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1、 直销员素质提高培训资料 一 直销员的定位 1 企业的形象代言人 是顾客能够接触到的唯一的一个厂家的人员 代表着公司形象 2 企业与顾客之间进行沟通的桥梁 一方面把品牌信息传递给顾客 另一方面又将顾客的意见和建议 希望等信息反馈给企业 3 顾客的服务大使 为顾客提供优质的产品和满意的服务 二 直销员的岗位职责1 对顾客而言 为顾客提供服务 帮助顾客在购买产品时做出最佳选择 如何帮助顾客 询问顾客对产品的兴趣和爱好 帮助顾客选择最能满足他们需要的产品 向顾客介绍产品特点 向顾客说明购买这种产品以后会给他带来的利益 回答顾客对产品的疑问 说服顾客下定决心购买这款产品 向顾客推荐别的产品或服务项目
2、让顾客相信购买此款产品是一个明智的选择 2 对企业而言 宣传品牌 产品销售 产品陈列 卖场的标准化管理 搜集信息填写报表以及完成公司交办的各项任务 三 直销员应具备的四种基本素质 坚定而强烈的销售目标意识 热情友好的服务和良好的人际关系 丰富的产品知识和熟练的销售技巧 勤奋的工作精神和良好的团队协作能力 1 坚定而强烈的销售目标意识 它能够促使直销员发现或创造出更多的销售机会 也是直销员对工作 对企业 对顾客和对自己的销售事业的热情 责任心 勤奋精神和对企业忠诚的直接结果 如何培养自己的销售目标意识 首先要自信 相信顾客很需要你的产品和服务 相信你的产品和服务能够满足顾客的需要 三流的直销员总
3、也弄不明白顾客到底需要什么 卖产品全靠运气 二流的直销员知道顾客需要什么 只可惜自己的产品往往不符合顾客的要求 一流的直销员不仅能够把产品卖给顾客 而且让顾客相信这就是他想要的 坚持 不是死磨硬泡 死缠烂打 而要讲究技巧 善于发现顾客需求 引导消费 在新产品层出不穷的今天 顾客有时候也不知道自己到底需要什么产品 或什么样的产品最能满足他们的需要 很需要你的引导 你要说服顾客相信你的产品可以满足他的需求 2 热情友好的服务和良好的人际关系 服务首先是态度问题 谦恭 有效的关心就是对服务态度的要求 服务态度包括主动 热情 爱心 帮助等 没有热情就没有销售 卖场零售直销员面对的是顾客 推销也是心与心
4、的交流 直销员必须用热情去感染对方 热情所散发出来的活力与自信 会引起顾客的共鸣 是陌生人变成朋友 你可能会因为过分热情而失去一笔生意 但会因为不够热情而失去一百笔生意 那些对顾客绷着脸 瞪着眼 说话冷冰冰 态度恶狠狠的直销员将永远都做不成生意 在卖场的实际销售过程中 直销员会和柜组长 店长 采购 临柜直销员等各中人员接触 良好的人际关系必不可少 直销员六心服务 信心 相信自己的服务 相信自己的企业 相信自己的产品 热心 用自己的热情感染顾客 用自己的活力和自信使消费者产生共鸣 诚心 让顾客体验到我们的一切服务行为是发自内心的真诚 多心 多一颗心 勤思考 多动手 多留心 培养自主能力 关心 充
5、分沟通 关注顾客 关注社会 关注对手 开心 好心情是促销的原动力 时刻面带微笑 开心渡过每一天 3 丰富的产品知识和熟练的销售技巧 丰富的产品知识是基本条件 推销技巧是基本功 直销员要具备如何接待顾客 说服顾客 让顾客购买的能力 直销员要熟练掌握推销技巧 包括产品知识 顾客心理 推销技巧等 但需要强调的是 直销员更要具备自主创新能力 敢说敢干是一个优秀直销员的基本条件 能说能干是一个优秀直销员的必要条件 会说巧干才是一个优秀直销员的充分条件 4 勤奋的工作精神和良好的团队协作能力直销员要经常检查展台卫生 出样 POP 价格牌 单页 海报等各项促销物资 做到 请 不离口 布 不离手 身边要时刻带
