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1、一、CRM的概念 CRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关系管理”。CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。 这个概念的原创者认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。 IBM公司认为，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满
2、意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。 SAP公司：CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持 总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。
3、 无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。 二、CRM的特点： 1、 CRM是一种管理理念 CRM吸收了“数据库营销”、“关系营销”、“一对一营销”等最新管理思想的精华，通过与客户的个性化交流来掌握其个性需求，并在此基础上为其提供个性化的产品和服务，不断增加企业给客户的交付价值，提高客户的满意度和忠诚度，最终实现企业和客户的双赢。 2、 CRM是一种管理机
4、制 CRM是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制，可以应用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM在提高服务质量的同时，还通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业的经营成本。 3、 CRM是一种管理软件和技术 CRM，集成了Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库、数据挖掘、专家系统和人工智能等当今最先进的信息技术，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。 三、实施CRM的意义 随着市场竞争的愈演愈烈，传统的企业管理系统越来越难以胜任动态的客户渠道和关系管理，Internet下的CRM系统给企业带来了经营管理方式上的重大变
5、革，对企业的发展具有非常重要的意义。 1、 带来了企业运营效果的全面提高 CRM系统通过整合企业的全部业务环节和资源体系，使企业的运营效率大大提高。一套完整的CRM系统在企业的资源配置体系中起到了承前启后的作用。向前，它可以向企业渠道的各个方向伸展，既可以综合传统的电话中心、客户机构，又可以结合企业门户网站、网络销售、网上客户服务等电子商务美容，构架动态的企业前端；向后，它能逐步渗透至生产、设计、物流配送和人力资源等部门，整合ERP、SCM等系统。资源体系的整合，实现了企业范围的信息共享，使得业务处理流程的自动化程度和员工的工作能力大大提高，使得企业的运作能够更为顺畅，资源配置更为有效。 2、
6、 优化了企业的市场增值链 CRM的应用使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、服务人员、售后维修人员等开始真正围绕市场需求协调合作，为满足客户需求这一中心要旨组成了强大的团体；而对于企业的财务、生产、采购和储运等部门，CRM也成为反映客户需求、市场分布及产品销售情况等信息的重要来源。 3、 保留老客户并吸引新客户 一方面，通过对客户消息资源的整合，帮助企业捕捉、跟踪、利用所有的客户信息，在全企业内部实现资源共享，从而使企业更好地管理销售、服务和客户资料，为客户提供快速周到的优质服务；另一方面，客户可以选择自己喜欢的方式和企业进行交流，方便地获取信息并得到更好的服务。客户满意度得到提高，就能
7、帮助企业保留更多的客户，并有效地吸引新客户。 4、 不断拓展市场空间 通过新的业务模式（电话、网络）扩展销售和服务体系，扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 客户关系管理使企业管理中的一个理念，同时也是为了是实现这一理念的计算机支持系统。在CRM理念下，通过计算机支持袭用的预见性、和谐性、高效性，企业能够全面调节与客户的关系。从企业主体来说，CRM能够从营销智能化、销售自动化、客户管理高效化这三个方面来提高企业的实力；从客户角度来说，CRM为客户节约采购成本，满足潜在需求，提供无微不至的服务，客户方也可以从CRM系统中有所获益。CRM为实施企业带来了在同行中的竞争优
