耐心、信心、爱心无 语：无否定语、无斗气语、无烦
10、躁语、无蔑视语六 声：欢迎声、致谢声、称呼声、送客声、赞美声、致谦声三 到：人到（突出主动）、微笑到（突出热情）、服务用语到（突出大方得体）着装四长：袖长至手腕、裤长至鞋面、裙长至膝盖、衣长至虎口卫生三三要求：三分之一看上面、三分之一看前面、三分之一看地面三、 健康心态的学习 我常面带微笑，因为我热爱我的工作； 我会淡妆打扮，因为这是基本的礼貌； 我必服装整齐，因为这是形象的塑造； 我的态度亲切，因为我喜欢我的客人； 我肯轻声细语，因为这是专业服务； 我常关心别人，因为我懂得照顾自己； 我能乐于助人，因为都是我的好朋友； 我能原谅别人，因为没人不会犯错误； 我能散播快乐，因为没人会拒绝快乐；不
11、会错顾客绝对不会错；如果发现顾客有错，那一定是我的错；如果我没有看错；那一定是我的错才使顾客犯错；如果顾客犯了错而他又不承认有错，那他就没有错；总之顾客绝对不会有错；这句话绝对不会错；三大精神顾客永远是对的精神：从企业的角度来说，因为现在市场竞争力很强，即使在工作上面有什么委屈或不满也要尽量忍让，因为顾客是我们企业的基础，是利润的泉源，所以我们要坚信顾客（在没有违背公司经营原则的情况下）永远是对的。从事一个服务行业的人最基本的意识就是服从意识，如果没有这种意识的话，你无论在那里做事都不可能做好的，我们要学会主动与上司交流和沟通，这样做不仅能提高自己工作方面的能力，同时也能增加自己的社会阅历。团
12、结永远是对的精神：因为工作中不可能凭一个人的力量做好的，包括管理人员，既然有缘让我们相聚在一起，就要相互团结，一起努力把我们的服务行业做得跟放假完善。正道精神：一份耕耘。一份收获、店兴我兴。店荣我荣！ 四、 人际关系人际交往中，和谐、融洽的交谈是增进友谊的手段，交谈必须讲究艺术性，说话时，态度要诚恳、自然、大方、言语要和气、亲切、表达得体、注意使用礼貌用语。交谈时避免说话使对方扫兴的话题或事情；交谈的言辞要适度，讲话要注意节奏，要善于听别人讲，说话时必须兼顾在场的其他人。男人一般不参与女性圈内的议论，说话要注意内外有别，严守公司机密。谈话结束时，要向对方 一一告辞，告辞语言应简练、高度概括。1、 与人交际的三大核心：微笑、点头、赞美2、 人缘好的三大法宝（1） 任何事情首先站在别人的立场考虑问题（2） 千万不要伤害他人的自尊心（3） 处理事情要遵循对事不对人的原则3、 感动人的三大原则（1） 无论对方对或错都有其理由，要体谅对方让对方感动（2） 让对方感觉到他的重要性（3） 投其所好特别是雪中送炭4、 感动人的秘诀（1） 了解对方的观念和心态（2） 要有个性与众
