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2、件 富德生命人寿富德生命人寿富德生命人寿富德生命人寿柜面服务礼仪规范柜面服务礼仪规范柜面服务礼仪规范柜面服务礼仪规范 第一第一第一第一章章章章 总则总则总则总则 第一条第一条第一条第一条 客户服务中心作为我司对外服务的窗口 是展 示企业形象 创建服务品牌的场所 为贯彻 客户至上 的 服务宗旨 加强柜面服务管理 规范柜面服务行为 提高柜 面服务质量 塑造我司对外形象 特制定本办法 第二条第二条第二条第二条 本办法所称的柜面人员指在各机构客户服务中 心 简称柜面 从事临柜工作的服务人员 第三条第三条第三条第三条 本办法是评价柜面人员服务质量的依据 是规 范柜面人员服务行为的标准 第第第第四四四四条
3、条条条 柜面服务规范主要包括服务标准 职业形象 服务态度 接待礼仪 语言规范 服务纪律 服务技能规范 等 第第第第二二二二章章章章 服务标准服务标准服务标准服务标准 第第第第五五五五条条条条 基本原则 深入贯彻以客户为中心的服务理 念 为客户提供优质 规范的服务 第第第第六六六六条条条条 职业道德 一 忠于职守 爱岗敬业 柜面人员要具有强烈的 工作责任心 要爱岗敬业 兢兢业业 严格执行相关操作规 程 二 精诚合作 密切配合 柜面人员要牢固树立全 局概念和整体意识 要服从大局 密切配合相关部门及人员 工作 三 诚信亲和 尊重客户 讲信用 维护客户的合 法权益 加强专业技能学习 提高工作效率 四
4、求真务实 不断创新 柜面人员要以求实务真 的精神 扎扎实实开展工作 创新服务方式 实现一流服务 第第第第七七七七条条条条 服务要求 一 真诚服务 热情接待客户 语言文明 耐心解答 客户疑问 塑造以诚待人 以情动人的服务形象 二 文明服务 坚持微笑服务 提倡使用普通话 做 到 来有迎声 问有答声 走有送声 三 规范服务 严格按照相关业务规章及操作流程 准确 快速办理业务 四 优先服务 当解决客户服务需求与处理司内事务 发生冲突时 应先解决客户服务需求 然后处理司内事务 五 品牌服务 努力提高业务技能和综合素质 树立 品牌服务意识 六 安全服务 保证客户信息及资金安全 维护客户 合法权益 第三章第
5、三章第三章第三章 职业职业职业职业形象规范形象规范形象规范形象规范 第第第第八八八八条条条条 统一着装 保持整洁 一 各级分支机构的所有客服柜面员工在工作时间内 需穿着公司统一的柜面服装 规范佩戴司徽 工牌 衣物须 保持端庄 稳重 得体 二 柜面着装 由客服经理或柜面主管根据季节变化 安排 同一柜面要做到规范统一 三 衣物 鞋袜应保持清洁整齐 不得有破绽 污渍 皱折 四 柜员在工作时不得敞开衣领 不得卷起西裤裤脚 和衬衫衣袖 男士系制式领带 领带尾部以正好遮住皮带扣 为宜 不可露在西服外面 五 所有员工须着黑色皮鞋 不得穿凉鞋 拖鞋 不 得穿露趾式样的鞋 鞋面保持清洁 女员工穿裙装时须着肉 色
6、丝袜 袜头不得露出裙脚 袜子不能有破损 男员工着深 色袜子 六 衣 裤口袋尽量不装物品 以免变形 影响美观 不挽袖 挽裤 不能戴袖套 七 女员工怀孕后 可酌情不着工作服 但着装仍需 整洁 大方 第第第第九九九九条条条条 发型自然 不染异色 一 男员工不留长发 不染异色 不剃光头 不蓄胡 须 发型轮廓要分明 不得蓬头散发 发脚以不盖耳部及后 衣领为宜 二 女员工可留短发 后发不过肩 发型自然 不染 异色 留长发应束起戴统一发饰 固定在脑后高过衣领二指 处 梳理整齐 前不遮眉 第第第第十十十十条条条条 仪表大方 装饰得体 一 女员工淡妆上岗 必须擦色调温和的口红 不得 上浓妆 不得喷浓烈的香水 下
