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1、SAPCRM客户关系管理方案介绍 SAP中国2011年7月 目录 总体方案介绍营销管理销售管理服务管理电子商务交互中心方案渠道管理移动方案智能分析 目录 总体方案介绍营销管理销售管理服务管理电子商务交互中心方案渠道管理移动方案智能分析 SAPCRM在企业管理中的定位 SAPCRM最完整易用的解决方案 业务伙伴管理 客户 多渠道支持 360度视图流线型的营销 销售和服务流程基于角色的交互式分析行业特定 实时的完整集成到SAPERP SAPCRM 简单而强大 易于使用 解决实际业务问题 化繁为简 每个行业的CRM都有其核心价值 CRM不仅仅是简单的销售自动化 营销自动化 服务自动化 行业应用决定了
2、CRM应用的核心电信业务CRM以电信订单价值为核心银行业务CRM以帐户贡献度为核心零售业务CRM以客户服务效率为核心 自助服务 交互中心 合作伙伴 现场 多渠道支持 360度视图流线型的营销 销售和服务流程基于角色的交互式分析行业特定 实时的完整集成到SAPERP SAPCRM近2年在中国市场取得了辉煌的业绩 在中国发展的里程碑 重庆电力CRM Billing系统是公司经营的核心系统 达到了营销信息传递网络化 业务应用集成化 处理流程规范化的效果 系统实践了营销系统的大集中的管理理念 创造了良好的社会效益和经济效益 CRM嵌入汽车生产的全部流程 使公司更好地与客户沟通 提高服务和产品质量 对市
3、场变化做出更快速的响应 提高客户满意度 吸引潜在客户 从而提高经济效益 支持全球160多个国家的2万多名员工 数十万客户对CRM系统的接入和访问 实现完整的端到端解决方案 实现高效 低成本地支持业务运营及变革 提升联想核心竞争力 CRM系统实现了从客户提报到销售公司审批的全程线上功能 每天销售业务都依靠系统进行 平均每天处理订单500多张 每月生成并传至ERP的销售计划3000多个 上海烟草以建立CRM系统为标志 逐步实现海外市场 终端现场化 的策略 完全真实地反映出市场情况和销售动态 为经营决策提供支持 中国食品使用CRM系统来管理整个销售团队和渠道经营 提高了渠道管理水平和对整个分销渠道的
4、可视性 中石化化工销售案例 协同的CRM带动产销协同 中石化化工销售案例 计划 订单管理 客户 计划需求 计划审核 资源平衡 日计划分配 CRM订单 ERP订单 CRM销售计划 ERP销售计划 客户经理 产品专员 客户经理 客户经理 ERP发运 发票 SAPERP SAPCRM 11 中石化化工销售案例 CRM系统与其他系统集成 客户网站 销售计划管理 销售过程管理 客户服务 主数据管理 客户呼叫中心 客户经理平台 化工销售CRM系统 客户 产品 销售组织主数据 计划 合同 订单等业务数据 化工销售BW系统 客户 产品 销售数据 物流计划 销售合同开户申请 短信息 电话 邮件 分析结果 12
5、中石化案例 从大宗商品B2B到B2B2C广泛应用 从计划协同到市场竞争 化工销售的SAPCRM应用汇报 提高了计划的管控力度 降低了销售与供给中的不确定性风险加大了全国性产品与资源的综合调配能力提高了客户的参与度 增强了销售的预测能力 增强了产供销协同保障了产品价格最优化 联想的案例说明CRM从来就不是独立的系统 而是企业全球化IT架构中密不可分的一环 规避风险 SAPCRM在关键功能上处于领先地位 总分 销售管理 电子商务 销售分析 行业业务流程支持 易用性 Figure5ForresterWave CRMSuitesForLargeOrganizations Q2 10 Cont 2010
