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1、药店店员技巧培训 为什么邀请来听此堂课的是各位经理 因为 其一 如果经理都没有服务技巧 意识的话 我们更无法要求员工去具备此种意识 其二 如果员工听了此堂课 而经理没听 我们又让谁去店内推广 管理最忌上下不通 促销员为了扩大销量损害了我们的利益 由于促销员工资比较低 要靠拿提成过日子 他们会对客户作出许多我们根本就做不到的承诺 这些促销员对客户提供的都是一次服务 剩下的工作还是要由我们来承担 这样做的结果是 我们的整体形象将被损坏 这是我们所不能容忍的 促销员模式店的苦恼 小药店的苦恼 自营高毛利品种较少 而且质量大多不可靠 价格无保护 商圈 伤 圈 解决方案 质量好品种 搭配推荐 价格市场保
2、护 作为店员 我该干什么 在销售现场 店员直接和顾客面对面地沟通与交流 向顾客介绍药品 回答顾客的问题 帮助顾客做出购买决策 把药品卖出去是店员的天然职责 但作为一名店员 必须懂得站在顾客和企业双方的角度 来考虑自己的工作职责 1 销售产品是第一要务作为一名店员 最主要的工作之一就是把产品卖出去 为公司赚取利润 也只有这样 店员才有其存在的价值 因此 店员要善于利用自己所掌握的各种销售技巧 业务知识和药品知识 通过热情大方 有创造力的服务方式取得顾客的信任 与顾客建立良好的人际关系 提高顾客的消费量和销售频率 使产品销售增加 2 服务顾客义不容辞 1 店员的工作职责是为顾客提供服务 并帮助顾客
3、做出最佳的选择 店员如何帮助顾客呢 2 询问顾客对药品的兴趣 爱好 帮助顾客选择最能满足他们需要的产品 3 向顾客介绍产品的特点 说明买到此种产品后将会给他们带来的益处 4 回答顾客对产品提出的疑问 说服顾客下决心购买此产品 5 向顾客推荐别的药品和服务项目 让顾客相信购买此种药品是一种明智的选择 3 药品陈列与卖场维护营业前的准备工作 营业中的辅助性工作以及营业后的清点 整理 补货工作都属于卖场维护的范围 作为终端卖场的一员 店员必须做好卖场维护 为顾客营造一个舒适 温馨的购物环境 这些工作包括 1 熟悉所辖药品的名称 陈列位置 规格 用途 价格 保质期限 库存位置 2 做好卖场设计 产品陈
4、列和POP维护工作 保护产品的整洁与标准化陈列 3 搞好货架与责任区卫生 及时清理纸屑 杂物等 保证卖场整洁 明亮 4 及时补充已售出的药品 发现变质 破包 过期药品应立即撤下货架 并报店经理 5 经理或分管人员及时处理 对于临近过期产品 根据有关规定及时报告店长 经理或有关分管人员 4 销售的同时宣传品牌店员不仅要向顾客销售产品 更要宣传产品后的品牌 因此 店员要在介绍产品的基础上 介绍产品的品牌价值及品牌承诺 让顾客不仅买到产品本身 更是买到一份放心 为此 店员要做好以下工作 1 通过卖场与顾客交流 向顾客宣传本品牌产品和企业形象 提高品牌知名度 2 在卖场派发本公司品牌的各种宣传资料和促
5、销品 扩大品牌的宣传范围 3 认真做好药品的陈列摆放 利用陈列为品牌作宣传 5 收集和反馈终端信息 1 店员是在卖场直接与顾客打交道的产品终端销售者 因此 店员要利用有利条件 多方面收集并向公司反馈信息 具体包括 2 留意顾客对产品的期望和建议 及时妥善地处理顾客异议 并及时向主管汇报 3 搜集竞争品牌的价格和市场活动等信息 及时向主管汇报 4 纪录卖场对公司品牌的要求和建议 及时向主管汇报 建立并保持与卖场良好的客情关系 获得最佳的宣传和促销支持 5 了解卖场的销售 库存情况和补货要求 及时向主管和经销商反映 微笑是靠近顾客的桥梁微笑是通过面部笑容来传递和善 友好信息的一种特殊的无声语言 是
6、最具吸引力和魅力的肢体语言 笑 可以产生愉悦的心情 笑 可以在人际关系上产生价值 笑 可以让顾客对你产生信赖 笑 还可以增进自己的健康 既然笑能带来这么多的好处 我们有什么理由不向顾客展示发自内心的微笑呢 因此 作为店员 在其服务过程中 必须微笑面对每一位顾客 药店店员的基本技能 药店服务的5S技巧 我宁愿住进虽然只有残旧地毯 却能处处见到微笑的酒店 而不愿走进一家只有一流设备却见不到微笑的酒店 希尔顿 推销员的故事 请对顾客露出你的八颗牙 当顾客走到距离你10英尺的范围内时 你要温和地看着顾客的眼睛 鼓励他向你咨询和求助 山姆 沃尔顿 露出你的八颗牙 沃尔顿的三米微笑原则中外企业都在借鉴 微
