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1、4 25 2020 经销商能力提升工程 大众品牌网络部 来自资料搜索网 海量资料下载 4 25 2020 项目背景与目标 4 25 2020 改善每个核心要素中的三个关键点 工具 人员 流程 经销商对销售流程的执行能力经销商对员工 选 育 用 留 的管理能力 CRM系统自我分析诊断工具人员评价选拔工具培训发展体系 业绩管理及薪酬激励机制 经销商销售管理流程经销商对员工 选 育 用 留 的管理流程监控并提高经销商员工满意度和忠诚度操作流程 从提高DIA和SSI的三个核心要素着手 经销商能力提升方案 4 25 2020 项目组织结构及职能分工 负责经销商能力提升方案制定具体负责经销商能力实施和推广
2、 如介绍经销商能力方案 就执行细节与经销商讨论与区域经理一起优化改善方案确保按照时间表及要求全面地推广方案推广CRM系统跟踪改进方案的实施进程 主持召开启动会议 主持与管理层的讨论主持改进方案的制订推进与跟踪主持改进方案结果的实施检查 决策关键议题掌握项目方向 监督项目进展指导小组工作与项目指导进行定期沟通 4 25 2020 项目实施推广时间进度 4 25 2020 经销商的共性问题 大部分经销商主动开拓市场能力较弱 面对目前较为严峻的市场形势不能拿出积极应对的营销措施 而仅停留在等待厂家拿出最终的解决方案 对市场趋势 竞争对手的了解不深刻 对于市场竞争 目光更多集中在大众品牌内部 更多地关
3、注同品牌经销商 跨区销售 降价销售 等等 而没有注意其自身内部管理的问题 只重视销售的数量和结果 而不重视销售的质量和过程 销售核心流程 比如反映在试乘试驾 回访 了解顾客需求等环节 经销商部分用户档案无法收到 客户满意度无法提高 部分经销商至少有相当部分车辆不是在展厅完成交车的 经销商内大部分销售顾问不习惯使用电脑 更没有收集客户信息并对客户信息进行数据分析整理 目前经销商普遍缺乏客服部门 或者是客服人员的素质普遍不高 无法满足客户回访 满意度调查及数据的统计 分析等要求 经销商内部缺乏自培训体系目前经销商缺乏有效的绩效激励和薪酬体系 4 25 2020 内容 DIA问题分析及措施 改进计划
4、制定及实施 改进行动计划反馈 DIA重要性 4 25 2020 DIA重要性 4 25 2020 DIA重要性 DIA分值 顾客满意 客户关系 竞争力 4 25 2020 奥迪Audi 现代Hyundai 上海大众ShanghaiVW 别克Buick 中华Zhonghua 一汽大众FAW VW 丰田Toyota 吉利Geely 奇瑞Chery 菲亚特Fiat 雪铁龙Citroen 本田Honda 东南Southeast 哈飞Hafei 奇亚Kia 天津一汽TianjinFaw 一汽马自达FawMazda 福特Ford 江淮汽车JAC 东风日产Nissan 海南马自达HainanMazda 宝马
5、BMW 比亚迪BYD 行业均值TotalIndustry 长安铃木ChanganSuzuki 一汽FAW 昌河铃木ChangheSuzuki 2004年各品牌销售顾客满意度排名 4 25 2020 有研究表明 顾客满意 CustomerSatisfaction 是企业成功的重要因素 100个满意的顾客会带来至少25个新顾客 每收到一次顾客投诉 就意味着至少还有20名有同感的顾客 只不过他们懒得说罢了 获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的2 6倍 顾客保留和顾客忠诚影响着企业的长期经营成本结构以及利润获得状况 进而影响了企业价值 美国 财富 杂志对 全球500强企业 的跟踪调查 企业的顾
