《(5S)销售部工作标准管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《(5S)销售部工作标准管理（136页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 2009年11月 销售顾问工作标准手册 销售准备 销售准备的目的 体现销售顾问专业素养 有利于建立销售顾问信心 达成客户认可与信赖 以建立良好关系 树立品牌美誉度 增强客户的认同感 提高客户成交率 客户为尊服务为荣 产品营销的六个要点 客户为尊服务为荣 标准销售流程 接待 接待的目的 关心 诚恳 虚心的接待将会消除客户的不安情绪并取得客户信赖 从而消除客户疑虑 为客户树立正面积极的第一印象 建立客户信心 营造一种友好愉快的气氛 引导客户进入 舒适区 让客户在展厅停留更多时间 增加销售机会 接听电话的注意事项 将热情积极 亲切中肯的态度和语气融入到电话对话中 注意不同人员用词和语气的一致性 根
2、据顾客需求 向顾客推荐可咨询的人员 推荐时 应以征询顾客意见的口吻 同时确保推荐给顾客的人员此时可以接听电话 当展厅接待员转接电话到某一值班销售顾问的分机时 若无法接听 其它值班顾问应立即接听电话 销售顾问接待顾客咨询时 应尽可能邀请顾客来展厅参观洽谈 尽可能留下顾客联系方式 以建立有望顾客资料库进行跟进 对顾客的问题保持警觉 在问题小的时候解决 询问到相关敏感事项时 应转给相关部门回答处理 电话记录人员应及时将电话留言准确无误地转交给相关人员 相关人员要及时处理 答复顾客 接待工作注意事项 销售顾问或前台接待热情主动地迎接顾客 微笑欢迎 真诚问候 当顾客带小孩时 应同时体现对小孩的关心 以拉
3、近与顾客的距离 接待过程中应关注细节 体现对顾客的亲切关怀 例如冬天为客人接过大衣 雨天撑伞到停车场等 不可主观直觉判断上门顾客 给予差别性接待 善于了解和分析目标顾客的需求 选择合适的对话方式 以与顾客建立信任感为第一优先 如果顾客指定的销售顾问正在接待其它顾客 应向顾客表示歉意 可把顾客安排在顾客休息区休息 或请其它销售顾问代为接待 若顾客暂不需要销售顾问时 应为顾客创造自由 轻松的氛围 但销售顾问应对该顾客表示关注 交换名片的注意事项 若顾客愿意交换名片时 应双手郑重地接过顾客的名片 拿着保持到胸部的高度 仔细阅读 可读出顾客的姓名和职称 如有职位 以其职位称乎如 张总 李经理等 如无职
4、位以其性别称乎如 张女士 李先生 顾客的名片要妥善保管 销售顾问在介绍自己时 应双手礼貌地递出自己的名片 名片正面应面对顾客 方便顾客阅读 需求分析 需求分析的目的 1 辨别客户需求 对客户购买意向做出明确判断2 满足客户需求 针对不同客户推荐真正符合其需求的产品3 帮助客户建立对品牌 专营店及销售顾问的信心 增强其购买欲4 准确的需求分析可有效提升销售成功率 需求分析 重点获取信息 开放式 1 您好 我是销售顾问XXX 请问您贵姓 2 你来过本店或致电到本店咨询过车辆吗 3 您购车的预算为多少呢 是您自己用车还是兼顾公司用车 4 您是本地人吗 如不是 那您是哪的人呀 所购车辆准备在哪落牌呢
5、5 为了能更好的帮助您 能不能问一下如果您买车的话您更注重哪些方面呢 激发问题 6 我可不可以问一下您现在开什么车 7 那您最喜欢目前您开的车哪些地方 并且您希望新车也该具有的 还有哪些地方您希望有所改进的呢 开放式问题 喜欢目前车的哪些地方 8 您目前还看过其他哪些品牌的车型呢 9 您计划什么时候购买 是全款还是贷款 10 您是通过什么渠道知道我们的产品和我们公司的呢 11 通过我的介绍 您感觉这款车怎么样 封闭式 1 舒适性 动力性 配置方面 是不是和您想象的一样 甚至更好呢 2 我们会定期举办试驾活动 您是否愿意参加呢 如可以请留下您的联系方式 到时我们会邀约您来参加的 客户为尊服务为荣