7、笑演练 1 与面部表情相结合 即当你在微笑的时候 要眼睛笑 眼神笑 嘴也要笑 善意 礼貌 喜悦之情就在脸上荡漾 2 与口头语言的结合 即在你真诚微笑的同时 还要有热情 真诚的语言 光笑不说或光说不笑都会让你的服务质量大打折扣 3 与肢体语言的结合 即微笑的同时要与正确的肢体语言相结合 这才会相得宜彰 给顾客以最佳的印象 微笑就像朗朗的晴天一般 给人以温暖 也是店员的成功秘诀 文明用语五知道文明用语的应用 可以增进与顾客之间的感情 赢得了顾客对我们的信任 提升了卖场形象 1 招呼询问要灵活店员在与顾客打招呼并询问顾客寻求时 一定要笑脸相迎 说好第一句话 给顾客留下美好的第一印象 同时要热情诚恳
8、注意不要言过其实 例如 您好 请随便看看 我能帮您什么呢 您要挑选什么药品 我给您介绍几种好吗 等等 药店是特殊行业 不要说 欢迎下次再来 等 2 赞美要恰如其分生活在社会中的每一个人 都希望得到他人的赞美 认同 恰当的赞美可以拉近与顾客之间的感情 而且恰如其分的赞美之语也是使顾客产生购买的动力之一 例如 您说的没错 您真有眼光 等等 3 答谢道歉 态度真诚是重点店员在得到顾客的称赞或顾客提出建议时 一定要答谢 以显示其良好的素质 常用的答谢 道歉语言有 您过奖了 多谢您的鼓励 支持 我们今后一定做得更好 谢谢您 这是我应该做的 多谢您的指正 今后我一定会努力改进 对不起 让您久等了 今天顾客
9、很多 有不周到之处请你原谅 等等 4 收银打包不容有失打包及向顾客道别时 店员一定要彬彬有礼 让顾客高兴而来 满意而去 尤其在收银时 对经手的现金及票据方面的失误负有不容推卸的责任 务必做到唱收唱付 收银及送别的常用语言有 您好 您的药购买的药一共价值 元 这是您的东西 请拿好 谢谢 请慢走 再见 您走好 这是您的东西 多谢惠顾 5 禁忌用语11句俗话说 良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒 因此 在服务过程中 店员一定要注意下面这些话不能说 1 不知道 不晓得 这东西不是我卖的 不知道 2 你怎么这么不识 3 你自己看好了 要买就买 不要乱翻乱拿 4 我们的东西很贵 你买得起吗 5 你到底买不买
10、少见多怪 6 神经病 莫名其妙 7 这里有便宜货 你要不要买 8 这么便宜还挑来挑去 嫌太贵就不要买 9 其他店东西便宜 去那好了 10 要买就买 不买拉倒 不必勉强 11 不想买看什么 顾客在购物之前都要经过思想酝酿的八个阶段 这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的 注意 兴趣 联想 需求 比较 决定 行动 满足 店员了解了这一规律 就可以掌握顾客购物时的心理变化 轻松完成交易 顾客购物心理的八个阶段 1 注意如果店员能引起顾客对产品的注意 就意味着成功了一半 2 兴趣盯住药品的顾客 有人离开 但也有人因为对药品感兴趣而止步 顾客的兴趣来源于两个方面 药品 品牌 广告 促销 POP等 和店
11、员 服务使顾客愉悦 3 联想当顾客对某一药品感兴趣时 会进一步想像该药品能给自己带来哪些益处 能解决哪些问题 对自己会有什么帮助 联想决定着顾客是否需求 是否喜欢 因此这一步对顾客是否购买影响很大 4 欲求顾客若将其联想延伸 就会产生购买的欲望和冲动 即当顾客询问某种药品并仔细端详时 就已经表现出他非常感兴趣 有购买的欲望了 当然 顾客还会产生这样的疑虑 这对我来说是最好的吗 还有没有更好的呢 5 比较顾客将该药品与曾经看到过或了解过的同类药品在品牌 款式 性能 价格 质量等方面进行比较分析 以便作进一步的选择 也许有些顾客这时会拿不定主意 店员就要适时向顾客提供一些有价值的建议 帮助顾客下决
