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1、 销售服务意识及心态 一 为什么要把服务意识和销售放在一起讲 我们作为销售人员 销售的不是某一个或某一类产品而是一种体验心灵感受的一个过程 而这种体验和感受的过程具体就是体现在我们的服务意识上面 当前客户服务已经不是简单的最低要求的礼貌问题 光说应酬或者光说 是 已经不够了 客户服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败 除了优良的产品 量好的服务已经成为企业的一种核心竞争力 服务满意度的提升从而是客户成为忠实客户 直接客户成为永久客户 二 既然服务意识在当前企业如此重要 那什么是服务意识 良好的服务意识如何体现 怎么提高服务意识 提高优质服务意识对公司和自身发展的好处在哪里 一 什么是服务意
2、识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情 周到 主动的服务的欲望和意识 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望 它发自服务人员的内心 具有服务意识的人 能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上 能够把利己和利他行为有机协调起来 常常表现出 以别人为中心 的倾向 因为他们知道 只有首先以别人为中心 服务别人 才能体现出自己存在的价值 才能得到别人对自己的服务 二 良好的服务意识体现在哪些方面 情感性 源自于内心适当性 内容和性质正当 量和质适度 规范性 尽量消除服务人员个体差异连续性 时间 对象 内容 质量效率性 时间与及时 三 如何提高服务意识
3、 必须不断进步 提高我们的服务水平 及时为客户解决问题 不断地带给客户意外的惊喜 并保持贴心的服务水平 热爱本职工作 对本行业产生兴趣 加强对基础规范服务的学习 积累 消化和吸收 将自己当做客户 站在客户的角度去思考 调整实施已行为 将实际行为达到标准 令客户满意 舒适 即从客户的角度观摩 加强责任意识 做不好要视为失职的事 而不是无所谓 给自己设定阶段性的目标 将这种目标作为人生的追求 人行我必行 人行我必超之 吃苦耐劳 接受挑战 努力工作可以改变一切 细节决定成败 努力的人不一定成功 但成功的人都很努力 不计较个人得失 从更高的角度方位思考问题 发挥主观能动性 勤学 勤问 勤做 勤看 勤研
4、究 勤消化 勤总结 正确看待批评 吸收批评得到的经验和教训 做好每日 每周 每月的案例分析 吸收精华转化为自己的东西 四 提高优质服务意识对公司和自身发展的好处在哪里 1 对企业发展的影响 优质的服务可以为企业赢得口碑 使客户产生信任和忠诚 让客户成为企业的潜在推销人员 企业才会不断的良性循环发展 具有更旺盛的生命力 2 对自身发展的影响 为顾客提供优质的服务会让自身的销售业绩不断提高 对工作更具热爱和自豪 增强价值感和满足感 客户的服务经验不断积累 自我修养和素质不断提升 也让自身更具自信 三 能为客户提供优质服务的前提 正确的态度和良好的心态 一 正确心态的具体表现积极的心态自信心勤奋自我
5、能动性和忍耐性明确任务并设定目标相信角色扮演的重要性建立良好的第一印象专业的产品 销售知识及良好主动的服务 二 应具备的良好心态对销售的工作 主动推销是销售的原动力对自己的心态 了解自己正确评价自己 工作中找到乐趣对挫折的心态 不畏挫折 永不言弃 积极面对对顾客的心态 尊重顾客 真诚贴心的帮助顾客对公司的心态 以能在本公司销售本产品为骄傲 相信公司 四 提高良好的销售服务意识和心态的最终目的 提升本公司形象帮助公司争取更多的客户 是本公司能够得到持续的增长提高本公司销售额 创造更多的利润提升自身能力 为自己创造利润和能够得到持续增长 优秀销售员必备十大心态 一 真诚态度是决定一个人做事能否成功
6、的基本要求 作为一个销售人员 必须抱着一颗真诚的心 诚恳的对待客户 对待同事 只有这样 别人才会尊重你 把你当作朋友 业务代表是企业的形象 企业素质的体现 是连接企业与社会 与消费者 与经销商的枢纽 因此 业务代表的态度直接影响着企业的产品销量 二 自信心信心是一种力量 首先 要对自己有信心 每天工作开始的时候 都要鼓励自己 我是最优秀的 我是最棒的 信心会使你更有活力 同时 要相信公司 相信公司提供给消费者的是最优秀的产品 要相信自己所销售的产品是同类中的最优秀的 相信公司为你提供了能够实现自己价值的机会 要能够看到公司和自己产品的优势 并把这些熟记于心 要和对手竞争 就要有自己的优势 就要
