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1、浅谈医生接诊技巧 LOGO 孟津中医院内科卞金河 浅谈医生的接诊技巧 患者担心的问题沟通的技巧我院接诊工作的要求如何提高接诊技巧如何建立病人对医生的信任度如何防止患者中断治疗初诊病人接诊时应注意的问题病人复诊时应注意的问题诊疗的程序和应注意的问题如何提高医疗质量 患者担心的问题 医生赖以进行工作的基础是医学科学技术 但由于其工作对象是人 因而医学不再是单纯的科学技术 而是高科技与人文科学的高度结合体 近些年来 由于大量高科技成果被引进临床 使医生对医学的高科技性质印象日益加深 而对它的人文性逐渐忽视 产生了 高科技与临床医学越来越近 医务人员 在感情上 离患者越来越远 的现象 我们医院的门诊医
2、生要更多的重视医学的人文成分 把它看成自己工作的重要优势 医院每个医生的技术水平或服务态度差都会对整个医院的形象产生深远的影响 因此 如何做好接诊工作就成为不可忽视的问题 患者担心的问题 随着社会的发展 人们已经不仅满足于能看上病 看好病 而且希望医生有很好的人品 能关心他 同情他 帮助他 医生留给病人的 首次印象 具有一定的意义 这就是要重视接诊的原因 那么 当一位患者坐在你面前时 他的内心都在想些什麽呢 他的担心又是什么呢 1 怕遇到的医生不负责任 敷衍了事 2 怕医生态度恶劣 横眉冷对 言语冷硬 3 怕其医术平庸 4 怕其诊断有误 贻误病情 请听患者的一首顺口溜 就医难 接诊快 排队长
3、治疗慢 服务态度生硬 看病手续麻烦 小病能看出大病来因此 病人在就意识或多或少对医生怀有恐惧心理 这种心理不但影响病人与医生之间的交流 是病人对医生一开始就产生戒备心理 并使许多病人在就诊前就做了诸多打算 如在家中就把要讲的 患者担心的问题 症状记录下来 或备下纸笔 以便随时记录 或是找人陪同就诊等 那么 如何对待病人的这种心理呢 首先应充分的理解病人的心理和行为 这也算是人之常情 另外 医生应以认真 自信 热情 科学的态度对待病人 加强医患之间的沟通 会受到良好的效果 从而轻松地跨过医生与病人之间的界沟 加强医患沟通是从建医患关系的必由之路 由于医疗服务是一种个性化服务 医患沟通的效果难以用
4、客观的标准进行评价 医务人员有必要使用一些沟通技巧 沟通的技巧 一 学会认真倾听先让我们来看一个故事 在古时候 有一个小国向我国进贡了三个小金人 这三个小金人做的惟妙惟肖 而且一摸一样 皇帝十分喜欢 但是 小国的使者却要求皇帝从中选出一个最好的 否则无法回去交差 三个小金人一摸一样 怎能分出好坏 可是泱泱大国 连这么点小问题也回答不了 实在有辱国体 但也不能让使者一直等下去 这可急坏了皇帝 此时 一位大臣自告奋勇 想试一试 只见她拿了一根稻草 从第一个小金人的耳朵里插进去 结果稻草从另一个耳朵里出来了 她又从第二个小金人的耳朵里插进去 结果从小金人的嘴巴里出来了 轮到第三个小金人了 稻草从耳朵
5、进去一直插到肚子里 再也没有出来 答案也出来了第三个小金人最有价值 小国使者满意而归 倾听是一门学问 也是一种艺术 不知你有没有注意到上帝造物时 给了人类两只耳朵却只有一张嘴 这就是让我们要多听少说 懂得倾听的人 给别人一种亲切 关怀的感觉 学会认真倾听 认真在这里有包含两方面的含义 一是指医生要全神贯注地倾听病人的陈述 勿使患者紧张 交谈时眼睛要对着患者以随时注意患者的反应 在为患者检查时 不要省略过程 应以科学的态度对待患者 二是要认真对待患者的所有提问 沟通的技巧 并耐心解释 仔细倾听患者叙述病史 不仅对诊治疾病有用 也是患者释放心里压力的过程 目前 一些医生没有足够的耐心倾听患者陈述
