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1、论网络时代的企业与顾客关系毕业论文目录摘要第一章 网络营销11.1什么是网络营销11.2 网络营销的特点与分类21.2.1以服务的对象不同分类31.2.2以应用围划分41.2.3以按具体推广方式分类51.3 网络营销的优势与弊端61.4 网络营销的战略分析7第二章 网络消费者行为分析132.1 网络消费者类型132.2 网络消费者特征分析132.3 消费者网上购物的活动过程142.4 消费者网络信息空间活动14第三章 企业顾客关系管理相关理论163.1 企业顾客关系概念16 3.1.1企业的界定163.1.2顾客关系的概念163.2 顾客关系管理概念及其涵16 3.2.1顾客关系管理的概念16
2、 3.2.2顾客关系管理的涵173.3 顾客关系管理的产生18 3.3.1市场需求的拉动183.3.2 管理理念的更新 183.3.3 信息技术的推动 19 3.4 顾客关系管理存在的问题193.5 实施顾客关系管理的对策20第四章 网络时代的CRM营销 214.1 CRM价值链214.2 CRM价值链的基本阶段224.3 CRM价值链的支持条件254.4 网络环境下的CRM264.5 中国CRM之路28第五章 总结30参考文献 31致谢 32 .专业.专注. 第一 章 网络营销1.1什么是网络营销网络营销（On-line Marketing或E-Marketing）就是以国际互联网络为基础，
3、利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式。简单的说，网络营销就是以互联网为主要手段进行的，为达到一定营销目的的营销活动。网络营销界中，传统的营销经典已经难以适用。网络营销产生于20世纪90年代，发展于20世纪末至今。网络营销产生和发展的背景主要有三个方面，即网络信息技术发展、消费者价值观改变、激烈的商业竞争。 网络营销是以互联网络媒体，以新的方式、方法和理念，通过一系列魅力网络营销策划，制定和实施营销活动，更有效的促成个人和组织交易活动实现的新型营销模式。它是企业整体营销战略的一个组成部分，是为实现企业总 图1.1网络营销体或者部分经营目标所进行的，以互联网
4、为基本手段营造网上经营环境的各种活动。 网络营销概念的同义词包括：网上营销、互联网营销、在线营销、网络营销、口碑营销、网络事件营销、社会化媒体营销、微博营销等。这些词汇说的都是同一个意思，笼统地说，网络营销就是以互联网为主要手段开展的营销活动。 网络营销具有很强的实践性特征，从实践中发现网络营销的一般方法和规律，比空洞的理论讨论更有实际意义。因此，如何定义网络营销其实并不是最重要的，关键是要理解网络营销的真正意义和目的，也就是充分认识互联网这种新的营销环境，利用各种互联网工具为企业营销活动提供有效的支持。这也是为什么在网络营销研究必须重视网络营销实用方法的原因。1.2 网络营销的特点与分类 随
5、着互联网技术发展的成熟以及联网成本的低廉，互联网好比是一种“万能胶”将企业、团体、组织以及个人跨时空联结在一起，使得他们之间信息的交换变得“唾手可得”。市场营销中最重要也最本质的是组织和个人之间进行信息传播和交换。如果没有信息交换，那么交易也就是无本之源。正因如此，互联网具有营销所要求的某些特性，使得网络营销呈现出一些特点。目前对于网络营销的特点，学术上有两种比较主流的观点，事实上都小异，以下为大家介绍： 1.时域性 营销的最终目的是占有市场份额，由于互联网能够超越时间约束和空间限制进行信息交换，使得营销脱离时空限制进行交易变成可能，企业有了更多时间和更大的空间进行营销，可每周7天，每天24小
6、时随时随地的提供全球性营销服务。 2.富媒体 互联网被设计成可以传输多种媒体的信息，如文字、声音、图像等信息，使得为达成交易进行的信息交换能以多种形式存在和交换，可以充分发挥营销人员的创造性和能动性。 3.交互式 互联网通过展示商品图像，商品信息数据库提供有关的查询，来实现供需互动与双向沟通。还可以进行产品测试与消费者满意调查等活动。互联网为产品联合设计、商品信息发布、以及各项技术服务提供最佳工具。 4.个性化 互联网上的促销是一对一的、理性的、消费者主导的、非强迫性的、循序渐进式的，而且是一种低成本与人性化的促销，避免推销员强势推销的干扰，并通过信息提供与交互式交谈，与消费者建立长期良好的关
7、系。 5.成长性 互联网使用者数量快速成长并遍及全球，使用者多属年轻、中产阶级、高教育水平，由于这部分群体购买力强而且具有很强市场影响力，因此是一项极具开发潜力的市场管道。 6.整合性 互联网上的营销可由商品信息至收款、售后服务一气呵成，因此也是一种全程的营销管道。另一方面，禹含网络建议企业可以借助互联网将不同的传播营销活动进行统一设计规划和协调实施，以统一的传播咨讯向消费者传达信息，避免不同传播中不一致性产生的消极影响。 7.超前性 互联网是一种功能最强大的营销工具，它同时兼具管道、促销、电子交易、互动顾客服务、以及市场信息分析与提供的多种功能。它所具备的一对一营销能力，正是符合定制营销与直