7、午须补妆完毕后上岗 不得 临柜补妆 二 男员工除结婚戒指及手表外不佩戴其他饰物 女 员工只能配戴项链 戒指 手表三类饰品 总数不能超过三 件 款式应朴素大方 上班时不得戴有色眼镜 三 柜员应保持手部清洁 不得留长指甲 不得涂深 色指甲油 不得纹身 四 柜员应注意个人卫生 上岗前不得饮酒和吃葱 蒜等有刺激性异味的食品 保持口腔卫生 第第第第十十十十一一一一条条条条 精神饱满 举止端庄 一 站姿挺拔 1 站立时保持收腹挺胸不弯腰 男员工站立时双脚分 开 与肩同宽 女员工按丁字步站立 双手自然下垂 或交 叉于腹前 2 临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上 但不得 趴在柜台上 不得有随意扶 拉 倚 靠
8、 趴 蹬 跨等姿 势 二 坐姿端庄 1 与客户坐着面对面交谈时 臀部应坐在椅子的三分之 二处 挺胸收腹微向前倾 目光注视客户 2 女员工落座前先用脚感觉椅子的位置 用手捋平裙 子然后坐下 双腿并拢 双手轻轻置于腿上 3 男员工可直接落座 双腿可略分开 双手自然置于腿 上 4 坐在椅子上 要立腰 挺胸 上体自然挺直 如座椅 可旋转 不得左右转动身体 不可不停地摆弄手中物品 5 不得卧坐在椅子深部 双手不可支或趴于桌面 不可 翘二郎腿 6 处理业务需移动凳子时 须保持仪态 不能有大力蹬 地或拉身动作 三 行姿稳重 1 行走时应目视前方 下颌微收 身体重心微向前倾 收腹挺胸 两臂自然摆动 2 行走幅
9、度不可过大或过急 一般情况下应稳步行走 有紧急事情可碎步快走 不可慌张奔跑 3 不得将任何物品夹在腋下行走 不得横穿客户队列 多人同行时不可勾肩搭背 四 听姿认真 1 与同事 客户等对话时 要认真倾听 不要心不在焉 更不要用摆手和敲桌子来打断对方谈话 2 在与客户交谈时 应挺胸收腹微向前倾 目光注视客 户 五 蹲姿自然 下蹲时保持上身端正 两腿并拢或高低交错 轻蹲轻起 不得双腿敞开而蹲 六 行礼标准 行礼前要目视对方 行礼时要双腿并拢 男士双手放在 身侧 女士双手放在体前 以腰为轴向前俯身 通常接待客 户或业务员时 可行 15 度礼 即目视肢前 1 5 米处 七 行为得体 不得在客户面前或公共
10、场合进行剪指甲 化妆 照镜子 抠鼻子 剔牙齿 挖耳朵 脱鞋 颤腿 伸懒腰等不礼貌的 行为 第四章第四章第四章第四章 服务态度规范服务态度规范服务态度规范服务态度规范 第第第第十二十二十二十二条条条条 坚持生人熟人一样热情 大额小额一样欢 迎 表扬批评一样诚恳 第十三第十三第十三第十三条条条条 迎接客户 主动热情 一 当客户走近柜台时应主动招呼 微笑迎接 目视 客户并向客户问好 二 当客户在柜台前徘徊犹豫时 要主动热情询问 并留意客户手中的凭证 得到确切答复后再作具体引导 三 当忙于内部工作 未及时发现客户时 首先要向 客户道歉 然后本着 先外后内 的原则 立即停下手中的 工作 为客户办理业务
11、四 当经常惠顾的客户来到柜台前时 要主动以姓氏 称呼客户 并问好 五 当多位客户几乎同时到达营业窗口时 要对先到 和后到的客户都打招呼 并先向后到的客户做解释 再询问 先到的客户办理什么业务 然后按先后顺序办理业务 六 对下班前办理业务的客户 不拒不躁 认真受理 第第第第十四十四十四十四条条条条 仔细聆听 把握意图 一 办理业务要准确了解客户的用意 以得到客户确 认 当客户表达不清楚时 应委婉地请求客户重复表达意图 二 客户犹豫不定时 主动介绍业务品种 宣传办理 程序 三 确定已准确了解客户的意图后 迅速进行业务处 理 第第第第十五十五十五十五条条条条 解答咨询 耐心细致 一 解答客户询问 态
