《20春学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003）《服务管理》习题》由会员分享，可在线阅读，更多相关《20春学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003）《服务管理》习题（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、20春学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003）服务管理在线作业试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 10 道试题,共 20 分)1.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()A.支持性设施B.辅助物品C.显服务D.隐服务答案:A2.服务业主要对应的产业是()A.第一产业B.第二产业C.第三产业D.商务服务业答案:C3.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()A.支持性设施B.辅助物品C.显服务D.隐服务答案:C4.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()A.支持性设施B.辅助物品C.显服务D.隐服务答案:D5.滑雪板对于滑雪场运动服务来
2、说，属于服务包中的()A.支持性设施B.辅助物品C.显服务D.隐服务答案:B6.服务质量差距模型的核心差距是()A.沟通差距B.营销差距C.顾客差距D.标准差距答案:C7.服务承诺又叫()A.服务标准B.安全保护C.服务保证D.服务合同答案:C8.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()A.30%B.40%C.50%D.60%答案:C9.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性A.无形性B.波动性C.互动性D.差异性答案:A10.按照定义，服务接触是由一系列()构成的A.关键时刻B.广告C.促销D.现场演示答案:A二、多选题 (共 20 道试题,共 40
3、 分)11.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()A.过个人因素B.环境因素C.涉及到的产品质量D.价格答案:ABCD12.内部营销包括了两种类型的管理过程()A.态度管理B.技能管理C.沟通管理D.信息管理答案:AC13.典型的服务产品生命周期一般包括()A.改进期B.成长期C.成熟期D.介绍期答案:BCD14.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()A.生产线方法B.顾客参与方法C.信息授权方法D.技术导向方法答案:ABC15.服务蓝图中出现的三条界限是()A.外部互动线B.可视线C.内部互动线D.警戒线答案:ABC16.服务需求管理是指控制需求的()能力
4、A.数量B.质量C.时间D.变更答案:ABC17.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()A.发怒者B.重消极者C.积极分子D.发言者答案:ABCD18.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()A.工业社会B.后工业社会C.前工业社会D.信息社会答案:ABC19.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()A.技术培训B.交际能力培训C.了解顾客需求D.形体动作答案:ABC20.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()A.内部顾客B.外部顾客C.服务供应者D.兼职员工答案:AC21.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低A.生产率B.顾客满意度C.培训D.出勤
5、答案:AB22.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()A.正确的招聘B.提供所需的支持系统C.授权D.人员培训答案:ABCD23.服务设施设计主要要考虑的因素包括()A.成本B.服务组织的使命C.灵活性D.艺术性答案:BCD24.快速撇脂战略一般采用()和()手段A.高价格B.高促销C.多市场D.多产品答案:AB25.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()A.服务企业的员工B.服务企业的管理者C.政府监管人员D.顾客答案:AD26.服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素A.时间B.劳动力C.设备情况D.设施情况答案:ABCD27.服务质
6、量维度包括()A.移情性B.整洁性C.响应性D.可靠性答案:ACD28.创新服务的两种类型是()A.激进式创新B.渐进式创新C.重大创新D.服务改善答案:AB29.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()A.技术质量B.功能质量C.产品质量D.营销质量答案:AB30.服务的主要特性包括()A.无形性B.顾客参与性C.可以存储性D.异质性答案:ABD三、判断题 (共 20 道试题,共 40 分)31.服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的答案:正确32.在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量答案:错误33.目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业答案:正确34.在服
7、务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位答案:错误35.根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的答案:错误36.服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力答案:正确37.根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业答案:正确38.在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量答案:正确39.对众多服务而言，服务失误都是不可避免的答案:正确40.走标准化之路可以大大降低服务成本答案:正确41.在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力答案:正确42.根据服务利润链的原理，我们可以得出没有满意的员工就不大可能有满意的顾客答案:正确43.有些顾客会比其他顾客更可能抱怨答案:正确44.当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻答案:正确45.满意的员工一定会产生满意的顾客答案:错误46.在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的答案:错误47.以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的答案:错误48.在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程答案:正确49.在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会答案:错误50.标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法答案:错误
