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1、-广州市物业管理服务合同示范文本第一章 物业基本情况第一条 物业基本情况:物业名称： 中海锦苑小区；物业类型： 住宅、会所及停车场 ；座落位置： 广州市海珠区滨江东路957号、959号、961号及小区地下停车场；本物业服务范围主体建筑物描述：A1、A2、A3共3栋高层、会所、以及地下共二层停车场。建筑面积共计：62268平方米。第二章 乙方的服务内容及服务标准第二条 在物业管理区域内，乙方提供的物业管理服务内容包括：一、 物业共用部位的维修、养护和管理；二、 物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理；三、 物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；四、 本物业规划
2、红线内交通、车辆行驶及停泊秩序的管理；五、 公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理（法律法规所明确的管理责任）；六、 装饰装修管理服务；七、 物业档案资料管理；八、 组织开展辖区内的文化娱乐活动；九、 物业档案、资料的管理，包括工程建设竣工资料、住用户资料及法律法规规定应由物业管理企业负责管理的资料；十、 在业户提出委托时，乙方可接受委托对业主和物业使用人房屋自用部位、自用设施及设备进行维修、养护并按明示的收费标准收取服务费。十一、 法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项。第三条 物业管理服务标准一、 业户服务标准（一） 办公服务工作标准1. 对外服务工作时间：1） 核心服务工作时间，提供
3、合同规定的所有服务项目。 星期一至星期五 ： 8:30至17:30 星期六： 9:00至12:002） 管理处对外服务追加时段，安排工作人员值班，提供处理紧急事项；处理投诉；受理个别业户的服务需求。 星期一至星期五 ：8:30至20:00 星期六： 9:00至20:00 公众假日： 8:30至20:003） 对当日20：00至次日的8：30期间，如发生明显影响业户生活的如室内跳闸失电、水管漏水、管道严重堵塞等紧急情况时，由24小时值班保安员立即通知有关工作人员在20分钟内及时进行处理。其他一般服务需求将由值班保安员记录下来，次日安排处理。4） 工作人员统一着装，佩戴清晰名字标牌，业户2米范围内
4、能清楚识别工作人员姓名。5） 接待咨询、投诉受理。6） 对使用物业必须关注的问题，如涉及禁止高空抛物、室内装修、车辆管理、消防安全、用电安全、使用电梯以及预留有效通讯地址、紧急联络电话等，编制规范的指引性文件并进行公布。7） 办理住户卡，保存业户资料。（二） 有偿服务提供1. 在社区范围内根据业户日常生活消费所需提供力所能及的有偿服务。2. 公布有偿服务收费标准，由业户自愿选择。个性化特约有偿服务，由双方自行约定收费标准。（三） 物业管理延伸服务提供1. 乙方工作人员有义务遵循以下原则向业户提供物业管理延伸服务：1） 不影响岗位工作的；2） 业户本人有需求的；3） 工作人员力所能及的。2. 物
5、业管理延伸服务包括但不限于：1） 保安员门岗帮助业户搬运物品；2） 大堂保安员帮助业户提运物品、按电梯按钮；3） 工作人员为弱势群体，如老年人、儿童、伤残人士提供帮助等。（四） 业户满意度管理1. 建立业户满意度管理机制，每年至少进行一次随机抽样的业户满意度调查，并收集业户对物业管理服务的意见和建议。2. 调查方式采用分区随机抽样直接调查。3. 在社区范围内公开公报调查结果，并对业户提出的建议及时给予回应。4. 对合理的建议乙方应积极采纳，并回访业户对改进后的满意程度。5. 针对业户意见中涉及物业共用配套设施改造及超出本合同约定的物业管理服务事项的，与业主委员会商议处理。（五） 工作人员礼貌礼