6、年Forrester对面向大型企业CRM套件的评估报告 在未来的产品发展上 SAP已经占据先机 Figure5ForresterWave CRMSuitesForLargeOrganizations Q2 10 Cont 2010年Forrester对面向大型企业CRM套件的评估报告 产品策略 公司策略 SAPCRM带来的价值 集成CRM ERP MDM BI等应用 最低的应用成本 最高的效率整体的行业应用方案 提高整体的企业能力 地位大宗商品客户的成功案例 降低实施风险持续不断产品研发 最大限度地保护客户投资领先的产品地位 带给客户领先的行业地位强大的本地化研发 支持体系 最可靠的服务保障
7、目录 总体方案介绍营销管理销售管理服务管理电子商务交互中心方案渠道管理移动方案智能分析 目录 总体方案介绍营销管理1 市场营销管理概述2 市场营销管理特点和功能销售管理服务管理电子商务交互中心方案渠道管理移动方案智能分析 营销管理所处的环境 对营销团队的营销能力和水平大幅提高 提升效率 提供效用 预算被削减营销必须以最小的预算和资源的投入 同时完成更多的任务 管理层的要求增加以客户为中心的企业 使得营销团队扮演战略角色 以获取更大的收益 营销效用关注于客户转变 营销效率关注于运营提升 投入更少的资源交付更多结果快速应对瞬息万变的市场了解营销费用和营销效果整合企业营销流程 增加营销团队职责提高营
8、销能力 驱动客户需求识别并挖掘出高价值客户联系目标客户提高销售和营销协同增加客户忠诚度 建立长期的客户关系 生产率增加和成本降低 市场分析 CRM中的市场营销功能 网络和电子邮件 合作伙伴 信函 呼叫中心 现场销售 客户 预测分析 衡量和报表 客户分析 预测和计划 分支或分店 无线 POS和ATMs 优化和提炼 产品分析 SAPCRM中的市场营销管理 基本功能 SAPCRM市场营销管理的价值 SAPCRM市场营销管理可提升资源的效用和推进企业发展和开发长期盈利的客户关系 使得企业能 有效地提高营销活动效率实施多渠道多波次得协同营销活动无缝的自动化的营销流程使得营销活动实施更加有效通过营销计划和
9、预算流程可提高营销的可视性和可控性及时地获得营销效果 营销活动和客户的准确信息 目录 总体方案介绍营销管理1 市场营销管理概述2 市场营销管理特点和功能销售管理服务管理电子商务交互中心方案渠道管理移动方案智能分析 SAPCRM市场营销管理特点 界面易用 配置灵活 功能丰富 SAPCRM市场营销通过提供如下能力 助力营销团队对客户营销 全面而领先的功能端到端的流程 SAPCRM市场营销管理功能 SAPCRM市场营销管理通过如下丰富的功能 助力营销团队紧密联系客户 营销资源管理 客户细分和列表管理 营销活动管理 线索管理 忠诚度管理 营销分析 什么是营销资源管理 MRM MRM管理营销资源 包括资
10、金人员时间知识 相关的数据 信息等 资产 产品分类 品牌和产品 外部的资源 供应商 合作伙伴 和代理商 好处基于精确的数据和分析技术 可优化营销计划 从而提升营销成功率通过无缝的计划 开发和实施流程 可加速市场营销活动通过分析市场营销效果 可了解市场营销的费用和收益用一个营销平台可控制所有的营销活动 SAPCRM的营销资源管理方案 SAPCRM的MRM方案是一套应用功能的组合 包括 优惠 场景规划 无缝的集成营销活动管理和促销管理结合SAPERP财务模块进行财务执行和控制 营销计划和预算 营销日历 集成的分析报表 场景规划是企业制定灵活的 长期计划的一个战略计划方法 维基百科 场景规划 场景规
11、划协助营销部门更好地分配营销预算规划不同的营销场景最佳的情况 最糟糕的情况 预测每一个场景的结果 不同的营销活动类型 营销渠道多样的营销支出等等 营销日历 统一维护点 营销日历提供给营销团队的统一维护营销计划和营销活动的功能通过不同的维度概览计划的和正在实施中的营销活动计划的时间帧类型 新产品推出 客户调研 新闻发布 等等 品牌和产品客户等等交互的计划工具决策时间相关性 如某时间段是否有其他的营销活动创建新的营销项目重新计划营销活动 营销计划和预算 可制定整体的预算和计划将目的和目标合并进营销计划中SAP发布易用的内容包含灵活的指标定义通过SAPBI的BPS实现自上而下计划与ECC的财务功能集