6、 需求分析 重点获取信息 1客户是否在同品牌的汽车展厅或本经销店有过来访记录 2 客户的有效联系方式 3 客户的区域地址 4 客户目前所驾车辆的车型和其他拥有车型 5 客户的购买计划和资金预算计划 6 客户对价格的反应 7 与其他品牌比较时客户在意的细节 8 获取我公司所售车辆信息和本店信息的渠道 9 客户工作 家庭 爱好等信息 10 主动为顾客提供相应的资料 主动邀请顾客试乘试驾 增加顾客的购买欲望 11 每一位接待的有效客户信息都要建立完整的客户资料卡 以后跟进备案 12 若销售顾问遇到自己不懂的问题 可请其他同事配合正确解答 13 了解客户的信息来源 要求期填写客户媒体习惯调查表 车辆介
7、绍 车辆介绍重点 适当地与顾客聊天 真诚地交流 以拉近与顾客间的距离在讲解车辆时尽量以 品牌精髓 为题来发挥 让顾客多看 多触摸 多感受 避免急于推销而没有耐心为顾客做详尽介绍 避免深奥的专业词汇 用简明扼要 通俗易懂的方式介绍产品 突出售后服务的完善 遇到自己不懂的问题 可寻求其它同事支持 提供顾客所需信息 如果顾客对其它品牌有兴趣 可尝试进行有针对性的比较 在突出品牌优势的同时 避免诋毁竞争品牌 应给予顾客客观得体的答复 切忌与顾客强辩争论 以免弄僵商谈气氛 试乘试驾 试乘试驾的目的 1 让客户亲身体验产品性能的最好时机2 加深客户对产品的认同3 增强其购买信心 激发购买欲望 试乘试驾注意
8、事项 试乘试驾车 应保持新上市车型的齐备预留试乘试驾车的停放区 并标明 试乘试驾区 和划线 试乘试驾车的点检负责人每日定时依据 试乘试驾车点检表 逐项检查车辆 确保车辆的良好状态和美观清洁 让顾客产生良好的第一印象 根据品牌汽车提供的模板 在车辆上张贴试乘试驾标识 应适当地布置饰件 以塑造温馨亲切的氛围 销售顾问请顾客自由选择规定的试车路线 并根据顾客对车的关注重点 如乘坐舒适度 驾驶操控性 为顾客提出试车路线的建议 与顾客共同商定路线方案 给顾客倍受尊重的感觉 当顾客提出其它路线方案时 如果要求无法满足 能够迅速做出合理的说明销售顾问按照试乘试驾流程陪同顾客进行试乘试驾 且必须向顾客说明试乘
9、试驾安全的注意事项 如有家属参与试乘 则应首先给予安全方面的关注试乘试驾过程中 如遇儿童 应备有儿童安全座椅 须事先与顾客声明安全事宜 试驾车辆规定路线及试驾方式 试驾路线 车辆操控 车辆刹车 车辆加速 试乘试驾注意事项 应随时注意基本的礼仪态度 如替顾客开车门 关车门等 启动发动机 并将车内温度调到最舒适的状态 详细说明试乘路线相关注意事项及全险的保障内容 以便客能够安心试乘 可由顾客先乘坐 由销售顾问来开车 让顾客熟悉车的特点和操作方法 若由顾客自己试驾时 销售顾问应为顾客打开驾驶座车门 请顾客入座 调整方向盘 电动后视镜 座椅等 协助顾客达到最佳的驾驶姿势后 轻声关上门销售顾问须坐在副驾
10、驶座 在行使前向顾客介绍车内仪表相关的操控键 同时提醒顾客系上安全带及遵守交通规则 确保试驾的安全 一般情况下 销售顾问不对顾客的操作进行约束 如果顾客某些操作确实会对车辆本身产生损害 销售顾问可委婉指出 销售顾问在顾客下车前须确认有无东西遗忘在车内 如手机 皮夹等 试车后顾客意见搜集 引导顾客到洽谈区 招待饮料 以搜集顾客试乘试驾的意见 除非顾客要求 应由销售顾问询问顾客然后填写反馈表 避免顾客亲自填表感觉麻烦或误解题目含义 销售顾问在征询顾客意见时要灵活处理 如果顾客时间紧张或表示没什么意见则无需追问 当顾客提出意见或建议时 销售顾问保持亲切 专业的态度 如实记录 不过多辩解 要感谢顾客说
11、出这些想法 销售顾问向顾客提供礼物以示感谢 如精美的产品目录等 销售经理应将试乘试驾顾客意见反馈表收齐后进行统计及分析 召集全体销售顾问 做销售技巧 销售话术的培训和改进资料 客户为尊服务为荣 客户信息管理流程 客户为尊服务为荣 客户信息管理规定 执行工具 表一 来店 电 客户登记表 表二 展厅客流量统计表 表三 销售活动访问日报表 表四 有望客户跟踪进度表 表五 销售促进失控 战败 记录表 卡一 客户管理卡 全部为纸质版 表一每天一张 表二每月一张 放在前台接待处 表三 表四 表五与卡一放置在销售顾问接待夹中 人员设置 销售人员分为资深销售顾问 销售顾问 销售助理三个级别 资深销售顾问和销售
