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1、 沿海集团 作业指导书 板块名称客户投诉处理管理办法编号CrG118编制/修改刘莎审核审批页码第 3 页 共 3 页版本3.1集团客户关系工作月报制度1、目的方便集团管理层及相关部门及时发现问题，了解客户投诉情况，以便提出解决方案，改进工作质量。2、 职责2.1 集团营销管理部客户关系组：汇总各地区客户关系工作月报中地产及其他方面的投诉情况，以及各地区平时报送的热点和重大投诉通报，每月定期编制沿海集团客户关系工作月报；确认、批准 沿海集团物业管理客户投诉月报。2.2 美佳物业总公司：参照每月各地区客户关系工作月报中物业管理方面的投诉情况，以及各物业管理公司平时报送的热点和重大投诉通报，每月定期
2、编制沿海集团物业管理客户投诉月报。2.3 地区公司客户关系部： 每月按时上报客户关系工作月报。3、月报编制原则3.1 实事求是，尽量引用数据、图表； 3.2 简明扼要，突出关键内容；3.3 公正公平, 客观反映问题。4、月报编制内容4.1 以各地区提交的客户关系工作月报为编制蓝本；4.2 特别注意重要投诉、热点投诉和重大投诉的记录；4.3 简明概述当月投诉分析、处理结果及改进措施；4.4 单列管理层摘要。5、要点程序5.1 各地区客户关系部每月3号前向集团营销管理部报送客户关系工作月报。其中客户投诉信息的统计周期为每月25日至下月24日。5.2 由集团营销管理部客户关系组负责汇集各地报送的客户
3、关系工作月报。，同时检查月报是否合格（即是否符合集团规定的内容和格式要求）；在每月10号前将与物业管理有关的月报转发给美佳总公司相关人员。5.3 结合客户关系工作月报中物业管理方面的投诉情况，及各地区热点和重大投诉通报，美佳总公司负责在每月12日前整理形成沿海集团物业管理客户投诉月报，并报送给集团和客户关系组。5.4 集团客户关系组负责整理各地客户关系部上报的客户关系工作月报。中地产方面及其他非物业管理方面的投诉情况，及各地区热点和重大投诉通报，在每月15日前整理形成沿海集团客户关系工作月报，集团各职能部门在必要时须提供专业方面的咨询顾问。5.5 沿海集团客户关系工作月报和沿海集团物业管理客户投诉月报经集团营销管理部负责人确认批准后，在每月15日前上载“集团文档”，其中沿海集团客户关系工作月报发送给总裁办公会成员、集团各职能部负责人、各地区总经理、各地区客户关系部及其他各部门负责人、各客户中心主任；沿海集团物业管理客户投诉月报发送给总裁办公会成员、美佳物业管理总公司相关人员（包括总经理及其助理、品质部经理和品牌高经等）、各地区总经理、各客户关系部高级经理、美佳各项目公司相关人员和各客户中心正副主任。