6、仪培训与管理1. 乙方驻场工作人员应具备基本礼貌礼仪素养。2. 乙方对工作人员定期进行礼貌礼仪相关方面的培训，有下列行为者，乙方应该给予调离或辞退：1） 动手打人；2） 漫骂业户；3） 3次以上因服务态度欠佳被业户投诉。（六） 投诉管理1. 设立业户服务电话，受理服务投诉及建议。2. 工作人员均可受理业户一般性意见反映，工作人员20分钟内了解具体情况给业户回复，并跟进后续工作。对非紧急性投诉，最迟在一个工作日内给予回复。对处理需时较长的案例，必须不时告知投诉人进展情况。3. 业户对普通员工的投诉可向其上级领导提出，工作人员有义务清楚告知业户有关联络方式。4. 公司设立服务质量监督电话、总经理办
7、公电话，可以直接受理对管理层或领导的服务投诉及建议。5. 业主委员会对管理处经理有否决权。经业主委员会三分之二以上委员投票否决，物业公司必须另行派任管理处经理。（七） 公共办事指引清晰1. 管理处收集业主更名、迁户口、办理暂住证等政府部门办事程序明示公布，提供需要的服务。2. 管理处收集涉及煤气、水、电、电视、通讯、网通等申报、事务处理的程序，明示公布，并跟进市政相关部门更新信息。3. 管理处制定并明示公布办理住户卡、物品放行、室内装修申报、空调安装申报的程序，办理相关手续。二、 公共安全管理服务标准（一） 保安岗位设置1. 固定岗位设置小区正门岗 1个岗位 监控中心 1个岗位 A1大堂 1个
8、岗位 地库入口 1个岗位 B1层、B2层 2个岗位 A2大堂 1个岗位 地库出口 1个岗位 班长岗 1个岗位 A3大堂 1个岗位 2. 按照政府要求，给下岗人员提供就业机会，在各大堂岗口、停车场岗，可由广州市的下岗人员担任“楼管员”、或“车管员”工作，工作应合格。（二） 人员及物品出入管理1. 住户凭IC卡感应刷卡开门进入楼栋。2. 对来访人员可用可视对讲与待访住户联络，得到住户确认后，方可进入。3. 对不肯合作强行闯入的人员，通过对讲机报告班长或巡楼保安，协助处置;对现场处置情况做简要记录。4. 尽可能判别及阻止尾随人员进入小区。5. 对进入小区的施工服务人员进行临时出入证办理、核对进入或市
9、政单位工牌卡核对进入。6. 搬出大件物品（400mm400mm以上或需两人以上才能搬动的物品或需要借助车辆搬运的物品），凭放行条放行。7. 批量物品进入小区，查看是否夹带有禁止入内的物品;对允许进入的物品给予放行。8. 对严格禁止入内的物品（譬如有毒、量大的易燃、易爆等物品等，见中海锦苑管理公约）拒绝进入,必要时报警。（三） 公共安全应急服务1. 二十四小时紧急救助协助服务：设有24小时人工接听直线电话，派员处理如室内停电故障、上水管道（管件）破裂、下水严重堵塞处理，协助派员提供下述相应紧急协助服务。2. 配备紧急救助工具、物品：保安监控中心配备电筒、人字梯、电梯开门专用钥匙、担架、绝缘棒、高
10、空缓降器、轮椅、止血绷带等应急物品。3. 消防紧急协助服务：义务消防队第一时间到火警现场处理报警、初期灭火、人员疏散等各项紧救援协助措施。4. 停水应急处理服务1) 可获知的市政停水情况时，事前在相关楼宇张贴停水通知。2) 故障停水情况，接报后10分钟内到位处理。情况严重时，及时告知业户。5. 停电应急处理服务1) 备用发电机在5分钟内发电，提供电梯、消防、供水等一类用电设备电力2) 可获知的市政停电情况，事前在相关楼宇张贴停电通知。3) 因设备维修保养需要停电，事前在相关楼宇张贴停电通知。4) 故障停电情况，接报后10分钟内到位处理，服务追加时段20分钟内到位处理。5) 故障停电情况，接报3
11、分钟内检查电梯是否困人。如有困人，安抚被困乘客，并实施紧急救援服务。6. 急症病人协助处理服务1) 发现（或接报）有急症病人后，就近保安员迅速赶到现场协助，同时拨打“120”求援。2) 对心血管、高血压、心脏病等急症病人，在医务人员达到前，协助寻找病人身边的急救药品，查看说明，协助病人服用，严禁随便移动病人。3) 维护现场秩序，协助医务人员进行抢救。7. 电梯困人应急处理服务：监控中心接到电梯困人报警信号（电梯警铃、求救电话）后，在3分钟内到达现场，实施解救。8. 爆管（水浸）事故应急处理服务：当发现（或接报）爆管（水浸）信息，在10分钟内派员到现场处理。服务追加时段20分钟内到位处理。9.
