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1、第九章前厅销售管理 课堂教学目标 了解客房价格的构成 收费方式 影响因素和制定方法 正确认识前厅部销售的内容 要求与流程 掌握前厅销售方法和技巧 教学重点 客房价格制定方法 前厅销售技巧教学难点 客房价格制定方法 第一节前厅销售管理概述 一 前厅销售的内容 1 饭店的地理位置饭店所处地理位置是影响客人选择入住的一个重要因素 交通便利程度 周围环境状况等都是前厅员工用来推销的素材 2 饭店的有形产品豪华舒适的客房 齐全有效的设施设备是销售的重要条件 前厅员工必须全面掌握饭店产品的特点及其吸引力 3 饭店的服务服务是前厅销售重要的产品 前厅员工更应努力提高服务意识和技能水平 为客人提供礼貌 高效
2、周到 满意的服务 4 饭店的形象饭店形象是最有影响的活广告 它包括饭店历史 知名度 信誉 口碑 独特的经营风格 优质的服务等 二 前厅销售的要求 1 掌握本饭店的基本情况2 熟悉竞争对手的产品状况3 熟悉本地区的旅游项目和相关活动4 注意分析客人的心理及需求 三 前厅销售的流程 5 达成交易 4 展示客房 1 把握特点 2 介绍产品 3 洽谈价格 第二节前厅销售方法和技巧 前厅对客人和饭店员工而言 扮演着资讯来源和需求中心的角色 是饭店的 神经中枢 不但是饭店的门面 还是对客服务的协调中心 承担着销售饭店客房和饭店餐饮 康乐 宴会等服务与设施的重要职责 饭店前厅部销售工作 直接影响到饭店的经济
3、效益 一 前厅销售技巧 一 表现出良好的职业素质 二 把握客人的心理需求 三 突出客房产品优点 淡化产品价格 四 选择适当的报价方式 五 针对犹豫不决的客人应采取相应的办法 六 适时推销饭店其他产品和服务 案例 巧妙推销豪华套房 一天 南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话 想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间 住店时间6天 3天以后来饭店住 小夏马上翻阅预订记录 回答客人说3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表 标准间已全部预订完 小夏讲到这里用商量的口吻继续说道 霍曼先生 您是是否可以推迟3天来店 霍曼先生回答说 我们已安排好 南京是我们在中国
4、的最后一个日程安排 还是请你给想想办法 小夏想了想书 霍曼先生 感谢你对我的信任 我很乐意为您效劳 我想 您可否先住3天我们饭店的豪华套房 套房是外景房 在房间可眺望紫金山的优美景色 紫金山是南京名胜古迹集中之地 市内有我们中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰 套房每天收费也不过280美元 我想您和您的朋友住了一定会满意 小夏讲到这里 等待霍曼先生回答 对方似乎犹豫不决 小夏又说 霍曼先生 我想您不会单纯计较房价的高低 而是在考虑豪华套房是否物有所值吧 请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京 我们将派车来机场接您们 到店后 我一定先陪您们参观套房 到时您再作决定好吗 我们还可以免费为您提供美式早
5、餐 我们的服务也是上乘的 霍曼先生听小夏这样讲 倒觉得还不错 想了想欣然同意先预订3天豪华套房 1 接待热情 礼貌 反应灵活 语言得体规范 在接收霍曼先生电话预订的过程中 为客人着想 使客人感到自己受到重视 因而增加了对饭店的信任和好感 2 小夏在推销豪华套房的过程中 采用的是利益引诱法 在报价中报价委婉 采用了 三明治式 报价方式 避免了高价格对客人心理产生的冲击力 3 遵循了饭店销售的是客房而不是价格的原则 在销售过程中 语言亲切 自然诚恳 善解人意 反应灵活 运用了心理学知识 提供了针对服务 同时办事效率高 体现了小夏良好的思想素质和优秀的业务素养 案例点评 二 前厅销售的常见方法 一
6、比较优势法 二 价格分解法 三 限定折扣法 四 适当让步法 第三节客房价格管理 客房营业收入是饭店用以支付其经营成本 创造利润的重要经济来源 价格体系是否合理 价格决策是否正确 直接影响到饭店的市场竞争力 营业收入和利润水平 前厅工作人员应充分了解市场信息 为饭店房价决策提供依据 客房商品价格构成 商品成本 流通费用 税金 利润 建筑投资 利息 客房设备 修缮费 物资用品 土地资源使用费 工资福利 经营管理费 保险费 营业税及附加 所得税 一 客房商品价格的构成 一 客房价格的收费方式 1 欧式计价饭店 房租 2 美式计价饭店 房租 一日的早 午 晚餐 3 修正美式计价饭店 房租 早餐 一个正
7、餐 4 欧陆式计价饭店 房租 一份简单的欧陆式早餐 咖啡 面包 果汁5 百慕大计价饭店 房租 一份美式早餐 果汁 玉米片 蛋 土司或面包 饮料等 一 客房价格的收费方式 二 客房价格的收费方式 社会政治经济形势同行业竞争客人的消费心理政府管制的影响 内部因素 客房定价目标饭店地理位置饭店服务质量饭店的经营成本 三 影响客房价格制定的因素 外部因素 四 客房商品的定价方法 一 以成本为中心的定价法1 千分之一定价法习题 某饭店建筑总成本为1亿美元 客房总数为800间 现在需要按千分之一法计算该饭店的平均房价 该定价法的局限性 1 计算出来的房价是客房的平均价格 在实际中不同类型的客房价格各不相同 2 它假定饭店的营业收入能提供预计的利润 这些利润能够支付饭店的正常营业费用 3 假定饭店的客房出租率在正常经营状况下 经过五年 应该通过客房销售得以收回 2 3 4 1 确定目标收益率 或投资报酬率 2 确定目标利润额 目标利润额 总投资额 目标收益率 3 预测总成本 包括固定成本和变动成本 4 确定预期销售量 5 确定产品价格 总成本 目标利润额产品单位售价 预期销售量 二 以需求为中心的定价法 三 以竞争为中心的定价法 随行就市定价法率先定价法排他定价法
