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1、客户管理毕业设计论文目 录目 录1第一章 引 言21.1 客户关系管理的起步及目前发展状况 21.2基本目标与基本容 31.3本课题的来源与意义 5第二章 需求分析 62.1 问题提出和用户定义62.2 系统功能分析 72.3 系统业务流程分析72.4 系统数据分析 82.5可行性分析92.6 系统软件需求 9第三章 系统设计113.1 总体设计 113.2 设计目标 123.3 开发工具及平台选择 12第四章 数据库设计144.1 数据库平台的选择 144.2 数据库概念模型的设计144.3 数据模型的实现 18第五章 系统模块的详细设计265.1客户管理模块设计265.2服务管理 465.
2、3报表管理 49第六章 系统测试616.1 操作测试 616.2 数据库的安全性65第七章 设计结果与讨论 667.1 运行结果 667.2 设计不足之处 66致 谢67参考文献68第一章 引 言1.1 客户关系管理CRM的起步及目前发展状况客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。据市场分析专家预测，2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。年增长率将一
3、直保持在50%以上。目前，我国的CRM市场也已开始启动。像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。首先，我们来看看什么是客户关系管理CRM?从经营理论来看：CRM（customer relationship management）是在企业文化和业务文化结合的同时，形成的以客户为中心的经营理论。“一切都是客户。”在这个竞争激烈的社会里，谁拥有了客户，谁就掌握了市场。实时了解客户的变化，从中分析出真正有价值的客户，使客户能真正意义上的与企业融为一体，能时时刻刻了解到企业的存在，对一个企业决策者来说
4、有着十分重要的意义；使客户感觉到企业的存在，提高客户的忠诚度，企业随时的了解到客户的变化，为客户提供更有保证的服务，提供更优秀的，有针对性的服务成为如何保留客户的重要的方法。同样，CRM在发掘出潜在的客户，找回已失去的客户等方面也有着重要的意义。从信息发展的角度来看：在这个基于INTERNET技术的世界里，电子商务的经营模式正在改变人们的生活方式和企业的经营方式。CRM是信息经济与企业经济结合的产物，它作为一种软件系统，被广泛的实施于企业的市场营销（MARKETING），销售（SELLING），服务与支持（SERVICE AND SUPPORT），等与客户密切相关的办公领域，我们把这种办公领域
5、称为企业的前端办公领域（FRONT OFFICE）。其次，CRM的基础是:它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并
6、在此基础上进行“一对一”个性化服务。从地域来看，目前CRM商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。在东南亚地区，CRM市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。这主要是因为CRM概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。但就其市场前景来看，发展潜力非常巨大。从行业结构角度来看，大多数CRM方案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业：如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。全球流行的CRM产品主要包括：Baan公
7、司的BaanFrontoffice98.4、Onyx软件公司的OnyxCustomer4.0和Siebel系统公司的Siebel99等。这些产品都以Windows、Unix等为主流平台，并集成了MicrosoftOffice应用。IBM、Oracle、Lotus等公司目前纷纷在加大力度发展其CRM产品。CRM带给我们的不仅仅是一个软件产品，更重要的是一种先进的管理方法和管理思想。如果你是一个企业，利用CRM系统，企业能搜集，跟踪和分析每一个客户的信息，从而知道什么样的客户，在什么时候，需要什么样的服务，真正实现OTO。优秀的CRM系统能够成功的提高用户的忠诚度，改进信息的提交方式，加快信息的提
