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1、服务礼仪规范 服饰礼仪仪容礼仪仪态礼仪接待礼仪 课程概要 服饰礼仪 男士着装标准 白色衬衫 黑色西装 领带 黑色皮鞋 工号牌 女士着装标准 白色衬衫 黑色西装 黑色皮鞋 工号牌 服饰是一种文化 统一的服饰 不仅表示公司制度的标准化 也显示出我们的专业程度 夏装标准 冬装标准 服饰礼仪 仪容礼仪 头 头发干净 女员工长发过肩必须束起 不染夸张颜色 男员工头发不宜过长 不烫发 不剃光头 不染夸张颜色 仪容礼仪从 头 开始 口 上班前 上班中不吃带异味的食物 保持口气清新 不饮酒及含酒精的饮料 须 男士不留胡须 脸上没有明显胡茬 面 女员工化妆以淡雅为原则 不可浓妆艳抹 不能使用香味过浓的化妆品 甲
2、 指甲经常修理 不宜过长 不得夸张饰甲 衣 服装整洁合体 无污渍 无明显褶皱 衣袖 衣领洁净 不要当众整理个人服装 饰物和化妆 如有需要应到更衣室或洗手间 仪容礼仪 袜 男士穿深色袜子 女士着裙装 穿肤色丝袜 袜口不得低于裙摆 预备一双丝袜以备破损后及时更换 鞋 不论男女 统一着黑色正装皮鞋 简单花色 鞋面洁净 无灰尘 严禁穿着旅游鞋 休闲鞋 拖式凉鞋 高筒靴 女士鞋跟不宜过高 便于行走 饰 不可配戴夸张的耳环 耳钉 项链 手镯 手链 鼻环等饰物 不得纹身 仪态礼仪 站 挺胸 收腹 颈项挺直 头部端正 两臂自然下垂 两手伸开 自然放在腿侧裤缝处 坐 挺胸直背 端坐于电脑正前方 轻轻落座 谈 语
3、气温和友善 口齿清楚 讲话有条理 语 迎客语 称呼语 致谢语 致谦语 送客语到位 站时弯腰驼背 手揣在裤袋中或双手抱在胸前 坐时东倒西歪 跷二郎腿 谈话口齿不清 不用礼貌语 忌 仪态礼仪 站姿 标准 禁忌 仪态礼仪 坐姿 标准 禁忌 仪态礼仪 猜谜有一种东西 说它不是枪弹 却能影响我们的战斗力 说它不是蜜糖 却有俘虏人心的魅力 说它不是权利 确有统帅的力量 说它不是金钱 却能鼓起一个人的腰包 它是 语言 仪态礼仪 谈吐 举止 声音大小传情达意的意义不同 应该根据听者距离远近适当调整 时刻保持自信 微笑 感动就在一瞬间 手势要自然优雅 尊重他人 今天 你微笑了吗 接待礼仪 行为标准要求 店外迎客
4、 看到客户在橱窗驻足1分钟左右 就应该主动出门微笑接待 记得携带资料及名片做工具 介绍窗上展示房源 语调清晰 语气温和 面带微笑 单手手指合拢 手心向内 曲臂 向客户介绍 如客户暂不进店只是先打听一下 尽快给客户介绍企业 介绍自己 邀请客户下次到店详谈 递名片或DM单留下并力争留下客户联系方式 一 店外接待 橱窗接待 接待礼仪 示范语言 您好 我是 请问有什么可以帮助您 您可以请进店坐坐 店内有更多房源 我可以给您一一介绍 这是我们的房源资料及名片 您先看看 如果需要买房卖房可以随时与我们电话预约 联系看房 您下次有时间 欢迎进店咨询 接待礼仪 行为标准要求 开门邀请客户进店 提前侧身为客户打
5、开店门 指引客户进店 店内迎客 客户一踏入店面 店员要起身迎接客户 并和客户打招呼 您好 欢迎光临 并请客户入座 给客户倒水 双手送水 手握杯子的中下部 冬季要给客户倒温水 接待位置 请客户就座于工作台前的圆凳上 或洽谈椅上 名片使用规范 递上名片之前 必须看清名片是否清洁 是否是自己的递名片时 以站立微鞠躬姿势 要用双手递上且动作要慎重 二 进店接待 接待礼仪 示范语言 您好 欢迎光临顺驰 有什么可以帮助您 请喝水 随天气状况 注意水温 请问 您是想买房 卖房 还是办理其它业务 您是第一次来顺驰买房 卖房吗 我们是全市连锁经营 房源信息非常丰富 可以为您提供免费的看房服务和评估 您想看哪个地
6、段的房子 需要多大面积 几居室 您跟我详细说说 我帮您推荐合适的房子 你需要贷款吗 下游客户 接待礼仪 行为标准要求 电话铃响三声内 必须接听 超时接听时 应向来电方表示歉意 接 打电话时始终带着微笑 对方一定会 看 到你的笑容随时携带客户本 以便随时记录客户来电信息 接听电话时左手持持听筒 右手拿笔记录来电要点 对号码 数字 日期 时间等记录后应再次复述一遍以确认 礼貌询问客户来电目的 通话完毕时 要礼貌道别 如 再见 谢谢您 欢迎您到 店来 等 并等待对方挂断后再轻轻放下话筒 三 电话接待 接待礼仪 示范语言 接听电话标准问候语 连锁店 您好 顺驰 询问 请问您有什么需要 请问您贵姓 先生
7、 小姐 请问有什么可以帮到您的 我给您做个登记 好吗 请您详细介绍一下您要卖的房屋情况 房本上的地址是 请您详细说说买房的条件 我给您登记一下 如碰到与客人通话过程中需较长时间查询房源等资料 网络不畅等 应不时向对方说声 不好意思 正在查找 请您再稍等一会儿 接待礼仪 行为标准要求 置业顾问应每日定时浏览自己的经纪人页面 及时新增 更新网上发布房源 有客户预约看房的 务必立即和客户取得联系并促成看房事宜 对于再生房源 应及时回访并详细核实相关信息 积极促成看房或带看 四 网络接待 接待礼仪 示范语言您好 我是顺驰不动产 店的置业顾问 在您什么时候有时间看房 我将第一时间联系房主 带您去看房 请问是 先生吗 我是顺驰不动产 店的置业顾问 我在 网上看到你的售房信息 您是有 的房子要卖吗 请问是 女士吗 我是顺驰不动产 店的置业顾问 我在 网上看到你的购房信息 您是要买 小区的房子吗 我们这有刚出来2套这个小区的房子 有兴趣的话 我可以带您实地看一下 让我们从今天开始改变自己 一点一滴做起 全面提升自己的整体素质和服务水平 塑造文明礼貌的职业形象 从而形成顺驰一道独特的风景线 企业因我而发展 我因企业而自豪 让我们一起为顺驰美好的明天共同努力 服务礼仪 谢谢大家 培训部 编
