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1、第五章旅游服务的心理环境 第一节旅游服务中的客我交往关系 第二节旅游服务中的功能服务与心理服务 1 第一节旅游服务中的客我交往关系 一 客我交往的心理特点与基本策略 客我交往 指旅游服务人员与客人之间为了沟通思想 交流感情 表达意愿 解决在旅游活动中共同关心的某些问题 而相互施加影响的各种过程 客我交往的形式分为直接交往和间接交往两种 服务中两种交往形式同时存在 多以直接交往为主 2 3 区表示该人的情绪很好 积极性很高 在这种状态下人显得轻松愉快 活跃好动 容易接纳他人 易于接近 区表明该人情绪很好 但积极性不高 这时候人一般比较沉静 自得其乐 有种沉浸其中的感觉 区表明此人情绪不好 积极性
2、也不高 这时人看起来意志消沉 心灰意懒 有种暴风雨过后还没缓过劲来的感觉 区的人情绪不好而积极性却很高 此类人可能刚刚遭遇挫折 心情焦虑愤懑无从发泄 此时他最易寻衅滋事 与他人发生冲突 4 二 旅游服务中客我交往的特点 1 短暂性 2 公务性 3 不对等性 4 个体与群体的兼顾性 5 当当当 当当当 服务员小刘小心地敲着1603房的门 小刘刚想敲第三次的 当当当 手指关节刚落到门上 门却突然打开了 一张充满怒气的脸出现在眼前 没看到请勿打扰的灯亮着吗 敲什么门啦 我刚躺下一会儿就被你吵醒 真是的 小刘连忙看了一下手表说 先生 对不起 现在已经是下午2点40分 按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间
3、我们是要敲门的 以防止客人发生意外 如果你不需要整理房间 那我就不整理了 对不起 打扰了 你说什么 怕我出意外 我中午刚刚睡下 休息一会儿就会出意外 你胡说什么呀 客人怒气更盛 声音也更大了 你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗 1603 没错 我的卫生整理报告表上明明做着记号表明上午还亮着请勿打扰灯的呀 小刘还在申辩着 上午我没睡觉 你不来做卫生 下午刚睡下 你就来敲门 真是的 算了 没时间跟你嗦 说完门 砰 的一声重重地关上 小刘一下子呆住了 眼睛还直愣愣地望着门 似乎那张愤怒的脸还印在门上 这时恰巧领班走了过来 问怎么回事 小刘说完刚才发生的事 两行热泪极不情愿地流了下来 6 1 DND的
4、最根本的意义是当客人使用时 那么客房就是客人最隐秘的空间 绝对不允许打扰的 他应该先打电话的 错 2 他根据酒店的规定敲了客人的门 客人也开了门 也说明了情况 他就应该向客人道歉马上离开 并提醒其他人员不要再打扰客人 他没有 错 3 打扰了客人 在DND的情况下 首先没有向客人道歉 还和客人争吵 错错错 4 他在2 30PM为什么在DND状态下打扰客人的最基本目标不明确 他首先关心的应该是客人的安全状况 其次是他的工作时间 既然看见客人无恙 为什么不赶紧离开呢 既然已经打扰了客人 为什么不询问客人什么时候可以提供清洁服务呢 还是错 7 三 旅游服务交往的沟通方式 1 言语沟通 1 原则a 选择
5、准确表达思想内容的语句b 言语交往要适合特定的交往环境 对象 时间 地点 场合 情绪 2 技巧a 旅游服务用语b 声调的使用 2 非言语沟通 1 面部表情 2 身姿动作 3 服饰 4 空间距离 8 第二节服务中的功能服务与心理服务 一 旅游服务中的双重服务 旅游服务包含着双重服务 双重服务是指服务所包括的两种内涵 功能服务与心理服务 具体而言 旅游服务中的功能服务是指帮助客人解决食 宿 行 游 购 娱等方面的种种实际问题 使客人感到安全 方便和舒适的服务 旅游服务中的心理服务是指能让客人获得心理上的满足的服务 特别是要让他们经历轻松愉快的人际交往 在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感 9 二
6、心理服务的特点 1 在功能服务方面 客人对不同的旅游企业 如旅行社 旅游饭店和旅游车船等 和旅游企业的不同部门 如饭店的前厅部 客房部和餐饮部等 会提出不同的要求 而在心理服务方面则并不存在这样的区别 2 心理服务不象功能服务那样受企业物质条件的制约 物质条件稍差的旅游企业在为客人提供心理服务方面 完全可以赶上甚至超过那些物质条件更好的旅游企业 10 3 如果说要为客人提供更好的功能服务是在专业知识和技能方面对服务人员提出了更高的要求 要为客人提供更好的心理服务则主要是在心理素质方面对服务人员提出了更高的要求 11 三 调整情绪提供优质心理服务 四 服务人员是客人的 镜子 12 2001年夏天
7、 一位军队高级将领下榻福建沿海某一城市的一家四星级酒店 酒店领导自然十分重视 公关销售部更是费心搜集这位VIP的个性消费资料 当随行秘书提出酒店是否有荞麦枕头时 酒店客房部经理小王不免暗暗吃惊 据他所知山东人有睡荞麦枕头的习惯 而福建根本没有这种枕头 怎么办 小王急忙向总经理汇报此事 酒店总经理想起当地一家酒店用品公司 也许该公司见多识广 了解货源渠道 就急忙与该公司总经理联系 事也凑巧 该公司老总正在北方出差 就答应立即捎上两个荞麦枕头回福建 当高级将领的床上摆放着荞麦枕头时 也许他还以为是办事周到的秘书特意为他带来的呢 事后 几位管理人员试用了这种枕头 发现这种枕头虽然硬实而且沉甸甸的 但头部枕靠在上面确实服贴而且不轻易移位 感觉十分的好 于是又少量的进了一批这种枕头 与软枕头搭配 先在几个楼层试用 经征求许多客人意见 都反映良好 他们决定将继续购进一批投放到客房里 思考 该酒店提供的只是物质服务吗 心理服务在其中起了一个什么样的作用 13