12、成提高计划和预算的可视性 优惠券一种流行的销售促销的方法 通过直邮 电子邮件 报纸 杂志广告发送 消费者通常可通过优惠卷在下次购买时获得一定的折扣 使用优惠卷的益处 产生新消费尝试介绍一个新的或改进的产品吸引更多的消费者和产生消费者需求活动更广泛的产品分销弱化加价的影响减少产品库存和刺激快速的销售对品牌忠诚度的奖励交叉的优惠券带来交叉销售 优惠卷 SAPCRM市场营销管理功能 SAPCRM市场营销管理通过如下丰富的功能 助力营销团队紧密联系客户 营销资源管理 客户细分和列表管理 营销活动管理 线索管理 忠诚度管理 营销分析 客户细分 客户细分功能使得营销团队可选择特定的客户和潜在客户 拖 拽的
13、细分功能访问多个数据源 例如交易数据 客户资料和分析数据先进的预测分析和评分功能主组的概念冗余处理和优化的方法益处统一访问相关的客户数据定义精确的目标客户和列表执行高针对性的营销活动 大数据量的客户细分功能新的基于TREX工具的细分架构可变的架构增量处理index更新清晰的界面彻底的图形化建模形象化的细分步骤 瀑布方法 流程驱动获取透明度bydividing一个复杂的流程into步骤通过将复杂的流程步骤分解增加建模透明度界面技术使用的是Adobe Flex动态的客户细分新增数据来源 文件导入 CRM7 0 新的客户细分功能 客户细分的WebUI界面 客户列表管理 列表管理用于处理采购 租赁 管
14、理 使用和报告已有客户和潜在客户信息导入新的潜在客户 包括 地址数据 营销属性丰富数据 例如客户地址数据 营销属性 关系信息创建业务文档映射格式定义益处开发的接口用于管理外部数据导入 以支持丰富数据及收集潜在客户的活动 CRM7 0 新的客户列表管理功能 可通过客户端和服务器端上传大量的数据创建一个新的实例 营销潜在客户 内容和结构小于业务合作伙伴 为营销的潜在客户创建目标组 一个列表相当于一个目标组 营销活动基于营销潜在客户的目标组执行 大数据量营销活动 为营销潜在客户创建字段映射格式 客户列表管理界面 上传百万级数据记录 SAPCRM市场营销管理功能 SAPCRM市场营销管理通过如下丰富的
15、功能 助力营销团队紧密联系客户 营销资源管理 客户细分和列表管理 营销活动管理 线索管理 忠诚度管理 营销分析 营销活动管理 营销活动管理提供一个广泛的功能 使得客户首先考虑企业的产品多渠道 多波段的持来源于多交互渠道的个性化消息计划和执行由时间触发的自动化营销活动 多波次活动 常态的营销活动高级的分析f或计划和预测to决定theoptimum营销活动战略先进的分析工具使得营销的计划和预测的方式最优优惠券 包含使用率预测 预算集成财务功能集成财务功能的真正闭环的投资回报率分析益处更有效的产生客户需求完整的visibility和控制ofall营销活动对所有营销活动的完全可视性和控制客户体验到连贯
16、的营销信息 营销活动管理界面 营销活动开发 定义营销活动类型 目的和其他相关属性 营销活动管理功能 营销活动自动化 多波次 基于规则和响应自动产生后续活动 营销活动执行渠道 定制的沟通渠道电子邮件直邮信函外部的代理交互中心 电话营销现场网上商店 呼入短信传真 网络和电子邮件 合作伙伴 信函 呼叫中心 现场销售 客户 分支 门店 无线 POS和ATMs CRM7 0 营销活动执行新特性 营销活动执行增强了大数据量的客户和潜在客户的处理功能 现有功能增强 多样的邮件格式无缝地嵌入在营销活动中为大数据量处理功能而使用的新的沟通方式邮件和文件导出目的 营销活动的执行结果反映在Web应用服务器的目录中供后续处理 SAPCRM市场营销管理功能 SAPCRM市场营销管理通过如下丰富的功能 助力营销团队紧密联系客户 营销资源管理 客户细分和列表管理 营销活动管理 线索管理 忠诚度管理 营销分析 线索管理 线索管理使潜在客户转变成为忠诚客户线索可通过所以沟通渠道创建营销活动可产生线索通过调查问卷支持自动评价线索的级别渠道合作伙伴提供线索基于规则分发线索 使得线索分配到合适的销售代表或渠道合作伙伴处进行跟