6、一块抹布 随时清扫 随时整理 直销员要同经理 代表和同事通力协作 共同完成各项任务 我们都属于团队中的一员 整个团队就是一个大家庭 我们要爱家 护家 直销员应该掌握的基本知识 五个了解 一个掌握 五个了解 了解公司 了解产品 了解顾客 了解对手产品 了解卖场管理 一个掌握 掌握销售理论和销售技巧 五个了解 了解公司 公司的历史 诞生 发展历程 公司的现状 规模 实力 公司的未来 公司的发展规划 前景 公司的形象 公司的经营理念 行业地位 荣誉 权威机构的评价等 公司的领导 经历 荣誉等 了解顾客 了解顾客需求 了解顾客心里了解产品 失败的直销员有一个共同特点 就是对产品部熟悉 不了解 优秀的直
7、销员也有一个共同特点 了解自己的产品 了解对手 了解对手的产品包括 型号 价格 功能 卖点 促销活动 对手直销员的销售技巧 讲解口径等 了解卖场 出样规则 出样型号 促销物资摆放等 研究顾客 顾客的定义 顾客是给我们送钱的人 企业的利润 我们的工资 奖励都来自与顾客 直销员要记住成功销售的8大准则 顾客是企业最重要的资产 顾客是企业最重要的人 顾客并不依赖与我们 我们却要依赖与顾客 顾客的利益不可侵犯 顾客给我们带来他们的需求 我们的工作就是满足他们的需求 顾客应当受到我们能给予的最礼貌 最热情的接待 顾客使企业的全体员工拿到工资 顾客是销售工作的生命线 直销员在接待顾客时应注意 情绪低落时应
8、进行自我调节 以免使顾客不悦 对自己讨厌的顾客 也要从内心感激 否则 自己的言行会不自觉地流露出对顾客的反感 当顾客不讲理时 要忍让 因为顾客永远是对的 绝对不要逞一时之快而得罪顾客 因为他们是我们的衣食父母 不是斗智斗勇的对象 即使是赢得乐辩论 但肯定会丢掉顾客 切记 直销员的工作职责就是满足顾客的需求 直销员的专业销售技巧 直销员向顾客推销产品 可分为四个阶段 向顾客推销自己 向顾客推销产品利益 向顾客推销产品本身 向顾客推销服务 一 向顾客推销自己 1 要注重四美形象 穿着美 和谐大方 穿戴整洁 修饰美 美观淡雅 讲究个人卫生和个人修养 举止美 言谈文雅举止大方 态度热情稳重 动作干脆利
9、落 情绪美 热情洋溢 精力充沛 面对微笑 真诚待人 2 要提倡五种礼仪 主动 积极主动 不以貌取人 热情 充满活力和自信 用热情感染顾客 微笑 亲切自然 用微笑传达真诚 化解疑虑 赞美 赞美是颗开心果 人人都喜欢听好话 是撒在顾客心灵上的阳光 善始善终 有始有终 最好销售的最后一步 向顾客推销产品利益 该产品可以带给顾客什么好处 向顾客推销产品 这里有三大关键 如何使产品介绍更能吸引顾客 如何有效化解顾客的异议 使顾客由担心变成放心 由怀疑变成坚信 如何说服顾客产生购买欲望 从而实现交易 切忌对顾客发生以下几种情况 不要说 我看你是想买 才给你介绍的 切忌表现的不耐烦或不予理会顾客的疑问 避免
10、使用专用名词 以免顾客不明白或认为顾客无知 有蔑视顾客的嫌疑 切忌顾客问一句 答一句 也不要打断顾客的谈话 不要诋毁其他品牌 不以貌取人 切忌强迫顾客购买 切忌表现的不耐烦 你到底买不买 切忌过于热情 让顾客有硬性推销之感 如顾客不购买 不可以有不悦的神情 切忌对不购物的顾客冷言冷语 向顾客推销产品的技巧 讲故事 直销员要尽量避免平铺直叙的介绍产品 通过故事来介绍产品 可以使产品信息等变得更有趣 使顾客在快乐和兴奋中接受信息 并对产品产生浓厚的兴趣 故事可能很短 只有三言两语 但一个精彩的故事能给顾客留下很深刻的印象 引用例证 直销员要充分利用我们的各项证书 可以使顾客更加信服 用数字说明 数
11、字能给顾客留下一个直观准确的印象 比喻 用顾客日常生活中比较熟悉的东西来和我们销售的产品做对比 以此说明产品的优点 对比法 购买产品后能够得到的好处和部购买产品的不利之处做对比 增强说明效果 归纳产品卖点 让顾客易懂 易记 用事实说话 对防电墙技术来讲 要注意引用各种媒体的漏电事故报道 形象描绘产品利益 直销员要善于把产品能带给顾客的利益 通过绘声绘色描述 使顾客在脑海中想象自己使用产品的情景 把产品带给顾客的利益 变成顾客脑海中的一副画 很多顾客购买产品时都是不理智的 所以 我们一定要注意跟顾客用心交流 通过跟顾客的感情沟通和销售氛围的渲染来激发顾客的购买欲望 直销员介绍产品时的说话技巧 不
