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1、 导游服务案例 课前导读导游员是指符合上岗资格的法定要求 接受旅行社委派 直接为旅游团 者 提供向导 讲解及相关旅游服务的人员 按业务范围划分 导游员分为出境领队 全程陪同导游 简称全陪 地方陪同导游 简称地接或地陪 和景点景区导游 本章将分别对全陪导游 地接导游和出境领队的相关案例进行分析 学习重点和目标了解全陪导游 地接导游 出境领队带团过程中可能出现的问题 学习处理突发事件的基本方法 第一节全陪导游服务案例 第三节出境领队服务案例 第二节地接导游服务案例 案例四游客无理要求 导游理应拒绝 第一节全陪导游服务案例 全陪导游是受组团社委派 作为其代表 监督接待社和地方陪同导游的服务 以使组团
2、社的接待计划得以实施 并为旅游团提供全旅程陪同服务的导游人员 全陪导游是组团旅行社的代表 对所率领的旅游团 者 的旅游活动负有全责 因而在整个旅游活动中起主导作用 其主要职责是 1 实施旅游接待计划 监督地接的执行情况和接待质量 2 联络工作 3 组织协调工作 4 维护安全 处理问题 5 宣传 调研 案例一继续旅行被拒 外宾投诉导游 外国游客在旅游团活动结束后因某种需要要求继续在中国旅行的 若不需要延长签证 一般可以满足其要求 如需要延长签证 原则上应予以拒绝 若个别游客确有特殊原因需要留下 导游应该请示旅行社 然后向其提供必要的帮助 陪同游客持旅行社的证明 护照及集体签证 到当地公安局办理分
3、离签证手续和延长签证手续 协助其重订机票 酒店等 但所需费用由游客自理 知识点链接 案例二游客突发疾病 导游沉着应对 案例三饭店少给两间客房引出导游配合问题 案例五学会委婉拒绝人 第二节地接导游服务案例 地接导游是接待旅行社的代表 是旅游接待计划在当地的执行者 地接导游的基本职责包括 接受旅行社分配的导游任务 按照接待计划安排组织游客参观 游览 负责向游客导游 讲解 介绍中国文化和旅游资源 配合和督促有关部门安排游客的交通 住宿 餐饮 保护游客的人身和财产安全 反映游客的意见和要求 协助安排会见 座谈等活动 耐心解答游客的问询 协助处理旅途中遇到的问题 案例一游客走失 导游如何处理 发生游客走
4、失的事件 导游应该做到 第一 及时弄清情况 迅速寻找 在游览中如发现某旅游者走失 导游员须暂停导游 并立即向其他旅游者了解走失的相关情况 分析可能在何时 何处走失 马上安排人力寻找 不可以大意和拖延 如有其他导游在场 可抽出一名导游和领队一起寻找 寻找走失的旅游者时全团活动应继续进行 寻找活动不应影响团内其他旅游者的情绪 第二 导游应迅速向旅行社和有关部门报告 这一点十分必要 特别是那些范围大 进出口多的游览点 会给寻找工作带来较大的麻烦和困难 导游须迅速向该地派出所或管理部门报告 请求他们协助寻找 同时 迅速与旅行社驻饭店值班室 饭店前台取得联系 有时走失者找不到自己的旅游团 很可能遇到其他
5、旅游团并随之活动 或搭乘其他团的车辆离开旅游地点 或自己乘出租车返回饭店 所以 导游应尽快向旅行社驻饭店值班室或饭店前台通报 请他们协助 注意旅游者是否已返回饭店 知识点链接 第三 走失者找到后 要查清责任 并做好善后工作 如属导游责任 须向游客赔礼道歉 并征求其弥补意见 如责任在对方 应对此表示遗憾 并友好提醒对方以后防止类似事情的发生 事后 要向领导书面汇报走失者及寻找情况 以及各方面的反映 有经验的导游常常采取一些简便易行的预防措施 防止旅游者走失 如在参观景点时 指定一人殿后 抵达某游览点时 说明集合时间 地点及发生走失时如何寻找旅游团 提醒旅游者随身携带所住饭店的店徽 信笺 上面写有
6、中外文名称 地址 电话 以备必要时使用等 案例二个别游客不合群 导游应如何处理 作为导游员 在带团过程中碰到类似本案例中的情况应怎么办呢 首先 旅游团行程一开始时 全陪就应用 介绍法 等方法将 个体游客 介绍给全团游客 使他能和大家熟悉 其次 在一路上 全陪应对该 个体游客 适当加以关照 当然 关照必须掌握分寸 以免引起其他游客不满 总之一句话 设法使个体游客加入到团体中去 和所有游客打成一片 知识点链接 案例三游客要求换餐厅 问题出自一盘水果 案例四游客要求换导游员 导游如何应对 案例五无声的语言 微笑服务 案例六临行赠言意味深长 案例七让 名人来解围 第三节出境领队服务案例 出境领队是指受旅行社委派 全权代表旅行社带领旅游团从事出境旅游活动的工作人员 从业务范围看 出境领队是率领本国公民到海外旅游并为其提供全程导游服务的工作人员 案例一行前说明会 出境旅游团的重中之重 案例二巧立名目 多收游客费用 案例三领队纵容地接导游 旅行者责任争议 案例四领队不得随意调整行程 案例五领队不可随意承诺 模块考核 模块考核 案例分析题 模块考核 感谢聆听