12、雷暴（洪水）应急处理服务1） 收到信息公告业户知晓，离家前关闭好窗户。2） 备好防洪沙包及隔水布，防止水浸地库。10. 煤气泄露的应急处理服务1） 当嗅到（或接报）煤气管网有煤气泄漏时，就近保安员立即封隔现场，同时报煤气公司紧急处理。2） 当嗅到（或接报）公寓单元内有煤气泄漏时，立即联系业户或居委（片警），采取措施进入户内，关闭煤气总阀，打开门窗。然后迅速出户门看守，待煤气公司处理。11. 出现触电事故的应急处理服务：发现（或接报）有人触电时，切断电源，实施紧急救援措施，并拨打“120”求援。12. 醉酒及精神病人闹事的应急服务：发现（或接报）有醉酒者及精神病人闹事的信息后，保安员在5分钟内到
13、达现场，隔离、劝阻他人接近，并视情况报110处理。13. 治安事件紧急救援协助服务1) 抢劫（盗窃）事件 遇到（或接报）抢劫（盗窃）报警，在尽力确保护业主（户）及自身安全的前提下设法制止犯罪并将犯罪嫌疑人扭送公安机关处理；现场有伤员时要及时送伤员到医院救治或拨打“120”求救。 保护现场，如实的向公安机关反映情况，积极配合、协助公安机关破案。2) 斗殴事件 发现（或接报）物业内有业主（户）之间或业主（户）与他人争吵、斗殴情况时，尽可能制止、阻隔双方肢体接触，然后以中立态度了解情况，可协助报警处理。 现场有伤员时要立即送医院救治或拨打“120”求援。三、 消防安全管理标准1. 义务消防组织建设1
14、) 建立24小时在岗的紧急救助的义务消防队。2) 落实消防安全责任人，签订消防安全责任书。3) 落实消防安全巡视、检查制度，经常性的进行巡视、检查、监督管理。2. 消防辅助设施及器材设置管理处对公共区域的消防辅助器材合理配置、统一管理。1) 灭火器电梯机房、高低压电房、水泵房、空调机房配备灭火器；小区每栋大堂配备4瓶2公斤装的灭火器；物业管理处配4瓶2公斤灭火器；监控中心配2瓶2公斤装灭火器；维修班配2瓶2公斤装灭火器；负一层配38瓶2公斤灭火器；负二层配42瓶2公斤灭火器；会所配置4瓶2公斤的灭火器；停车场另配2瓶30公斤手推车式干粉灭火器；地库管理用房共配置10个灭火器；小区超市配置2个2
15、公斤的灭火器，小区垃圾房配置1个2公斤的干粉灭火器。2) 消防服（含头盔、靴子）地库出口处的车辆通道傍放置5套消防服，4瓶灭火器2个防毒面具。3) 消防自救呼吸面具在小区各栋大堂、会所公共走道、地库部分消防箱上放置有防毒面具。在义务消防队人员的岗位放置有34个防毒面具。4) 消防斧监控中心配置一把消防斧。5) 高空缓降器配置高空缓降器2套。6) 应急照明灯（手提式）消防监控中心配置两盏。3. 公众消防宣传1) 消防宣传教育 制订公众消防安全制度，开展消防安全宣传教育。 在物业区域设置消防宣传专栏，通过海报、音像资料、多媒体演示、模拟灾害处置及火场逃生自救演练等多种形式，宣传消防法规、普及消防安全知识，包括配合政府相关部门组织的消防展板、参观培训讲座等宣传活动。2) 消防演习每年举行一次有业户参加的综合性消防演