12、用否定型用肯定型说话 例 当顾客问 有XX产品吗 一般的回答就是 没有 这是一种极端错误的说法 很容易使顾客产生一种被拒绝的感觉 正确的说法是 现在这几种产品有货 顾客不容易产生被拒绝的念头 还容易产生 那就看看这种产品吧 的念头 不用命令型 用请求型 直销员不能直接说 在那边交钱 而要说 请到那边的收款台交钱 先说负面 后说正面 先说缺点 后说优点 例 直销员说 我们的产品虽然比杂牌贵了点 但用起来安全 品质好 对于竞争对手的产品 我们先说优点再说缺点 如 虽然AO AL也有安全措施 但他们的安全措施只能保证热水器正向漏电 对环境引起的带电是不起任何作用的 在责任范围内说话 不越权 不断言
13、让顾客自己做决定 直销员不能直接替顾客做决定 但要引导顾客做决定 如 直销员可以对顾客说 我觉得按照您家中的户型结构 选购这款热水器是比较适合的 会使顾客下定决心 那就买这个吧 顾客会有买不买自己决定的满足感 如果 直销员对顾客说 这个很不错 你就买这个吧 顾客会有一种被强迫购买的感觉 甚至会反问 到底你是你买还是我买 原则是 直销员不能下断言 应该做到点到为止 要充分利用演示道具 处理顾客异议的方法 首先 不要惊惶失措 要胸有成竹 镇定自如 其次 要用 对 但是 的处理法 如果顾客的意见是错误的 直销员如果直接反驳 会引起顾客的不满 直销员首先要肯定顾客的意见是有道理的 先给顾客留面子 然后
14、再提出与顾客不同的意见 这种间接否定的方法比正面否定要婉转的多 一般不会直接冒犯顾客 有利于保持良好的销售氛围 直销员的建议也会更容易被顾客接受 直销员在运用 对 但是 处理方法时 可灵活运用以下句型 总的来说 您的想法是对的 但是如果 您是个聪明人 我一说出来您就会知道 请看 我同意您的看法 我的另一些看法是 我也有同感 问题在于 绝不与顾客争辩 在处理顾客异议时 直销员一定要避免正面与顾客发生冲突 可以采取以下方法 保持沉默 但要面带微笑 转过身去做另外一件小事 以消除剑拔弩张的紧张气氛 比如咳嗽几下 摸摸鼻子 取一样物品 与第三者打一个招呼等 打断顾客的话题 给他们看一样与争论无关的东西
15、 转移他们的视线 接过顾客的话题 转而谈论别的话题 表示某种歉意 扰乱顾客想争论的兴致 让顾客稍等一下 做出好像有急事要处理的样子 回过头来却谈别的事情 改善谈话的气氛 如说些赞美顾客的话 等等 处理顾客异议应注意的原则 抱欢迎积极的态度 不能一副不屑的样子 不要与顾客争辩 找出顾客误解和反对的真正原因 在解释时 如果顾客提及竞争对手的品牌 要从正面阐述自己品牌的优势 讲述竞争对手不具备的优点 但不要讲竞争对手的坏话 要不断的观察顾客的反映 耐心解释 不厌其烦 不懂或无法处理时 要及时联系业务员或商场主管等 暂时没有顾客时 直销员应做些什么 直销员在没有顾客的时候站着发呆或者是与同伴聊天 是绝
16、对不允许的 这样的卖场也是没有活力的卖场 在没有顾客的时候直销员必须快乐并忙碌的工作 创造一种活泼的卖场销售氛围 当眼前没有顾客时 直销员应该抓紧时间做以下事情 检查卖场的整洁情况 看看样机是否清洁 POP等是否粘贴规范 有无破损 海报等悬挂是否正确 电脑板是否通电演示 单页 促销礼品等摆放情况等 查看库存和货源 看看现有的库存是否充足 是否需要补货等 整理销售台帐 详细登记用户台帐 并观察用户集中在哪几个小区 随时通知业务人员去搞小区活动 并有针对性的对后来的顾客进行介绍 其他准备工作 学习相关的产品知识和销售技巧 观察学习别人的销售技巧 注意竞争对手的销售情况和促销活动等 时刻以顾客为重 当顾客来时 立即停止手中的事 迎接顾客 切忌 躲起来聊天 吃零食 剪指甲 化妆 走神 无精打采等 如何接近顾客 为了一开始就给顾客留下一个好印象 直销员接近顾客时要面带微笑 亲切自然 以真诚的态度为顾客服务 一些直销员见到顾客后就会直接说 你要买些什么 这是不正确的说法 如果顾客说 不买东西 只是随便看看 直销员就会面临很尴尬的境界 直接无言以对了 直销员也不能直接跟在顾客后面 会让顾客很不自在和