6、而是一味的表达自己的治疗意见 甚至夸大治疗风险 这样不仅不能够保护自己 反而会损害医患信任关系 而且 医生过度的告知也是缺乏自信的表现 二 使用具有引力的语言医疗告知要简明扼要 浅显易懂 必要时使用比喻 图例 多媒体等 医生要用正确的词汇介绍某疗法的疗效 先强调有效性 在介绍副作用 要争取患者配合治疗 例如 宫颈的治疗就可以使用一些治疗前后的对照图 以增加患者治疗的信心 三 介绍病情要客观全面和真实有的医生认为 向患者交待病情越重越好 目的是病情一旦恶化 好让患者有心准备 避免引发纠纷 其实 夸大病情是有害的 一是可能是患者产生心理恐惧不利于康复 二是容易造成患者对医生或医院的不信任 作为医生
7、应掌握丰富的医学知识 并运用她以科学的态度对病人做出正确的诊断 并准确回答病人即将提出的问题 即此诊断说明了什么 是怎样造成的 最坏的结果以及是否需做进一步检查 或在用药方面遇到的诸多问题等等 医生应给病人做出全面的解答 四 用心与患者进行交流 要有自信 沟通的技巧 有效的沟通可以打消患者对疾病的恐惧 临床上许多患者 在开始就诊时往往因各种原因隐瞒病情病史 只有医务人员用心与其交流 打消她的顾虑 才能迅速得到有效的根据或线索 正确诊治疾病 要有自信 这是让病人打消顾虑最重要的一点 作为医生 如果连病人记录下你的话都害怕的话 是很难让人信服的 作为医生应具备良好的心理素质 并应该注意平时的个人修
8、养 不要反对病人记录 对于病人提及的个人隐私问题 即使病人感到尴尬 医生也应从容面对病人提出的每一个问题 认真而轻松地面对病人 这时 你的自信和气魄会成为一种魅力去感染病人 引导他与你做进一步的交流 五 医患沟通需要互动沟通是医务人员就知识 情感与患者互动的过程 有的医生告知病情采取倾泻式的方式 常会使患者一头雾水 茫然不知所以 因此 在医患沟通时 医生要适时提一些问题 并且要经常询问 我讲的问题听清楚了吗 对治疗风险能理解吗 还有甚么问题要问吗 等等 以了解患者对诊断治疗和预后的理解 在告知的过程中 医生必须尊重患者的选择 这不仅是法律的要求 也是社会伦理的需要 六 医患沟通要持续 反复地进
9、行随着医疗活动的深入 患者的病情会不断变化 这就要求医生的告知要持续地进行 有些医生认为和患者谈过一次话就万事大吉了 有的医生和患者第一次谈话就肯定 沟通的技巧 治疗的正确 这些都是不对的 医生的告知应细而又细 谨而再微 除了运用沟通技巧外 医患沟通还应该采取 三同三异 的策略 不断提升沟通质量 有效防范和化解医疗纠纷 1 在规章制度面前同等对待患者 严格按照操作规程提供医疗服务 但在沟通方式上要因人而异 根据沟通对象的具体情况 采取适宜的沟通方式 2 对患者感情和服务态度要一视同仁 不管是当官的还是农民都要体现出我们的爱心和关心 但在沟通上要因时因事因人而异 3 在诊疗手段上要标准化 是每一
10、位患者尽量享有同质服务 但在服务手段上应考虑人性化 个性化 要体现出不同层次的服务差异 满足不同患者的医疗需求 以上所有的沟通技巧均应建立在良好的医学素养之上 它包含丰富的医学知识 精湛的医术 敏锐的洞察力 严谨的医学态度 以及良好的个人修养等等 你若能集此于一身便可把形形色色的病人吸引到你的医学魅力上来 准确把握病人的就诊心里 我院接诊工作的要求 我们医院是一个团队 必须要保证这个队伍的团结 稳定 既为一个团队 就是一个既竞争又合作的团体 无论何时 要以团队的大局为重 以医院的利益为重 相互学习 取长补短 增强自己的专业知识能力及接诊能力 最大限度的提高整体接诊率 每个医生要在平时的工作中不
11、断的学习总结 提高专业知识 整理出自己的行之有效的接诊方式及方法 要求医生每天每周要进行统计 对于出现的具体问题要进行反思 提出自己的解决办法 并与团队交流 如何提高接诊技巧 最终目的 即要为病人治好病 又要为公司 为自己创造经济效益 医生的接诊技巧是平衡病人满意度和经济效益关系的方法 一 病人的分类1 从经济条件上来分 病人可以分成经济条件好 中 差三类 2 从病人疾病的程度来分 病人有辗转求医的 久病成医的 随便求医的 3 从知识素质来分 有素质较高 一般 差 4 以居住地来分 病人有城市中 医院附近居民 外地几种 5 以年龄来分 病人有不同年龄段 二 病人的心理1 忌医生 有些病症不好意