12、顾问主要负责客户接待 回访 销售等工作 销售助理主要负责前台接待工作 同时配合资深销售顾问完成相关工作 人员分工 表一由销售助理和销售顾问共同完成 表二由销售助理完成 表三 表四与表五由销售顾问完成 卡一由销售顾问完成 客户为尊服务为荣 客户信息登记表 客户为尊服务为荣 客户信息登记 展厅总流量体现 相当于ERP系统的电话日志 表销售助理负责填写提报 接待前台来电 来店客户后转接给值岗销售顾问 按顺序进行分配给待岗销售顾问进行接待 首先由前台销售助理第一时间负责接待 负责问好 询问是否第一次到店 若不是第一次到店以前有销售顾问接待过 则通知该销售顾问接待 若该销售顾问不在 则通知该销售顾问并请
13、值岗销售顾问代接 若首次来展厅 则由销售助理通知该时段值班销售顾问进行接待 客户交接后 销售助理回到前台在表一上记录下该客户 来店时间 接待的 销售顾问 待客户离开时登记上 离去时间 剩余内容由销售顾问接待结束后填写 若从售后来展厅的客户同样要填写好接待销售顾问与接待开始 结束时间 下组客户进店则由销售助理按顺序指派下名销售顾问进行接待 该表信息当天截止时间为16 30 下班前由CRM专员录入ERP每名销售顾问的电话日志中 注 如销售顾问在来电 来电登记表中填写不规范一处扣绩效2分 如销售助理漏填来店 来电客户信息一次扣2分 有意未按照顺序执行分配销售接待的按营私舞弊处理 上记录下剩余信息 若
14、销售顾问没有电话留存 最少要记录下客户姓什么 明确初次来店和二次以上来店的区分 销售顾问三日内要将ERP中所有客户都要进行分解处理 有意向的客户成潜客 没有意向潜的客户及时关闭 升成潜客的要制定跟踪计划 制定意向书 客户为尊服务为荣 展厅流量统计 客户为尊服务为荣 展厅流量统计 由销售助理负责汇总 电子版 每晚5 00前报给销售经理负责统计 抄报给市场主管 市场助理 营销经理 总经理 销售经理根据当天表格客户情况夕会进行分析 讲解 数据来源为 来店 电 客户登记表 确认当日留档客户 成交客户数量 区分各时段的客户数量 销售经理月底根据各项目数据统计汇总月数据表中所有项目 注 未按时提交一次扣2
15、分 客户为尊服务为荣 客户信息卡 客户为尊服务为荣 客户信息卡 客户为尊服务为荣 客户信息卡 客户为尊服务为荣 客户信息卡 客户为尊服务为荣 客户信息卡 客户为尊服务为荣 客户级别判定标准 报价成交 报价成交重点 接待项目 目标期望 关键行为 销售培训 销售顾问培训标准 销售顾问正式入职以后每月都要参加由公司组织的内部培训 丰富个人知识及学习公司各项规章制度 销售顾问定期要参加有厂家组织的大规模集体培训 完成对标准销售流程 销售技巧 新款车型了解等相关知识增长 所有销售顾问按照公司规定的销售顾问培训规定执行 内训 厂家培训 展厅工作标准 销售顾问着装标准 展厅内必须着工装 不得穿其他服装 如果
16、有需要穿其他保暖衣服 将其他衣服穿在工装里面 不得露出 男 领带 黑皮鞋女 丝巾 黑皮鞋各个品牌按照厂家及公司规定进行统一着装 销售顾问着装标准 销售顾问需佩戴本品牌Logo和铭牌 女销售顾问不允许带耳环 耳坠 丝巾的佩戴方式要求统一 X X 销售工具准备 销售顾问接待手册里应该具备的物品品牌历史 建议用彩色打印 产品资料手册车辆订购表单车辆费用预估单保险费用明细表能突出本产品的正面宣传资料竞争产品的车书及对比资料精品图片及价格表车辆贷款明细表及相关费用明细CD一张 建议用班得瑞的交响曲 试乘试驾建议反馈表媒体习惯调查表名片 前台值岗 值班人员在值班过程中保持迎接姿态 双手交插放到身体前方 值班人员禁止此姿态外值班 一切姿势均为不正规 X 早会 早会时间为8 10 8点所有销售人员打卡后进入工作状态 JLR销售团队于路虎铁架展示区东侧进行早会 VOLVO销售团队于沃尔沃展厅玻璃展示架旁进行早会 主动热情与客户打招呼 客户进到展厅后销售人员要面带微笑 点头问好 身体微微前倾 以示对其恭敬 在展厅或其他工作区域内看见客户时 也要主动打招呼或点头示意 禁止视而不见 X 客户为尊服务为荣 电话
