接诊学技能PPT参考幻灯片

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1、接诊学技能 1 第一部分 临床接诊可以有效促进医患交流 第二部分 临床接诊医生应具备的态度与技能 2 第一部分 临床接诊可以有效促进医患交流 3 问诊医生把患者主要作为生物医学关心的对象 是把患者从具有脏器的人的角度来进行的以主动询问与被动应答为主要形式的诊察工作 接诊 不仅仅把患者作为具有脏器的人 而是把其作为即抱有病痛 又正在社会中生活 具有心理和社会活动的人 也就是把患者看作一个全人来倾听 关爱与诊察 平等 互动关系 问诊与接诊的不同 4 接诊 第一步 临床接诊步骤 创造轻松的外周就诊环境 诊疗室明亮洁净有序 医生仪表风度检查 5 医生与患者的位置 90度角 医生诊察物的摆放等 6 医生

2、与患者的位置 医生与患者的位置 视线与患者感觉 7 医患交流的基础 8 接诊 临床接诊步骤 第二步 患者问候 确认患者 医生仪表风度检查 受容 热情 信任 自我介绍 平等 从现在起准备做什么的说明 告知 9 接诊 临床接诊步骤 第三步 问诊开始 主诉 就诊动机 开放式 闭合式 明确收集开放式问诊不能获取到的信息 10 不具备灵活运用开放式与闭合式问诊的技巧往往以背诵的症状机械问诊患者容易受到引导或不能充分诉说病情应开放与闭合问诊有机结合 实习医生存在问题 11 第二部分 临床接诊医生应具备的态度与基本技能 12 良好习惯医生风范 接诊态度 不良习惯 难以得到患者信任 接诊时接打电话 接诊时查书

3、 接诊时挠头皮 这些不良习气从侧面反映医者的不安 紧张 焦虑 不正常兴奋等心理 给患者带来不安和不信任 13 患者因受病痛折磨来到医生面前 医生应站在患者的角度理解 关心患者 并从表情到语言都使患者感觉到医生是在与自己的感受融为一体 是从内心里体谅自己的病痛这种态度给予患者的是战胜疾病的无形力量 可以有效驱除患者的孤独感觉 感到这位医生是可以信任的 是可以把自己的疾病托付给他或她治疗的 站在患者角度考虑问题 接诊态度 同情与移情 沉着的态度 自信的风度会使患者感到这位医生一定具有解除病患的能力毛躁 慌张 语言和表情缺乏自信的医生是难以得到患者信任的 沉着与自信的风度 14 接诊态度 医生与患者

4、还要保持适度的心理距离医生不要给患者以讨好的印象 讨好患者的语言 表情或对于疗效的不恰当承诺 反而使患者对医生产生不信任甚或引发纠纷 恰当得体的语言 语言与肢体语言保持一致避免语言与非语言错位 语言与非语言的一致性 15 接诊态度 医生只有用心去倾听患者的叙述 才能使患者真切感觉到医生已经完全了解了自己的病情 双方的信任和依赖关系才能建立漫不经心 随意打断患者叙述或不懂得倾听的技巧 都会对医患沟通产生不良影响 倾听 16 接诊技能 催促重复归纳与确认 基本技能 解释与说明支持与信心沉默明确与直接指示与信息提供争论与严肃方案告知 高级技能 特殊情况 患者不开口说话患者喋喋不休说话患者突然提问等

5、灵活运用开放式闭合式问诊技能 17 接诊技能 患者 我最近经常夜里起来排尿医生 是吗 每晚起来几次 尿流不畅吗 排尿开始有困难吗 排尿后有淋漓不畅的感觉吗 怕冷吗 患者 我最近经常夜里起来排尿医生 是吗 还有别的感觉吗 患者 我还喝很多水医生 哦患者 我母亲有糖尿病 我是不是得了糖尿病 18 接诊技能 催促重复归纳与确认 基本技能 19 接诊技能 通过点头 附和 提问等催促语言或肢体语言促使患者继续诉说病情是最基本 也是最直接有效的技能催促向患者传达了医生正在源源本本地接受他的诉说的态度 催促 20 接诊技能 将患者的话一部分或者答话的最后一句 必要时全部重复患者回答问话的技能重复回话并不是单

