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1、1 第八章沟通理论 第一节沟通的过程和类型第二节信息沟通网络第三节冲突管理 2 中国科学技术大学 第一节沟通的过程和类型 沟通的概念沟通的重要性沟通的过程沟通的分类障碍分析 3 中国科学技术大学 一 沟通的概念 所谓沟通 简单地说 就是信息从发送者传递道接受者的过程和行为 要素 信息思源 接收源 信息内容 及媒介 信源 信宿 信道 4 中国科学技术大学 二 沟通的重要性 沟通是计划 组织 领导 和控制等管理职能得以实现和完成的基本条件 沟通是领导者激励下属 实现领导职能的基本途径 沟通也是企业家与外部环境之间建立联系的桥梁 5 中国科学技术大学 三 沟通的过程 理解 思想 编码 信息的传递 接
2、受 译码 反馈 噪声 发送者 接受者 信息沟通过程 6 中国科学技术大学 三 沟通的过程 续 1 形成思想 信息发送者发送信息是因为由于某种原因希望接受者了解某些事 因此 自己首先需要明确要进行沟通的信息内容 2 编码 即将信息内容表达为某种或某些特定的符号 如语言 文字 手势等 要发送的信息只有经过编码 才能得以传递 7 中国科学技术大学 三 沟通的过程 续 3 通过某种渠道把信息传递给对方 如交谈 打电话 写信 写报告等 重要或复杂的信息通常需要运用多种渠道进行传递 4 接受 包括接受 译码 理解等步骤 接受者对收到的信息进行译码后才可以了解和研究所收到信息的内容和意义 8 中国科学技术大
3、学 三 沟通的过程 续 5 反馈 接受者把所收到的或所理解的信息再返送到发送者那里 供发送者核查并在必要时作出订正 9 中国科学技术大学 四 沟通的分类 1 书面 口头 非言语沟通及电子沟通 1 书面沟通是以文字为媒体的信息传递 主要包括文件 报告 信件 书面合同等 以书面方式进行的沟通通常显得比较规范 严肃 有据可查 便于保存 信息传递准确性较高 传递范围比较广泛 10 中国科学技术大学 四 沟通的分类 2 口头沟通是以口语为媒体的信息传递 主要包括面对面交谈 电话交谈 开会 讲座 讨论会等 以口头方式进行的沟通比较迅速 灵活 并且可直接得到反馈 3 非言语沟通是指以非口头和书面语言的形式所
4、进行的信息传递 如交通路口的红绿灯信号 警察的手势等 11 中国科学技术大学 四 沟通的分类 续 4 电子沟通是以电子符号的形式通过电子媒体而进行的沟通 如电报电传 录音录像 可视电话 计算机网络等可用来有效地传递或保存 处理信息 12 中国科学技术大学 四 沟通的分类 续 2 正式沟通和非正式沟通 1 正式沟通就是按照组织设计中事先规定好的结构系统和信息流动的路径 方向 媒体等进行的信息沟通 优点 正规 严肃 富有权威性 参与沟通的人员普遍具有较强的责任心和义务感 从而易保持所沟通信息的准确性及保密性 缺点 刻板 缺乏灵活性 信息传播范围受限制 传播速度比较慢 13 中国科学技术大学 四 沟
5、通的分类 续 2 非正式沟通是指正式组织途径以外的信息沟通方式 特点 比较灵活方便 但也伴随着随意性强 信息扭曲和失真可能性大等问题 非正式沟通能够发挥作用的基础是组织中良好的人际关系 14 中国科学技术大学 四 沟通的分类 续 3 下行沟通 上行沟通和平行沟通 1 下行沟通 及自上而下的沟通 其通常的表现形态是 在组织职权层级链中 信息由高层次成员向低层次成员流动 如上级向下级发布各种指令 指示 命令 指导文件和规定等 这种自上而下的沟通在实行专制式领导的组织中尤为突出 15 中国科学技术大学 四 沟通的分类 续 2 上行沟通 即自下而上的沟通 是指在组织职权层级链中 信息由下层向上层流动
6、如下级向上级提出自己的意见和建议等 它通常存在于参与式或民主式管理的组织环境之中 16 中国科学技术大学 四 沟通的分类 续 3 横向和斜向沟通 横向沟通也就是水平方向沟通 是指组织结构中处于同一层级的人员或部门间的信息沟通 斜向沟通 也称交叉沟通 是指信息在处于不同组织层次的没有直接隶属关系的人员或单位间的沟通 17 中国科学技术大学 四 沟通的分类 续 4 单向沟通和双向沟通 1 单向沟通 即不具有反馈渠道的信息沟通 特点 速度快 不准确 安静 不易被理解 压力小 计划要求高 18 中国科学技术大学 四 沟通的分类 续 2 双向沟通 即具有反馈渠道的信息沟通 特点 速度慢 准确 吵闹 易理
7、解 压力大 应变要求高 19 中国科学技术大学 五 障碍分析 1 信息发送方面的障碍 其限制因素有 1 技能 编码者必须具备良好的口头或书面表达的能力以及逻辑推理能力 2 知识 信息发送者在特定问题上所掌握的知识范围影响着所传递信息的质量 20 中国科学技术大学 五 障碍分析 3 态度 任何人都难以避免在许多问题上持有自己的某种预先定型的想法 这些想法影响和左右着个体对所沟通信息的编码 4 社会文化系统 通过对信息发送者的地位和威信 信仰和价值观的作用而影响到信息沟通行为 21 中国科学技术大学 五 障碍分析 续 2 信息传递中的障碍信息沟通通道和网络的技术性障碍 其中也夹杂人为的因素 特定的