7、用一种必胜的信念去面对客户和消费者 作为销售代表 你不仅仅是在销售商品 你也是在销售自己 客户接受了你 才会接受你的商品 被称为汽车销售大王的世界基尼斯纪录创造者乔 吉拉德 曾在一年中零售推销汽车1600多部 平均每天将近五部 他去应聘汽车推销员时 老板问他 你推销过汽车吗 他说 没有 但是我推销过日用品 推销过电器 我能够推销它们 说明我能够推销自己 当然也能够推销汽车 知道没有力量 相信才有力量 乔 吉拉德之所以能够成功 是因为他有一种自信 相信自己可以做到 三 做个有心人 处处留心皆学问 要养成勤于思考的习惯 要善于总结销售经验 每天都要对自己的工作检讨一遍 看看那些地方做的好 为什么
8、做的不好 为什么 多问自己几个为什么 才能发现工作中的不足 促使自己不断改进工作方法 只有提升能力 才可抓住机会 机遇对每个人来说都是平等的 只要你是有心人 就一定能成为行业的佼佼者 台湾企业家王永庆刚开始经营自己的米店时 就记录客户每次买米的时间 记住家里有几口人 这样 他算出人家米能吃几天 快到吃完时 就给客户送过去 正是王永庆的这种细心 才使自己的事业发展壮大 作为一个销售代表 客户的每一点变化 都要去了解 努力把握每一个细节 做个有心人 不断的提高自己 去开创更精彩的人生 四 韧性销售工作实际是很辛苦的 这就要求业务代表要具有吃苦 坚持不懈的韧性 吃得苦种苦 方得人上人 销售工作的一半
9、是用脚跑出来的 要不断的去拜访客户 去协调客户 甚至跟踪消费者提供服务 销售工作绝不是一帆风顺 会遇到很多困难 但要有解决的耐心 要有百折不挠的精神 美国明星史泰龙在没有成名前 为了能够演电影 在好莱坞各个电影公司一家一家的去推荐自己 在他碰了一千五百次壁之后 终于有一家电影公司愿意用他 从此 他走上影坛 靠自己坚韧不拔的韧性 演绎了众多的硬汉形象 成为好莱坞最著名的影星之一 销售代表每天所遇到问题 难道比史泰龙遇到的困难还大吗 没有 五 良好的心理素质具有良好的心理素质 才能够面对挫折 不气馁 每一个客户都有不同的背景 也有不同的性格 处世方法 自己受到打击要能够保持平静的心态 要多分析客户
10、 不断调整自己的心态 改进工作方法 使自己能够去面对一切责难 只有这样 才能够克服困难 同时 也不能因一时的顺利而得意忘形 须知 乐极生悲 只有这样 才能够胜不骄 败不馁 六 交际能力每一个人都有长处 不一定要求每一个销售代表都八面玲珑 能说会道 但一定要多和别人交流 培养自己的交际能力 尽可能的多交朋友 这样就多了机会 要知道 朋友多了路才好走 另外 朋友就是资源 要知道 拥有资源不会成功 善用资源才会成功 七 热情热情是具有感染力的一种情感 他能够带动周围的人去关注某些事情 当你很热情的去和客户交流时 你的客户也会 投之以李 报之以桃 当你在路上行走时 正好碰到你的客户 你伸出手 很热情的
11、与对方寒暄 也许 他很久就没有碰到这么看重他的人了 或许 你的热情就促成一笔新的交易 八 知识面要宽销售代表要和形形色色 各种层次的人打交道 不同的人所关注的话题和内容是不一样的 只有具备广博的知识 才能与对方有共同话题 才能谈的投机 因此 要涉猎各种书籍 无论天文地理 文学艺术 新闻 体育等 只要有空闲 养成不断学习的习惯 九 责任心销售代表的言行举止都代表着你的公司 如果你没有责任感 你的客户也会向你学习 这不但会影响你的销量 也会影响公司的形象 无疑 这对市场会形成伤害 有一家三口住进了新房 妻子见丈夫和儿子不太讲究卫生 就在家里写了一条标语 讲究卫生 人人有责 儿子放学回家后 见了标语
12、 拿笔把标语改成 讲究卫生 大人有责 第二天 丈夫看见 也拿出笔 把标语改成 讲究卫生 夫人有责 这虽然是一个笑话 但说明一个问题 责任是不能推卸的 只有负起责任 就象故事里的那一家 怎样才能够让家里变的更卫生 首先 要自己讲究卫生 不能推卸责任 作为一个销售代表 你的责任心就是你的信誉 你的责任心 决定着你的业绩 十 谈判力其实业务代表无时不在谈判 谈判的过程就是一个说服的过程 就是寻找双方最佳利益结合点的过程 在谈判之前 要搞清楚对方的情况 所谓知己知彼 了解对方的越多 对自己越有利 掌握主动的机会就越多 孙子曰 知己知彼 百战不殆 谈判力的表现不是你能够滔滔不绝的说话 而是你能够抓住要点 首先满足客户的需求 在满足自己的需求 在双方都有异议时 就看你平时掌握了客户多少信息 那么 你掌握的信息越多 你的主动权就有可能更好的运用 谈判力的目的是达到双赢 达到互惠互利 一个业务代表要养成勤于思考 勤于总结的习惯 你每天面对的客户不同 就要用不同的方式去谈判 去和客户达成最满意的交易 这才是你谈判的目的 此课件下载可自行编辑修改 此课件供参考 部分内容来源于网络 如有侵权请与我联系删除 感谢你的观看