8、复营销的未来趋势。 8.高效性 计算机可储存大量的信息，代消费者查询，可传送的信息数量与精确度，远超过其他媒体，并能因应市场需求，及时更新产品或调整价格，因此能及时有效了解并满足顾客的需求。 9.经济性 通过互联网进行信息交换，代替以前的实物交换，一方面可以减少印刷与邮递成本，可以无店销售，免交租金，节约水电与人工成本，另一方面可以减少由于迂回多次交换带来的损耗。 10.技术性 网络营销大部分是通过网上工作者（威客等），通过他们的一系列宣传、推广，这其中的技术含量相对较低，对于客户来说是小成本大产出的经营活动。1.2.1 以服务的对象不同分类A.个人网络营销 个人可以通过网络的方式进行营销，目
9、前这种方式已经广泛地被广大网民使用，典型的应用如广大的“淘宝卖家”、“芙蓉姐姐”、“凤姐”之类通过网络的方式出名的网络炒家。 B. 企业网络营销 网络的商用价值应该成为互联网营销的主流，目前大量的企业通过网络营销的方式拓展自己的业务。 1.2.2 以应用围的划分A、广义的网络营销 笼统地说，网络营销就是以互联网为主要手段（包括Intranet企业部网、EDI行业系统专线网及Internet国际互联网）开展的营销活动。 B、狭义的网络营销 狭义的网络营销是指组织或个人基于开放便捷的互联网络，对产品、服务所做的一系列经营活动，从而达到满足组织或个人需求的全过程。 C、整合网络营销 2002年资深网
10、络营销实践者敖春华提出整合网络营销概念：网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是为实现企业总体经营目标所进行的，以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。这个定义的核心是经营网上环境，这个环境我觉得这里可以理解为整合营销所提出的一个创造品牌价值的过程，整合各种有效的网络营销手段制造更好的营销环境。 D、颠覆式网络营销 2010年爆发”颠覆式网络营销“模式。创始人俊雅认为，企业应跳出此普通层面，以高端的商业策划为指导，突破常规网络营销方法，创造出独特、新颖、创意、吸引、持久的颠覆式网络营销方法，才能实现网络营销效果。 E、社会化媒体营销 社会化媒体营销就是利用社会化网络，在线小区，博客，
11、百科或者其他互联网协作平台媒体来进行营销，销售，公共关系和客户服务维护开拓的一种方式。一般社会化媒体营销工具包括论坛，微博，博客，SNS，Flickr和Video等。 F、非对称网络营销 非对称竞争是传统企业新起的一种理念，2010年在网络营销爆发的时代，万成卫先生将其引入到网络营销，并把非对称竞争理念成功转换成可运用的网络营销模式。企业应该以自身定位为主，通过精装、放大、唯一、记忆、侧面品牌、差异化优势的网络营销方法，狭路相逢双赢的网络营销效果。 1.2.3 以按具体推广方式分类口碑营销、网络广告、媒体营销、事件营销、搜索引擎营销（SEM）、Email营销、 数 图1.2网络营销据库营销、短
12、信营销、电子杂志营销、病毒式营销、问答营销、QQ群营销、博客营销、论坛营销、社会化媒体营销、针对B2B商务的产品信息发布以及平台营销等等。 1.3 网络营销的优势与弊端优势 1、网络媒介具有传播围广、速度快、无时间地域限制、无时间版面约束、容详尽、多媒体传送、形象生动、双向交流、回馈迅速等特点，有利于提高企业营销信息传播的效率，增强企业营销信息传播的效果，降低企业营销信息传播的成本。 2、网络营销无店面租金成本。且有实现产品直销功能，能帮助企业减轻库存压力，降低经营成本。 3、国际互联网覆盖全球市场，通过它，企业可方便快捷地进入任何一国市场。尤其是世贸组织第二次部长会议决定在下次部长会议之前不
13、对网络贸易征收关税，网络营销更为企业架起了一座通向国际市场的绿色通道。 4、服务个性化 5、容易实现5C策略 6、方便地获取商机和决策信息 7、多媒体展示 8、丰富的促销手段 9、具有扩展性 10、信息透明化 11、长尾效应显著 弊端 1、缺乏信任感 2、缺乏生趣 3、技术与安全性问题 4、价格问题 5、广告效果不佳 6、被动性1.4 网络营销的战略分析市场营销是为创造实现个人和组织的交易，而规划和实施创意、产品、服务构想、定价、促销和分销的过程。网络营销是人类经济、科技、文化发展的必然产物，网络营销不受时间和空间限制，在很大程度上改变了传统营销形态和业态。中麒推广禹含表示网络营销对企业来讲，
14、提高了工作效率，降低了成本，扩大了市场，给企业带来社会效益和经济效益。相对于传统营销，网络营销具有国际化、信息化和无纸化，已经成为各国营销发展的趋势。网络营销要想正确并完善的开展，有六个阶段：控制他们 限制他们 推动他们 联络他们 抓住他们. 1、网络营销产生的分析 网络营销的产生，是科学技术的发展、消费者价值观的变革和商业竞争等综合因素所促成的。网络营销产生的科技基础，21世纪是信息世纪，科技、经济和社会的发展正在迎接这个时代的到来。计算机网络的发展，使信息社会的涵有了进一步改变。在信息网络时代，网络技术的应用改变了信息的分配和接收方式，改变了人们的生活、工作和学习、合作和交流的环境。企业也正在利用网络新技术的快速便车，促进企业飞速发展。网络营销是以互联网为媒体，以新的方式、方法和理念实施营销活动，更有效地促进个人