6、纯的鹦鹉学舌 而是认真倾听患者回答 并把这些回话记忆在心 医生再用自己的语言表述出来对于患者来说 哪怕是医生简单重复他的话 都会使他感到有一种 医生理解了 听进去了我的诉说了 的心理感受重复技能的良好运用 可以表达医生对患者的重视和接纳 可以如实 源源本本地接受患者回答的态度 重复 21 接诊技能 准确将患者所诉说内容的要点进行归纳与确认的技能归纳与确认的基础是认真地倾听 否则 就抓不住患者诉说的重点 当然也就谈不上准确地进行概括与总结准确总结与概括可以使患者感觉到医生已经认真倾听并理解了自己有关病痛的诉说 表达了医师的同情与共鸣态度 归纳与确认 22 接诊技能 这种技能适用于医患冗长对话 或

7、患者喋喋不休 医师难以插进问话或患者诉说不得要领的场合概括与确认是医师将患者的诉说加以编辑 整理再通过反问的形式 对问话内容进行确认的过程是为了能对接诊问话内容得到双方确认与理解的十分重要的技能这种技能有时可以使患者听到医师的概括与总结后 发现了自己没有注意并诉说的新的病患信息医师不正确的归纳与总结会歪曲事实 归纳与确认 23 接诊技能 患者 大约一年之前得了一次感冒 当时 鼻子不通气 只能用嘴呼吸 嗓子也有点疼 通过朋友介绍 到了一家医院的耳鼻喉科 耳鼻喉大夫说是感冒引起的鼻炎 给开了银翘解毒片和滴鼻净 回家后口服并用了点鼻子药 鼻子通气了 但是嗓子没有明显好转 并开始咳嗽 有痰 咳嗽时牵扯

8、的胸部也疼 一年多里 去了很多医院看病 也没有治愈 一到冬天就犯的厉害 天冷时鼻子不点药就睡不了觉 咳嗽憋气 有时夜里能憋醒了 真是难受啊 这几天好像又着凉了 咳嗽 痰也见多 胸闷 嗓子又肿起来了 也不想吃东西了 归纳与确认举例 24 接诊技能 解释与说明支持与信心沉默明确与直接指示与信息提供争论与严肃方案告知 高级技能 25 在接诊过程中 很多情况下要求医生给予患者解释 指导 说明 必要时还要运用一些语言 表情给予患者支持和信心 这些都是在基本技能之外更高一个层次的技能 也可以称为积极技能 高级技能 高级技能要在具备了同情态度并能够较为熟练运用催促 重复 归纳与确认等基本技能的基础上才能有效

9、发挥作用 26 接诊技能 如果没有熟练掌握归纳技能 则很难运用解释与说明这一积极技能 医师凭借自己的知识与诊疗经验对患者进行解释与说明时 比较容易出现的是根据自己的知识与经验陷入错误思路 背离患者实际病情是指把患者不懂的医学概念 用通俗易懂的语言表述出来 这种解释与说明要求医生既不脱离医学概念的原有含义 又要让患者明白 必要时可以举例或采用对比的方法说明导致对患者所诉说的其他有利病患信息置之不理 而陷入 早期闭锁 现象注意不要急于对患者做出解释与说明 解释与说明 27 接诊技能 针对患者的不安 通过语言和非语言交流 给与患者勇气和信心 使患者保持自信 放松心情的技能其他的语言 如 没关系的 不

10、用担心 等 也可以给患者支持与信心 但是要让患者感到真的 没关系 不用担心 仅仅靠语言是不够的 还要通过肢体语言 如表情 姿态等非语言等沟通形式 支持与信心 28 接诊技能 静静地等待患者诉说 是一种有价值而较难掌握和运用的一种技能 有人天生就不善于表达 也有需经过深思熟虑才想诉说自己病痛的患者 也有一些问题是医生不能马上做出回答的和这样的患者进行对话时 医师可以根据患者的情况稍作等待 以沉默的形式等待患者诉说运用沉默技能时 要辨別患者是因为正在考虑中而沉默着 还是陷入了思考停滞状态 要是患者正在思考 医师就要以沉默的形式继续倾听 直到患者把自己的话完全诉说完毕 沉默 29 接诊技能 与沉默的

11、技法相反 是医师把患者想要诉说而又不能很地的表述 或表达暧昧 使人不好充分理解时 代替患者以明确的语言表达出来一般是在使用沉默的技能之后仍没有达到目的的时候使用有效运用明确化技能可以促进医患双方相互理解和信任直接化在患者语言 语调 表情动作缺乏一贯性的时候使用医师有时会发现患者表现为不愿意诉说的表情或动作 这时医师就要运用直接化技能点明这一问题 让患者从矛盾中解脱出来但这种技能有时容易引起患者的反感 应该慎重使用 必须一边观察患者反应一边试探着使用 明确与直接 30 患者 我这几个月连续感到乏力 懒得动弹 不知是不是得了什么大病 医师 您想好好检查一下是吧 认知明确化 患者 是 心里总感到不踏

