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1、某某保险公司服务管理创新研究毕业论文目录第 1 章 引言11.1研究的背景11.2研究的意义21.3本文的写作思路和容结构3第 2 章 保险及服务营销相关理论综述42.1保险概述42.1.1保险定义42.1.2保险业务分类42.1.3保险商品特点42.2保险服务容82.2.1承（续、退）保服务92.2.2理赔服务102.2.3保险延伸和增值服务112.3保险服务管理112.3.1保险服务理念122.3.2保险服务系统132.3.3保险服务组织结构142.3.4保险服务流程152.3.5保险服务方式162.3.6保险服务控制182.3.7保险服务管理模式212.3.8保险服务管理发展趋势212.
2、4我国保险服务管理现状232.4.1我国保险行业的发展简史232.4.2我国保险服务管理发展概况24第 3 章 某某保险公司客户服务管理现状263.1某某保险公司概况263.1.1XXX保险公司简介263.1.2某某保险公司简介273.2某某保险公司当前服务管理模式283.2.1服务管理架构283.2.2服务运营方式293.3快速发展下的服务问题303.3.1服务受理渠道压力增加，服务质量下降313.3.2服务人员压力过大，工作质量下降323.3.3服务投诉数量大幅增加，客户满意度下降33第 4 章 某某保险公司快速发展下的服务管理问题分析354.1客户关系管理的缺位354.1.1未能以客户为
3、单位进行业务管理364.1.2客户被“多头管理”374.1.3客户需求挖潜乏力374.1.4保险价格下降和服务成本上升374.2服务管理信息化发展滞后384.2.1服务需求受理的渠道单一384.2.2网上服务平台缺失394.2.3服务运营信息化管理缺乏394.3服务组织结构的不适应性404.4服务资源配置滞后问题404.4.1人力资源问题404.4.2服务硬件设施问题414.5服务流程问题414.6小结43第 5 章 某某保险公司服务管理模式创新方案445.1服务组织架构变革455.1.1客户服务中心的主要职能转变465.1.2核保、核赔技术中心的职能485.1.3产品及服务研究推广中心的职能
4、485.1.4综合服务管理中心的职能495.1.5制度管理与运营监控中心505.1.6电子商务中心505.2服务管理信息化建设515.3服务资源配置与服务接触点优化525.3.1服务场所的人性化设计535.3.2服务人员配置及服务技能和服务规的培训535.3.3服务品牌形象的统一545.3.4开拓客户自助服务渠道545.4服务流程优化555.4.1简化服务流程555.4.2服务的惯常性处理565.4.3服务流程渠道的完善和开拓575.5服务品质监控模式575.6服务管理模式创新实施策略58第 6 章 结论与展望606.1结论606.2后续研究60致谢61参考文献62个人简历 在读期间发表的学术
5、论文与研究成果64 .专业.专注. 第 1 章 引言1.1 研究的背景自1980年恢复停办了20年的国保险业务以来，我国保险业在近25年里获得了迅猛发展。保险经营实体从19801986年间只有国有独资的中国人民保险公司独家垄断经营发展到2005年底多种所有制形式共计88家保险公司；保费收入从1980年度的4.6亿元人民币发展到2005年度的4927亿元，年平均增长率达32.2%，远高于国民经济增长速度；保险业总资产也从1980年初的仅10.5亿元，发展到2005年底的1.5万亿元。尽管如此，从保费收入来看，2003年度的数据显示我国总保费收入量仅相当于美国的4.44%，日本的9.8%，甚至只有
6、韩国的60%，与西班牙相当。从保险深度（保费收入占国生产总值的百分比）这一反映保险业在国民经济中的重要性的参数来看，我国2003年度仅为3.33%，与南非相当，远低于全球8.06%的平均水平。从保险密度（全国人均保费额）来看，2003年度全球人均为469.6美元，而我国只有36.3美元，仅相当于排名首位的瑞士（5660.3美元）的0.64%，也只有日本保险密度的0.96%。这些数据说明我国的保险市场还大有潜力可挖。但中国保险业经过这25年的快速发展，随着保险主体的增多，竞争日益加剧，保险费率水平逐年走低，与此同时保险赔付率却逐年提高，这使得保险业的利润率逐年下降，从1980年15.32%的暴利
7、阶段下降到2003年仅2.82%的利润率水平。根据财富杂志2002年的数据，我国当年的保险业利润率水平低于同期国际保险市场平均利润率约50%。可以说中国保险业已经进入了完全竞争的市场格局，摆在中国保险企业面前的一方面是广阔的极具潜力的市场，而另一方面却是低廉的保险价格水平。特别是随着中国加入WTO后实现对外开放保险以及其它金融市场的承诺时限已到，诸多外资保险公司正在虎视眈眈于中国的保险市场。这种市场状态下，如何让企业生存下去，是通过价格战赢得胜利，还是通过其它途径寻求新生？成为各大保险公司经营者们不得不思考的问题。这一问题对于保险产品同质性较高的财产保险公司更为突出。1.2 研究的意义随着保险
8、市场的逐渐成熟，几乎所有的保险企业都发现，低廉的价格不再是客户追求的唯一目标，优良卓越的服务更是赢得和留住客户“芳心”的重要因素。那么究竟如何构建服务架构，开发什么样的服务产品，以什么样的服务模式为客户服务才能取得更好的绩效呢？作为国知名的保险公司，中国XXX保险股份XX市分公司（以下简称“某某保险公司”）亦面临同样的问题，并一直致力于管理和服务方面的创新研究。近几年，某某保险公司在服务管理模式上进行了一系列大胆的改革创新，对市场服务品牌的树立和业务发展起到了极大的推动作用，创造了3年间业务规模和经营利润均以年增长率超过或接近50%的速度增长的骄人业绩。图1.1反映了2003年2005年间某某