12、思讲出来 2 怕医生 不敢说 或者是某些病症紧张之下忘说了 3 希望被重视 希望医生尽可能多地询问自己的状况 能认真思考自己的病情再开处方 如何提高接诊技巧 病人最不愿看到医生 1 自己的话还没说完 就开始写处方 2 同时给几个病人说话 让人不知道哪句话是对自己说的 3 不解释处方 治疗的原因 4 粗暴地打断病人的话 5 听病人陈述病情时表现得极不耐烦 三 接待病人的程序 一 微笑 微笑是无价之宝 它体现了一种人生价值 真诚的微笑 一种发自内心的微笑 会象穿过乌云的太阳 照亮所有看到她的人 带来温暖和爱意 一个微笑面对她的人 许多人都愿意与他交往 很容易和他成为朋友 当导医 护士将病人带入诊室
13、时 医生的微笑能很好地缓和病人的压力 请病人坐下 填写病历本上的基本项目如性别 年龄 姓名 有时病人不清楚填写上面的地址和电话 由于顾客资料是我们的财富 所以医生应要求病人填写清楚 例如 哦 你要把这些填准确 现在规定必须要填的 根据病历上的资料 医生还可以大概判断其文化素质 居家环境 进而推测对方的经济状况 二 询问病史 如何提高接诊技巧 询问病人有哪些不舒服及患病的时间 院外治疗的情况 复诊的病人要询问他现在的状况 注意以下情况 1 病人很紧张或者陈述很少时 医生应微笑地鼓励他 别着急 慢慢谈 再想想 还有其它的不适吗 2 可适当的有针对性地提醒或暗示病人有某方面的症状 这可以为后面的化验
14、 治疗打下伏笔 例如 有没有便血的症状 肛周有没有发痒的情况 3 一定要询问病人第一次出现症状的时间 如果病人刚刚出现症状就来看病 说明病人对自己的身体健康非常关注 在药价 化验等方面的承受能力就较强 如果病人拖了很久才来看 一种是经济条件差或者对自己健康不关心 另一种可能就是事业很忙 前者就可要注意药价 而后者就要强调药好疗效也快 追问病人第一次出现症状的时间 对疾病的分析 疾病发展以及治疗中应注意的问题非常重要 4 一定要询问病人在院外治疗的情况 如何提高接诊技巧 这可以帮助我们更进一步了解病人的状况 就医心态 此外 为提高病人对医生的信任感 医生一定要设计自己说出这样的话 我看看你上次都
15、做了哪些检查 还有哪些药 有的话你就不做 这样你也少花点钱 当病人感到医生是站在他的角度为她着想时 她对后面的处方 治疗方案的疑虑就会少很多 询问院外治疗也可提醒我们避免重复用药和无效治疗 三 检查完后填写病历 做好记录病历的书写要严格按照国家要求去填写 即对病人负责 这也是医生自我保护的方法 检查完后 要果断的告诉病人他可能存在哪方面的问题 为进一步明确诊断 必须先做化验 这时候 要给病人解释清楚所做的检查是什么 目的是什么 需要多少钱 并告诉病人何时取结果 如何提高接诊技巧 常出现的问题 1 有些病人不愿意化验 想直接用药 医生应从专业角度回答病人的问题 例 不做这些化验 我们又怎能知道病
16、情的状况 这样就可能盲目用药 不但会延误治疗 还会给你带来不必要的经济损失 做这些化验 不是麻烦 而是对你负责任 2 有些病人提出化验费高 应该给病人讲清楚 我们的化验不是一般的化验 我们的检验是运用先进仪器进行检验 这样才能保证用药的针对性 效果才会好 3 当病人拿回化验单时 医生要给病人简捷明了地讲解化验单上的结果 明明白白地告诉病人他的患病情况 病情的后果 这时的语言应采取 放 收 结合的方法 即揣摩顾客的心理 适度地放大病情以及不及时治疗的后果 然后再告诉患者只要及时治疗还是可以很快痊愈的 同时强调你开出治疗方案的特点 如何提高接诊技巧 对于辅助治疗项目 要详细介绍它的最大优点是什么 做多少次 一般来讲 病人对药品比较敏感 对辅助治疗了解较少 任何治疗都要让病人自己选择 最好用推中拉的方法或者就用推的方法 推的目的在于留住病人 这要根据病人当时的情况而定 例如 有的病人已在院外就诊多次病情仍不见好转 可又感到咱们的药贵 此时就可用推的方法 可以对病人说 你也可以再到别的医院去试试 我们这里的治疗方法 治疗的仪器是非常特殊的 好多患者比你还严重 很快就好了 价格的确要稍贵些 没关