12、度耐心诚恳 语言通俗易懂 表达清晰准确 二 遇到自己不熟悉的问题时 不能推诿 搪塞 要 主动向同事请教 或立即咨询相关部门 然后答复客户 第十第十第十第十六六六六条条条条 业务办完 礼貌道别 一 办完业务应起立将材料双手递交客户 交给客户 材料时 动作要轻 不扔不摔 提醒客户核对 收好 办完 钱款业务 请客户点清 验清 二 客户临走时 应礼貌道别 欢迎再来 第十第十第十第十七七七七条条条条 客户失误 委婉提醒 一 发现客户走错柜台时 应礼貌地为客户指明办理 的柜台 二 看到有客户插队时 应委婉地规劝客户按先后顺 序排队 看到前面的客户已办理完业务离开 而下一位客户 仍站在等候处时 应热情地引导
13、客户上前办理 第十第十第十第十八八八八条条条条 助人为乐 人性关爱 对老弱病残客户主动照顾 服务体贴 细致 对有困难 的客户提供帮助 合规 灵活办理业务 第十第十第十第十九九九九条条条条 柜面人员 职责清晰 柜面服务人员必须做到 解答咨询认真准确 指导业务 耐心细致 处理纠纷及时公正 如柜面配置保安 保安在做 好本职工作的前提下 力所能及协助柜面做好服务工作 第第第第五五五五章章章章 接待接待接待接待礼仪礼仪礼仪礼仪规范规范规范规范 第第第第二十二十二十二十条条条条 柜面及前台接待礼仪规范 一 当客户进入 3 米范围时 柜员应停下手中工作 面带微笑 注视对方 站立时行鞠躬礼 坐姿时行欠身礼 二
14、 引导客户时 应将手伸至身体侧方 手臂自然弯 曲 指向引导方向 向客户指明方位或告知客户去 X 号柜台 办理时要运用手势 五指合拢手臂微抬 三 如需客户等待 需向客户说明 请您在休息区等 候办理 四 接收客户资料或传递物品时 应注视客户 双手 接送 送还时要提醒客户收好 以示对客户的尊重 手续查 验后为客户将手续整理好 双手递还客户 切忌抛 扔 传 递笔 剪刀等尖锐物品时 应把尖锐端朝向自己递至客户手 中 五 当受理件因手续不全 资料不齐或填写错误需退 还客户时 柜员应向客户详细说明原因及操作方法 切忌责 问言辞 六 当客户对某些业务处理提出异议时 柜员应向客 户耐心 细致地说明情况及相关作业
15、规范 七 与客户交谈时 要面带微笑 语气轻柔 不得用 手摆弄物品 衣服 头发等 不得用手敲桌子或玻璃提醒或 催促客户 八 业务处理熟练 快速 从容 回答咨询简洁 明 了 能当场处理的业务不拖延 不能当场处理的业务转交其 他责任岗位 由相关责任岗位告知客户原因及大致所需时 间 并对此表示歉意 同时按照公司相关标准回答 九 客户遇到困难时 需耐心指导客户填写相关单证 并核对办理手续 打印批单前要与客户进行再次确认后进行 电脑打印 操作后将办理的批单等材料双手交到客户手中 让客户进行核对 对于客户的保单 证件等物品要轻拿轻放 十 办理业务的中途不得已要让客户等待时 应向客 户道歉并请其稍候 因特殊状
16、况让客户等待较长时间 应向 客户致歉 切忌自行走开后让客户枯坐久等 不知所措 十一 营业中如需暂时离开岗位 离开时应将座椅推 放至桌肚内 叫号系统的应按 暂停服务 键 或摆放提示 牌 如 暂停办理 请到其他柜台办理 等 十二 任何情况下 不得与客户发生争执和争吵 如 有特殊情况 及时与柜面主管联系 协调解决 十三 工作期间不得临柜拨打 接听手机 如有急事 接听电话需征得客户的同意 柜面的工作电话应由柜面主管 负责接听 处理 第第第第六六六六章章章章 服务语言服务语言服务语言服务语言规范规范规范规范 第第第第二二二二十十十十一一一一条条条条 柜面人员工作中 要语句清晰 音量适 中 语言文雅 礼貌 坚持使用 您好 请 谢谢 对不 起 再见 等文明用语 要规范使用服务用语 禁止使用 服务禁语 一 客户至柜台前应主动问好 您好 请问您办理 什么业务 或者 您好 请问有什么事我可以帮忙吗 禁止说 你办啥 下一个 等不礼貌用语 二 客户办理不需提供相关证明 资料的业务时 应 说 请稍候 马上为您办好 需客户出示手续时 请您 出示 XX 资料 证件 谢谢 禁止直接说 把 XX 资料 证 件 给我 等