9、保险公司的保费收入和市场份额发展情况。图1.1 某某保险公司20032005年保费收入和市场份额示意图某某保险公司超常的快速发展引起了市场的强烈反响，以及同业的广泛关注，特别是中国XXX保险股份的其它分支机构，出现了学习某某保险公司模式的热潮。但某某保险公司在业务的快速发展下，现有的服务管理模式又面临了新的问题和挑战。本文将通过分析某某保险公司快速发展下出现的问题，希望找出问题的解决之道，以巩固其快速发展成果，继续保持发展优势；并希望此项研究亦能对保险同业其它公司的经营发展起到借鉴作用，为我国民族保险业的发展作微薄贡献。1.3 本文的写作思路和容结构本文将通过对保险及服务营销理论的回顾和阐述，
10、明确保险服务的概念和目标，进而深入分析保险服务管理模式对保险企业发展的影响和作用。在此理论基础上，通过考察分析某某保险公司客户服务管理模式现状，从该公司的整个服务运营系统优化入手，探索其客户服务管理模式的创新方案。文章共分六部分：第一章引言，阐述研究的背景和意义；第二章是保险及服务营销的相关理论综述；第三章对某某保险公司目前的客户服务管理模式现状进行了概述；第四章对某某保险公司服务运营中暴露出的服务问题进行综合分析；第五章是基于第四章的问题分析，提出某某保险公司客户服务管理模式创新方案，并给出方案实施策略；第六章对全文进行总结，指出后续研究的方向。 .专业.专注. 第 2 章 保险及服务营销相
11、关理论综述2.1 保险概述2.1.1 保险定义我国的保险法对保险的定义是：投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的商业保险行为。通俗的说，保险就是以支付一定的保险费用来获取损失或疾病、死亡等方面的保障。保险被世界公认为“精致的稳定器”，是对付人类社会可能遭遇的财产损失风险、人身伤害风险、责任赔偿风险和信用违约风险的有效保障机制，是实施责任分摊，履行经济补偿或给付的一种科学制度。该机制的运行是通过订立合法契约，以商业的原则确定保险双方各自权
12、利与义务关系，并以众人聚金的形式和科学的数理技术基础，实行损失的合理分摊。2.1.2 保险业务分类我国的保险法将保险业务分为两大类：财产保险和人身保险。财产保险包括财产损失保险、责任保险、信用保险等保险业务；人身保险包括人寿保险、健康保险、意外伤害保险等保险业务。我国保险主管部门在做了保险业务划分的同时，还规定了同一保险人不得同时兼营财产保险业务和人身保险业务，保险公司的业务围由金融监督管理部门核定，并且只能在被核定的业务围从事保险经营活动，实行分业经营。2002年10月28日我国保险法作了修订，允许财产保险公司经营短期的健康保险和意外伤害保险。2.1.3 保险商品特点保险提供的是一种风险保障
13、服务，以无形商品的形式出现。投保人和被保险人交付保险费，获得的是保险人所作的保险承诺。而这种承诺是有条件的长期承诺，是即期不可试用的。作为服务商品，保险具有一般服务商品的共同特性，同时亦有着自己的特殊性。1. 保险商品的无形性无形性是服务商品最为显著的一个特征，它可以从两个方面来理解。首先， 服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质。其次，顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务，因为大多数服务都非常抽象，很难描述。服务商品无形性的特征决定了保险商品与一般实物商品在生产和销售上的重大区别。保险销售人员很难通过列、展示等形式直接激发顾客的购买欲，顾客亦无法通过直接的检验、比较来确定保险
14、商品的优劣。并且因保险商品是为购买者转移未来的风险，而未来的风险则具有极大的不确定性，这种不确定性使得购买保险的效用变得不能确定，所以保险商品甚至还区别于其它一些服务商品，不能通过事先体验产品效用来激发顾客兴趣。因此保险商品的销售要远比其它商品困难或更富于技巧性。对于服务无形性带来的不确定性，购买者往往会在购买前寻求对服务质量的有形标志或证据，如他们根据看到的地方、人员、设备、传播资料、象征或价格等对服务质量作出判断。因此管理好服务质量的证据，“化无形为有形”是服务提供者的一大任务。保险服务的提供者则更需要通过外在的有形展示和服务过程，化无形为有形，化不可感知为可感知，为无形的不可感知的保险商
15、品增加有形的、可感知的成分。如让顾客通过保险服务的场所、服务人员、服务设施、服务价格以及宣传资料等各种有形的、可感知的标志和证据，及服务品牌形象和市场口碑，来对预期的服务进行推测和判断，进而促进其做出购买决定。可以说保险服务产品的无形性，使保险公司的经营管理区别于一般的企业，它必须对客户感受高度关注，并不断的提升自身的服务品牌形象，塑造良好的市场口碑。2. 保险商品的不可分离性。与一般服务产品一样，保险商品的产生和消费是同时进行的。这与有形商品不同，后者是被制造出来后，先投入存储，随后销售，最后消费。而保险商品在生产过程中客户也就在场，二者在时间上不可分离，所以保险提供者与客户相互作用是保险服务营销的一个重要特征。保险商品的不可分离性，要求保险公司在服务营销的管理上必须注意以下几方面问题：第一， 保险商品的生产是保险商品提供者与客户之间共同
