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1、 第六章景区服务质量管理 董观志教授博士生导师暨南大学深圳旅游学院 学习目标1 掌握景区产品质量的概念2 了解景区产品质量管理的内容和方法3 熟悉景区服务的过程管理4 了解景区质量改进工具和技术关键概念产品质量 关键时刻 过程管理 旅游者满意度ISO9000 第三节景区服务的过程管理 第一节景区质量概述 第二节景区质量管理体系 第四节景区的质量改进管理 1 2 3 4 目录 第一节景区质量概述 景区产品质量的概念景区质量管理的内容景区质量管理的特征和方法景区质量管理的定位 景区产品质量的概念 质量 一组固有特性满足要求的程度 景区服务质量 景区的服务所能满足旅游者显形或隐性需求 满足旅游者物质
2、或精神需求的特性的总和 包括服务质量 环境质量 景观质量及旅游者意见评价 景区产品质量 景区的旅游资源 环境 设施等及其以它们为依托提供的项目服务满足旅游者多样化休闲娱乐需求的程度 质量管理的内容 景区质量管理的内容 景区的服务质量旅游者的满意度 景区实际提供的质量 景区承诺的质量 旅游者实际感受到的质量 旅游者期望的质量 100 景区的环境质量景区的安全卫生质量旅游者意见评价景区的全面质量管理 全面质量管理 一个组织以质量为中心 以全员参与为基础 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 1 2 3 具有先进的系统管理思想 强调建立有效的质量体系 其目的在于用
3、户和社会受益 景区的全面质量管理 景区全体员工和各个部门 群策群力 综合运用现代管理理论 专业技术和科学方法 通过全过程的优质服务 全面满足旅游者需求的管理活动 景区质量管理的特征和方法 景区质量管理的影响因素4MIE因素 人 Man 设施 Machine 材料 Material 方法 Method 环境 Environment 景区质量管理的基本点 六个基本点 景区质量管理的特征景区质量管理的方法 景区质量管理的特征 全员化的质量管理全过程的质量管理全范围的质量管理多方法的质量管理 实施 Do 计划 Plan 检查 Check 明确任务 建立机构 设立标准 制定分析处理程序 实施质量标准 按
4、照质量标准进行作业 事前自查 互查 专查 事后检查分析 景区质量管理的方法 PDCA方法是一个不断循环往复的动态过程 每一次循环 都应该进入一个新的质量阶段 处理 Action 对现存问题纠正 对未来的改进方案提出建议 Do Check Action Reality Identity Plan 景区质量管理的定位 质量管理定位的模式Q O q e t E q e t 式中 Q 景区接待服务的质量O 旅游者对有形休闲娱乐形态的需要E 旅游者对无形休闲娱乐形式的需要q 与质量因素有关的需要e 与经济因素有关的需要t 与时间因素有关的需要 第二节景区质量管理体系 1 景区质量管理体系的建立与实施2
5、景区质量管理体系结构3 景区质量管理基础工作4 景区质量管理体系实施要求 一 景区质量管理体系的建立与实施 建立质量管理体系的作用 有助于实现景区的经营目标实现对旅游产品和服务提供过程的系统管理提供对旅游产品及服务规范的有效补充和更正保证旅游者 景区 投资方三方利益的重要手段 服务的 关键时刻 管理 二 景区质量管理体系结构 领导责任 景区质量管理工作的关键组织结构质量体系 景区推进质量管理的核心内容 主要标志和理想目标 责任与权限工作程序 即 5W1H What Who When Why where how 资源和人员质量体系文件 三 景区质量管理基础工作 八个阶段 组织准备 选择质量体系要
6、素 制定质量方针 建立综合的协调机构 实行标准化和程序化 建立质量信息系统 质量体系审核和复审 建立质量责任制 八项工作标准化工作 景区的标准体系程序化工作制度化工作 责任制度 管理工作制度 服务规范原始记录质量信息收集计量工作质量教育工作质量责任制度 第三节景区服务的过程管理 1 景区对客服务的管理2 景区展示服务的管理3 景区跟进服务的管理 一 景区对客服务的管理 景区的对客 FacetoFace 服务的类型 导游 Guide 服务餐饮 F B 服务购物 Shops 服务表演 Shows 服务乘骑 Rides 服务活跃气氛 Carnivalbarkers 二 景区展示 Revelation
7、 服务的管理 建筑景观 Architecture 的展示服务园林园艺 Horticulture 的展示服务动物 Pet 的展示服务博物 Museumpiece 的展示服务 三 景区跟进服务的管理 环境卫生 Sanitation 服务安全保卫 Safety 服务应急医疗 Medicaltreatment 服务特殊 Unusual 服务旅游者投诉 Complain 处理 第四节景区的质量改进管理 1 景区质量的评价2 景区质量改进3 景区质量管理的战略与策略 一 景区质量的评价 评价的内部标准与外部标准 旅游者满意感 旅游者对整个旅游服务经历的总体满意感 即旅游者在经历了整个旅游服务过程之后的心理
8、感受 旅游者满意度可以用函数式表示为 S f E P 其中 表示旅游者满意度 表示旅游者对旅游产品的期望 表示感知的旅游产品价值 1 当 时 旅游者感到满意 2 当 时 旅游者感到不满意 3 当 时 旅游者感到非常满意 旅游者的满意度指数模型 旅游者以往的旅游体验景区的旅游宣传满足何种需要的期望 旅游者期望 感知质量 旅游者的需求分析服务满足感知总体感知 感知价值 旅游者满意 投诉抱怨 抱怨 忠诚 重游景区的可能性良好的口碑效应 感知质量与期望差距其他景区的旅游体验总体满意程度 同等价格的旅游体验同等感受的旅游价格 旅游者满意度的模糊综合评价 旅游者满意度的模糊综合评价步骤 列出因素 确定因素
9、层次建立权重集建立旅游者满意度的评价集一级模糊综合评价二级综合评价 二 景区质量改进 质量管理的一部分 致力于增强满足质量要求的能力 质量改进的基本途径 渐进性改进 发挥全体员工的积极性 结合职位说明书 采取一系列小步骤的改进活动 提高有效性和效率 突破性改进 指重大项目的改进或对现有过程进行修改或改进 三 景区质量管理的战略与策略 ISO9000标准的导入 根据实施ISO9000族标准的理念和步骤制定实施ISO9002的工作计划 MBO管理 ManagementByObject 全面质量管理 TotalQualityManagement 与ISO9000标准相结合 TQM与ISO9000标准的比较分析 TQM与ISO9000标准相结合的理由 基本原理一致质量目标一致质量体系一致质量改进技术和方法一致可以说 TQM与ISO9000标准不仅可以相互结合 其实质是一致的 只是具有不同的表述和表现形式而已 本章思考题 1 简述景区质量管理的内容和方法 2 建立质量管理体系的作用是什么 3 景区服务的过程管理包括哪些内容 4 影响景区质量管理的因素有哪些 5 景区可采取哪些方法改进服务质量 6 全面质量管理和ISO9000标准的比较 ThankYou