12、心 6 决定在进行了各种比较和思想斗争之后 大部分顾客会对药品产生信任感并决定购买 影响信任感的因素有 相信店员 店员的优秀服务和专业素质 相信药店 药店信誉不佳会使顾客犹豫不决 相信药品或企业 企业的品牌和信誉 7 行动行动 即顾客下定决心购买 把钱交给店员 成交之所以困难就在于掌握时机 8 满足即使收了顾客的钱 成交行为还不能算完全终了 店员必须将顾客所购物品包装 找零并送到顾客手里 使顾客在购物后有满足感 一般来说购物的满足感有两项 一是为买到好药品而感到满足 二是为店员热情 周到 专业的服务而感到满足 当顾客带着满足感走出药店 必将折服于店员高明的销售技巧和热情周到的服务 日后也必将成
13、为店里的老主顾 俗话说 百人吃百味 每个人的性格不同 购买药品时的方法也不一样 店员要根据顾客性格和消费心理的不同 采用不同的方法妥善接待 使其心满意足 达到销售药品的目的 不同个性顾客的消费差异 1 忠厚老实型顾客这是一种毫无主见的顾客 该类顾客友好且富有同情心 无论店员说什么 他都点头微笑 连连称好 因而 即使店员对药品的说明含混带过 他还是会购买 购买达成是基本没问题的 2 冷静思考型顾客这类顾客遇事冷静 沉着 思维严谨 不易被外界所干扰 有时甚至会以怀疑的眼光观察对方 有时则会提出几个问题 也许是过于沉静 这类顾客往往给店员以压抑感 不过 从心里说 这类顾客并不厌恶店员 他只不过不愿过
14、早地暴露自己的心态 他要通过店员的介绍来探知其为人及其态度真诚与否 通常 这类顾客大都具有相当的学识 且对药品也有基本的认识和了解 因而 店员在介绍时应注意以下几点 1 必须从药品的特点着手 谨慎地应用逻辑引导方法 多方举证 比较 分析 将药品特性及优点全面向顾客展示 以期获得顾客的理性支持 2 注意倾听顾客所说的每一句话且铭记在心 并诚恳而礼貌地给予解释 用精确的数据 恰当的说明 有力的事实来博得顾客的信赖 3 同时还可以与顾客聊聊自己的个人背景 让顾客了解你自己会使他放松警戒并增强对你的信任感 3 内向含蓄型顾客内向含蓄型顾客生活比较封闭 对外界事物反应冷淡 不愿应酬 甚至有些神经质 对自
15、己的小天地内的变化异常敏感 这类顾客对店员反应不大 对店员的态度 言行 举止异常敏感 并且讨厌店员过分的热情 这类顾客多具有这样的心理特点 自卑和害羞 应付这类顾客 店员必须注意以下几点 1 店员做到谨慎而稳重 细心地观察其情绪 行为方式的变化 坦率地称赞其优点 并与之建立值得信赖的友谊 2 你可以稍微提一下有关他工作的事情 其余私事则一概莫提 但你可谈谈自己的私事 改变一下谈话环境 促使其放松警惕 4 圆滑难缠型顾客圆滑难缠型顾客的特点是老练 世故 难缠 许下诺言但很难兑现 和店员面谈时 总是先固守阵地以立于不败这地 然后向店员索要各种各样资料和说明 并提出各种尖刻的问题 同时 还会提出各种
16、附加条件 等条件满足后 他又找借口继续拖延 砍价 有时还会以声称另找地方购买相威胁 这类顾客如此做法不在乎有两个目的 一是试探你 检查你的推销水平 二是确实想获得一定的购买优惠或赠品 对此 店员一定要有清醒的认识 决不可中其圈套 因担心失去顾客而主动减价或提出更优惠的条件 具体须注意几点 1 针对这种顾客 店员应观察看其购买意图 然后制造紧张空气 如存货不多 即将调价等 使顾客认为只有当即立断 马上购买才会有利可图 2 对于顾客提出所有的各个苛刻的条件 店员应尽力饶开 不予正面回答 而要重点宣传自己药品的功能及优点 有时制造些僵局也是必要的 至少让顾客觉得店员已做出了最大的让步 这样 顾客自然会软下来 3 店员也要学会缓解僵局 不能由此而失去顾客 反而因小失大 5 吹毛求疵型顾客这类顾客对任何事情都不会满意 不易接受别人的意见 喜欢挑毛病 鸡蛋里挑骨头 一般而言 吹毛求疵的人大体有三种情况 不认输 无意购买和自以为是 无论如何 店员千万不可以和这类顾客正面交火 应对策略有 1 可以采用迂回战术 假争辩几句 然后宣告失败 心服口服地称赞对方高见 体察入微 独具慧眼 2 吹捧他 顾客或许