6、客满意度指数同 经济增值 和 市场增值 呈明显的正比关系 企业的顾客满意度指数若每年提升一个点 则5年后该企业的平均资产收益率将提高11 33 对企业而言 满足顾客的要求和期望 将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标 顾客满意 4 25 2020 现在的顾客越来越挑剔了 越来越难被取悦 他们更加聪明 具有更多的价格意识 更多的需求 更追求服务过程的心理感受 而且竞争者也在提供类似的产品 公司面临的最大挑战就是培养忠诚的顾客 维系顾客的关键是顾客满意度 一个高度满意的顾客能 1 更久地忠诚于公司 2 购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级 3 是义务播种机和宣传队 是公司传播效
7、果最好的广告 会义务为公司和产品说好话 4 忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感 5 积极热心的为公司的 服务 经营管理 营销提供建议和意见 4 25 2020 产品竞争 客户关系竞争 持续获取客户能力的竞争 挖掘潜在客户 获取现实客户 培养忠诚客户 DIA意义 续 4 25 2020 DIA问题及措施 4 25 2020 展厅环境差 1 展厅干净整洁 2 销售人员仪表端庄 举止得体 3 配套设施4 展车 1 相关流程不完善 不合理 2 缺乏行为规范培训3 岗位责任模糊 4 缺乏有效的绩效考核制度 表现 可能的原因 原因分析 举例 举例 问题 4 25 2020 服务态度怠慢 1 对您的到来及时做
8、出反应 2 态度热情友好3 接待过程中 做与接待无关的事 如 聆听电话 看报纸 言行松散等 4 接听电话 有一答无一答5 让您感到诚实可靠 1 相关流程不完善 不合理 2 岗位责任模糊 3 缺乏行为规范培训4 人员本身素质较差 5 缺乏有效的绩效考核制度 表现 可能的原因 原因分析 举例 续 举例 问题 4 25 2020 1 熟悉一汽大众所生产的轿车性能2 了解其它品牌车型 3 告诉您有关质量担保的细节 4 懂车5 了解购车时上牌 交费等手续6 了解汽车保险知识7 了解贷款和分期付款知识 业务知识缺乏 1 人员本身素质不适应岗位需求 2 缺乏有效的培训机制 3 缺乏有效的工具 4 缺乏有效的
9、绩效考核制度 表现 可能的原因 原因分析 举例 续 举例 问题 4 25 2020 销售流程不够标准 1 流程不清晰 2 人员素质不足 3 缺乏有效的工具 4 缺乏有效的绩效考核制度 1 是否提供试车服务2 肯花时间详细了解顾客需求3 肯花时间提供全面的建议和信息4 车况良好5 详细解释所交车辆6 提醒您随车附送的物品7 将服务顾问介绍给顾客8 提醒您特约维修站地址和联系方法9 提醒驾驶时需要注意的问题10 交车服务质量令人满意 表现 可能的原因 原因分析 举例 续 举例 问题 4 25 2020 缺乏客户关系的维护 1 交车后 销售公司是否联系并询问是否对车满意 2 一周内是否提醒到一汽大众
10、特约维修站做7500公里免费保养 3 销售公司在交车以后仍然关心客户 4 销售公司积极协助解决问题 5 您与销售公司的某个人成了朋友 表现 1 流程不完善 2 缺乏有效地工具 3 组织机构 4 岗位责任模糊 原因分析 举例 续 举例 可能的原因 问题 4 25 2020 意识态度 原因分析 总结 组织机构 人员 工具 绩效考核及激励 流程 培训 意识态度 组织机构 人员 工具 绩效考核及激励 流程 培训 4 25 2020 能力 绩效考核 4 25 2020 改进计划制定及实施 4 25 2020 计划实施的基本流程 4 25 2020 What什么事 Who谁来做 How怎么做 Standa
11、rd标准 Procedure流程 WorkRecord工作记录 Check检查 Who谁来做 Time什么时候 Evaluation评价 计划制订的基本原则 4 25 2020 DIA改进计划及持续跟踪表 4 25 2020 行动计划反馈 4 25 2020 潜在客户资料记录每周总结销售人员周绩效考核表每周总结现场满意度调查得分每周记录客户反馈信息每日记录客户反馈信息每周总结新员工培训及考核有无记录员工在职培训及验收考核记录 行动计划反馈 文件资料名称 频率 每周每周每周每周每周不定期每月 汇报人 销售经理销售经理客服经理客服经理客服经理销售经理销售经理 收集人 区域经理区域经理区域经理区域经