8、信息通道和网络有其特定的用途及适用场合 沟通者在选择或者使用时可能会出现失当或失误 从而影响沟通的效果 22 中国科学技术大学 五 障碍分析 续 3 信息接收方面的障碍接受者理解信息受个体自身的技能 知识 态度和社会文化背景的影响 23 中国科学技术大学 第二节信息沟通网络 信息沟通网络是指由若干环节的沟通路径所组成的总体结构 在正式组织环境中 信息沟通网络的形态可要表现为以下5种 24 中国科学技术大学 链式 Y式 轮式 环式 全通道式 第二节信息沟通网络 续 第二节信息沟通网络 续 26 中国科学技术大学 第三节冲突管理 冲突的概念及产生原因认识发展冲突对组织绩效的影响冲突处理方法 27
9、中国科学技术大学 一 冲突的概念及产生原因 冲突是指由于某种差异而引起的抵触 争执或争斗的对立状态 有差异就可能引起冲突 不管这种差异是否真实存在 主要一方感觉到有差异就会有冲突 28 中国科学技术大学 一 冲突的概念及产生原因 续 差异的原因多种多样 沟通差异 结构差异 个体差异 1 沟通差异 由于文化和历史背景不同 语义困难 误解及沟通过程中噪声的干扰都可能造成人们之间以及不一致 29 中国科学技术大学 一 冲突的概念及产生原因 续 2 结构差异 由于信息不对称和利益不一致 人们之间在计划目标 实施方法 绩效评价 资源分配 劳动报酬 奖惩等许多问题上都会产生不同看法 这种差异是由组织结构本
10、身造成的 3 个体差异 每个人的社会背景 教育程度 阅历 修养 塑造了每个人各不相同的性格 价值观和作风 30 中国科学技术大学 二 发展 传统观点 认为冲突是不利的人际关系观点 认为冲突是不可避免的 应该接纳冲突 31 中国科学技术大学 二 发展 相互作用观点 鼓励冲突组织中应该维持一种冲突的最低水平 从而使团队保持旺盛的生命力 善于自我批评和不断创新 中国科学技术大学 32 三 冲突与组织绩效 冲突分为功能正常的冲突和功能失调的冲突 一些冲突支持组织的目标 他们属于建设性类型 即功能正常的冲突 而一些冲突阻碍了组织实现目标 他们是功能失调的冲突 33 中国科学技术大学 三 冲突与组织绩效
11、续 34 中国科学技术大学 三 冲突与组织绩效 续 因此 组织应保持适度的冲突 使组织养成批评和自我批评 不断创新 努力进取的风气 组织就会出现人人心情舒畅 奋发向上的局面 组织就有旺盛的生命力 35 中国科学技术大学 四 冲突处理方法 1 谨慎地选择你想处理的冲突 管理者应当选择那些群众关心 影响面大 对推进工作 打开局面 增强凝聚力 建设组织文化有意义 有价值的事件 亲自抓 一抓到底 其他冲突均可近量避免 事事时时都冲到第一线的人并不是真正优秀的管理者 36 中国科学技术大学 四 冲突处理方法 2 仔细研究冲突双方的代表人物 是哪些人卷入了冲突 冲突双方的观点是什么 差异在哪里 双方真正感
12、兴趣的是什么 代表人物的人格特点 价值观 经历和资源因素如何 37 中国科学技术大学 四 冲突处理方法 3 深入了解冲突的根源 不仅了解公开的表层的冲突原因 还要深入了解深层的 没有说出来的原因 可能是多种原因交叉作用的结果 如果是这样 还有进一步分析各种原因作用的强度 4 妥善选择处理办法 回避 迁就 强制 妥协 合作 38 中国科学技术大学 案例分析 裁员问题的冲突 刘明是某机械设备厂有限公司的总经理 公司上半年出现亏损 年底又要还清一大笔银行贷款 在实行了两个月的节约计划失败后 刘明向各部门经理和厂长发出了紧急备忘录 要求各部门样控制经费支出 裁减10 员工 并规定全公司下半年一律不招新
13、员工 现有员工暂停加薪 该公司阀门厂厂长王超看到备忘录后 急忙找到总经理问 这份备忘录不包括我们厂吧 总经理回答 你们也包括在内 如果我把你们厂排除在外 那么别的单位也都想作为特殊情况处理 正像上两个月发生的一样 公司的计划如何实现 我这次要采取强制性行动 以确保缩减开支计划的成功 王超辩解道 可是我们厂完成的销售额超过预期的5 利润也达到指标 我们的合同订货量很大 需要增加销售人员和扩大生产能力 只有这样才能进一步为公司增加收入 为了公司的利益 我们厂应免于裁员 哪个单位亏损就让哪个单位裁员 这才公平 39 中国科学技术大学 案例分析 裁员问题的冲突 续 刘明则说 我知道你们过去的成绩不错
14、但是 你要知道每一位厂长或经理都会对我讲同样的话 作同样的保证 现在 每个单位必须为公司贡献一份力量 不管有多大的痛苦 况且 虽然阀门厂效益较好 但你要认识到 这是和公司其他单位提供资源及密切的协作分不开的 无论你怎么讲 你的裁员指标会毁了阀门厂 所以 我不想解雇任何人 你要裁人就从我开始吧 王超说完 气冲冲地走了 刘明心想 这正是我要做的 但是 当他开始考虑如何向董事会解释这一做法的理由时 他又开始有点为此感到犯难了 问题 假如你是该公司的一名常务董事 你对上述冲突过程有相当清楚的了解 你不想让让王厂长因此而离开公司 但又要推动公司裁员计划的落实 试问在这样的情况下 你如何分析和处理王厂长与刘经理的冲突 此课件下载可自行编辑修改 供参考 感谢您的支持 我们努力做得更好
