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1、 中小型品牌家电服务网点服务网点培训和考核规定一、 服务网点的培训1、 培训目的提高XXX公司服务人员的服务水平，宣贯XXX公司的服务理念和服务规范，确保XXX公司产品的服务质量和顾客满意。2、 培训对象与XXX公司签订授权安装/维修服务协议的服务网点。3、 培训内容服务理念、服务规范、产品知识、安装维修技巧、沟通技巧、产品退换货流程、政策制度 ；4、培训方式1）分区域性全国巡回培训；2）售后部对区域经理进行培训；3）区域经理对责任区域内的服务网点进行培训；4）售后主管或售后经理走访式培训；5）服务网点送服务人员到工厂培训。服务网点的考核处罚:轻微投诉(每项处罚20元)未准时上门服务收费时带走
2、旧配件对维修任务推诿电话应答超过3声维修时限超过承诺时限一般投诉(每项处罚50元)服务态度不好服务质量差两次修理未能修复由于服务问题导致用户要求退机、换机、索赔服务收费不规范对投诉处理不及时重大投诉（每项处罚500-5000元）发生损伤财物事件（损失在千元以下）未发生燃烧省级以下消协、技术监督执法部门已处置由于纠纷导致用户与机关人员发生武力冲突在地市级媒体曝光特大投诉（每项处罚5000-10000元）在省级及省级以上媒体（电视台、报纸等）已经曝光发生伤人、燃烧、严重损毁财物的省级消协、技术监督执法部门已处置的奖励：口头表扬：电话来电到总部表扬3次/月，奖励60元表扬信：寄到总部售后部每次30元锦旗、匾：送到总部售后部100元/次媒体表扬县、市级广播电台、报纸、电视台、网络200元/次媒体表扬省级：广播电台、报纸、电视台、网络500元/次注：所有表扬必须点名（XXX及被表扬人），所有处罚都以总部的电话录音为准。