8、交速度，简化客户的服务过程，同时在提高企业服务人员和管理人员的工作效率方面也会取得明显的效果。作为一个消费者来说，CRM会带给您什么呢？您可以享受到真正的个性化的服务，得到上帝般的享受，如果您发现企业时时刻刻在关注着您，在您最需要的时候为您提供所需要的服务和业务，就象朋友一样的照顾您。您还有什么理由拒绝这个企业呢？通过我们的介绍，相信您一定已经对CRM产生了浓厚的兴趣，确实，CRM对我们有着如此巨大的吸引力，所以在近几年的时间里取得了飞速的发展。在90年代初期，为了满足市场的需要，许多的公司已经开始开发SFA（销售队伍自动化系统），那时，开发的目的只是为了提高销售的效率，随着时间的前进，以客户
9、为目的的管理理念开始萌芽，企业开始着力于开发CSS（客户服务系统）。到了1996年，一些公司开始尝试把SFA与CSS两个系统结合起来，并加上市场营销，现场服务，在这个基础上再结合了CTI（计算机集成技术）形成了集销售和服务与一体的呼叫中心（CALL CENTER），这样就形成了今天的CRM系统。在国，由于受到企业文化和企业规模的影响，CRM的发展状况一直不太理想，在早期的发展之后，特别在2003年遭遇了一个寒冬，但我们相信随着企业的发展，CRM一定会取得更快的发展1.2 基本目标与基本容CRM的基本目标应有三个，一是研究用户、确定市场，二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户，三是通过客户研究确
10、定企业的管理机制和管理容。CRM不仅是一个企业经营概念，同时也是管理技术。那么，CRM的基本容应包括如下的基本管理技术：1）客户为中心的企业管理技术。即以客户为企业行为指南的管理技术。在这种管理技术中，企业管理的需要以客户需要为基础，而不是以企业自身的某些要求为基础。这是一种把企业与客户一体化的管理思想付诸实施的管理技术。2）智能化的客户数据库。要实行客户为中心的企业管理技术，必须有现代化的技术，原因就是现代企业所处的是信息时代。客户为中心的企业管理的中枢，智能化的数据库是所有其它技术的基础。从某种意义上说，智能化的数据库是企业发展的基本能源。3）信息和知识的分析技术。客户为中心的管理思想的实
11、现，是建立在现代信息技术之上的，没有现代信息技术，就无法有效地实现客户为中心的管理技术。为了实现这种管理技术，企业必须对智能化的客户数据库进行有效地开发和利用，这种开发的基本与核心技术就是信息和知识的分析处理技术。只有经过分析和处理的信息，才是企业需要的知识。使用CRM概念和技术，企业能快速搜集、追踪和分析每一个客户的信息，进而了解整个市场走势，并确切地知道谁是客户、谁是客户的客户、什么是客户的需要、客户需要什么样的产品和服务、如何才能满足客户的要求，以及满足客户要求的一些重要限制因素。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。CRM在具备如上的企
12、业管理技术的同时，还应具备如下的基本指标：客户关系指标一个好的CRM技术和应用系统，应当能提供基本的客户关系指标，客户关系指标是客户与企业双方的信誉、能力、发展估计等方面的综合评估。客户产品关系指标CRM技术和应用系统，应当能根据所掌握的客户、企业以及产品的信息资源，对客户产品关系做出综合评价，这个评价结果就是客户产品关系指标。在进行客户产品关系综合评价时，不能简单地对客户及其直接产品的关系等进行评价，还必须包括客户对产品需求的原因和能力等方面的客观评价。客户企业关系指标企业本身的需求，这实际上也就反映了企业的发展前景，同时也从主要的方面反映了企业与客户之间的融合程度。企业与客户融合的越好，企
13、业的发展前景也就越广阔。客户关联指标企业在进行商务活动和企业管理时，一个十分重要的基础，就是通过客户需求和客户需求的目的所反映出来的企业发展前景。客户关联指标就是为了提取有关企业发展前景信息而对CRM技术和系统提出的要求。1.3 本课题的来源与意义CRMS（customer relations management system）就是客户关系管理系统，由客户管理模块、库存管理模块、服务管理模块、报表管理模块、email管理模块、用户管理模块组成，其中最关键的是客户管理模块,它能很快知道客户中的情况，使我们在短时间,对客户信息、客户联系人信息、合同信息情况一清二楚。信息时代的今天，各企业商家所关心的不再局限于自身的产品质量、生产设备、员工的素质，更多的是关心自己的销售群体（客户群），关心他们的想