12、实 每天嘀嘀咕咕的 医师 您是不是自己感到有些神经质呢 情感明确化 患者 举例 31 患者 我这几个月连续感到乏力 懒得动 不知是不是得了什么大病 医师 您想好好检查一下是吧 认知明确化 患者 是 心里总感到不踏实 每天嘀嘀咕咕的 医师 因为经常疲劳而担心自己是不是得了什么病 是吧 是挺让人担心的 还有其他不舒服的地方吗 情感明确化 患者 还有 吃东西也差一些 举例 32 接诊技能 直接告诉患者应该做那些事情或不应该做那些事情 指示技巧运用的要点是 指示的内容必须具体并且通俗易懂比如 尽量吃对身体有益的东西 之类的指示 对患者没有多大指示意义 因为患者听到后仍然不知道应该吃什么 不具体地告诉患

13、者吃什么 吃多少是不行的不明确或不准确的指示起不到指示作用为了加深患者对自己病情的了解 或者需要让患者做出某些重要决定 医生要提供必要的信息并尽可能把信息依据清楚地告知患者例如 根据我们医院对以往手术成功病例的统计 您手术成功的概率在95 左右 指示与信息提供 33 接诊技能 有的时候 医生会和患者进行面对面的争论 争论有时也有促进医患之间沟通的作用例如 有的患者虽然嘴上说尊重医嘱 但却经常忽视医生对他不良行为的约束或饮食起居的指导 这时 医生认为应该采取更为严厉的态度时 就要非常严肃的告诉患者 哪怕引起患者不满或争论也必须说清楚 但是 医生应尽量避免说出偏激的语言 要让患者体会到医生严厉批评

14、或一定程度的指责完全是为了自己在与存在严重问题的患者长时间接触当中 发生一两次争论是正常的 以争论为契机 有时会体验到比以往更亲切 更直率的医患关系医患之间善意的争论有时会使患者说出自己的真实感受 这种真实感受会促使医生重新调整治疗与指导方案 争论与严肃 34 接诊技能 是指当患者治疗方案有多重选择时 医生在与患者协商时 依据医学理论或治疗经验 通过逻辑推理提供几种治疗方案供患者选择时使用的技能其基本原则是医生尽可能提出具体信息 帮助患者做出自己的决定 但是 这并不代表完全抛开患者让其自己做决定 而是同患者一起考虑例如 在签订手术协议书的时候经常使用这种技能常用的语句是 如果采用A方案的话可能

15、会出现这样的结果 如果B方案的话可能会出现那样的结果 方案告知 35 方案告知举例 我们对于您的胆结石治疗方案考虑了三种可能性 第一是开腹手术 第二是用腹腔镜取出胆囊 第三是使用中医药保守治疗 开腹手术是最传统 可靠的方案 但是需要住院大约一个月时间 用腹腔镜的话 一周之内就可出院 但是 如果发现胆囊粘连严重的话 还要改做开腹手术 中医药保守治疗有效 可以不做手术 但是需要一段时间 服药期间如果突发疼痛 感染就要进行紧急手术 那时 危险性要比现在做高一些 您觉得哪种方案最好呢 36 患者不开口说话 临床就诊患者当中 一些患者尽管有确实患有疾病 但是因为各种原因 不愿意或不善于表达自己病痛的患者

16、不在少数 患者很少向医生提问题 也不表明自己的意见和心情 这类患者一般是心理防备很强 基本上难以向医生敞开心扉 所以很难建立真正意义上的信任关系 37 患者不开口说话 对这样的患者 首先要注意使其充分放松 与语言沟通相比 医生得体 恰如其分的非语言式的交流显得更为重要 在接诊中多使用 开放式问诊 方法 尽量让患者畅所欲言 提问之后要留出充足的时间 给予患者自己选择语言的余地 38 患者不开口说话 如果采用沉默等技巧患者仍然不怎么说话时 可以重复使用 开放式问诊 方法 尝试 扩大话题 如仍然不愿意配合时 可以使用 重复 和 明确化 的技能促进交流 一般 使用这些方法后 医患封闭的气氛会好转起来 39 患者不停地说话 初学者最不好接诊的就包括这类病人 虽然善于说话是件好事 但如果所表述的内容没有条理 或者有时来回兜圈子 车轱辘话 其结果是患者自己也搞不清楚说了些什么 医生也容易因搞不懂是怎么回事而急躁 因而很难静下心来去倾听 这样一来那种气氛就也会传达给患者 患者也知道医生没听懂他的意思 于是就恨不得再多说一些 这就形成了恶性循环 40 患者不停地说话 这时 下决心贯彻始终地倾听是一个对策