12、理区域经理区域经理区域经理 形式 电子邮件电子邮件电子邮件电子邮件电子邮件电子邮件电子邮件 4 25 2020 经销商是否已成立真正独立的客服部门 客服部门是否有效地执行其职责经销商销售顾问是否认真记录潜在客户档案 销售经理是否组织对潜在客户的信息进行统计 分析 并指导营销活动积极开拓市场 经销商是否真正贯彻DIA改进计划中现场客户满意度调查流程 是否进行有效的对购车客户进行回访 是否贯彻DIA改进计划中的销售顾问的绩效考核体系 销售一线人员的收入是否与其公司和其个人客户满意度挂钩 销售顾问是否认真填写每日工作日志 销售经理是否有效利用其管理工具 指导每位销售顾问在销售工作中执行销售核心流程
13、顾客的反馈和投诉是否按DIA改进计划中给出的流程执行 区域经理检查重点 4 25 2020 经销商状况检查表 4 25 2020 找重点 抓细节 重执行 贵持续 我们赢得成功的关键 结束语 4 25 2020 高层管理者对各级管理人员明确并强调顾客满意度的重要意义DIA分值不仅仅代表着销售能力 更代表着公司管理团队的管理水平DIA改进计划注重 边做边学 边做边改 不是对DIA改进计划的被动执行DIA改进计划是长期的 持续的能力方案 而不是针对近期市场竞争和经销商表现的短期的 阶段性的 运动 高层管理者对DIA改进计划的公开支持 并定期参加阶段性的小组讨论DIA改进计划需要全员参与 意识态度 4
14、 25 2020 说明 1 当销售顾问 包括大用户 数量超过9人时 建议增设一名销售经理 2 在业务发展初期 二手车业务量小于500台 年时 二手车销售经理可由销售经理兼任 3 本组织机构图假设经销商的规模为年销量为600台 平均月销量50台 根据公司实际经营规模可作调整 4 经销商内部培训员 销售 可由销售经理或销售顾问兼任 5 建议有条件的经销商建立车友俱乐部 俱乐部的具体活动内容及运作模式由经销商自行安排 组织机构 4 25 2020 电话接听流程展厅接待流程新车展示流程试乘试驾流程客户满意度调查 回访流程客户反馈 投诉流程展车保洁流程展厅保洁流程 流程 业务流程 4 25 2020 业
15、务流程 电话接听流程 最晚在四次铃声前接电话 您好 解答对方提问 尝试留下对方联系方式 邀请对方来展厅预约见面 询问对方信息来源 道谢 等对方先放下电话 然后轻放听筒 整理录入客户信息 流程 潜在客户档案登记表 CRM CRM的客户来电识别 潜在客户档案登记表 CRM 潜在客户档案登记表 CRM 支持工具1 支持工具2 CRM系统实时录音 责任人 销售经理 4 25 2020 业务流程 展厅接待流程 流程 支持工具 责任人 销售经理 客户进展厅后立即迎上去 您好 我是 部 我能帮您做些什么 递交名片 询问客户贵姓 尊称XX先生 女士 询问客户需求 推荐车型 并主动提供其详细宣传促销资料 进入新
16、车展示流程 是否需要咨询帮助 是 否 询问顾客需求说明单 潜在客户档案登记表 CRM 提供力所能及的帮助 4 25 2020 业务流程 新车展示流程 引导顾客走向展车 引导顾客从不同角度巡视车辆一周 讲解产品外观设计 内在品质 邀请顾客坐到驾驶位上 讲解车的内饰 讲解技术以及性能优势 发现顾客关注的焦点 重点讲解 主动推销 流程 支持工具 责任人 主动邀请试乘试驾 CRM系统漏斗管理 销售经理 CRM流程状态 4 25 2020 业务流程 试乘试驾流程 CRM漏斗管理 流程 新车展示流程结束后 主动邀请客户进行试乘试驾 检查驾照 签署试驾协议 全程陪同 讲解操作要领以及注意事项 再次介绍产品优势 填写试乘试驾记录 欢迎客户再次光临试驾或带领其它亲人朋友前来试驾 进入下一流程 试乘 试驾 试驾 试乘 支持工具 销售经理 责任人 CRM流程状态 4 25 2020 业务流程 展厅保洁流程 公布保洁标准 建立保洁制度 划分责任区 落实责任人 销售顾问周负责制 行政总监检查制 填写得分卡 根据结果进行奖惩 流程 支持工具 责任人 展厅卫生记录表 行政总监 4 25 2020 业务流程 展车保洁