8、势，即CRM的竞争壁垒优势。 总之，CRM给客户带来Internet时代生存和发展的管理体制和技术手段，成为企业成功实现电子商务的基础，使企业顺利地实现由传统企业模式到以电子商务为基础的先赛企业模式的转化。 凡在行键公司购买Runwell.CRM的客户，行键将为阁下提供细致、周到的服务。为使阁下更简单更方便地使用RUNWELL-CRM，行键制定了完善的服务条款，目的是更好的为阁下服务，使行键与阁下成为长期、忠实的朋友。(佳庆M3企业管理云平台，是最新一代的企业管理平台，改变了软件作为商品授权的销售模式，实现租用软件、软件即服务的最新服务模式 ，大大降低企业的信息化投入，提升企业的竞争力。 佳庆
9、M3企业管理平台客户关系版，是以“发掘客户价值”为核心的一款客户关系管理系统。建立以客户为导向的管理机制，使以客户为中心的理念深入到企业的日常管理中，从而帮助企业增加销售机会，维护客户关系，提高企业的收益。产品品牌产品类型适应企业推介指数软件详情佳庆网络版大、中、小型企业，各种行业企业产品型号产品简介佳庆M3企业管理云平台客户关系版佳庆M3企业管理平台客户关系版，是以“发掘客户价值”为核心的一款客户关系管理系统。建立以客户为导向的管理机制，使以客户为中心的理念深入到企业的日常管理中，从而帮助企业增加销售机会，维护客户关系，提高企业的收益。产品品牌产品类型适应企业推介指数软件详情任我行网络版大、
10、中、小型企业，各种行业企业产品型号产品简介任我行协同CRM任我行CRM软件系统，是构架在互联网上，以客户为中心，以销售团队或营销系统管理为核心，以规范企业系统性和流程性、提升执行力为诉求的，涉及企业全方位资源管理的“企业运营管理平台”。产品品牌产品类型适应企业推介指数速达网络版大、中、小型企业，各种行业企业产品型号产品简介速达CRM STD速达CRM STD是一款专门针对中小型企业定制开发的客户关系管理系统，为企业集中管理客户提供强大的支撑。鹏为专注于CRM领域的研发与创新，精益求精，为30000多家企业提供优秀的CRM解决方案，优化信息化管理，见证了一个个发展型企业升级为集团公司的成长历程。
11、鹏为引入专业的项目管理模式，提供各地服务中心上门培训或总部远程培训服务，并对项目进度、实施绩效进行周密监控。我们注重团队合作精神,为客户提供专业的服务，务求企业成功建立一个具有高效性、灵活性的CRM系统，有效实施并持续推进CRM项目 , 以发挥最大的效益。主决策者：全面掌握市场、销售、服务状况。在部门协调方面可以帮助决策者实现市场部、销售部、服务部的工作协调；对于设有分支机构的企业来说可以实现异地协同管理，同时还可以进行各种分析决策以及移动办公等。 部门主管：全面监管员工工作管理、工作进程管理等事务。通过业务信息库能够很好的解决诸如各种业务进程、员工工作量、员工业绩、统计分析以及企业相关业务数
12、据的有效管理。企业员工：管理客户信息、业务计划、有效跟踪销售机会、制订行动计划。通过业务信息库能够很好的解决诸如各种工作协同、业务计划、统计查询以及个人信息等方面的有效管理。新入员工：入职安排、近期培训计划、同事的认识与了解、部门状况了解、产品知识库学习，可以最快速融入到企业团队中来。统（标准版） 智邦国际【特点】侧重客户关系和团队管理；互联网、局域网皆可使用。【功能】包括客户、联系人、对手、产品、合同、回款、售后、费用、日程、公告、知识库、备忘录、个性网址、手机短信、邮件群发、统计分析等功能模块。 【数据库】SQL Server数据库 【使用期限】终身使用【售后服务】专属客服全程服务，完善的
13、服务监督和控制体系【适用企业】适合侧重客户关系、绩效考核和团队管理的企业使用软件价值销售方面【客户资料控制】完整记录客户历史信息，随时可以进行调用、查询、指派和收回；【销售效率提高】通过短信、邮件、日程、实时提醒等功能大幅度提高销售的科学性和跟进效率；【销售人员管理】通过月报、周报、日报、工作总结、客户跟进分析等功能实时掌控销售人员状态和工作绩效；【销售价格控制】通过价格策略实现不同客户、不同区域自动匹配不同价格，自动匹配审批流程；【销售流程控制】客户跟进、合同管理、售后服务、财务收款等各环节自动衔接，按照设置的流程自动运转；财务方面【现金流管理】实时掌控企业现金流走势，快捷查询现金变动明细；
14、【提成自动核算】可设置销售提成的规则，系统自动核算销售人员提成；【应收账款提醒】系统自动提醒应收账款，支持分期多次收款，支持合并收款，支持合并开票；【费用精确控制】费用申请和费用报销自动比对，费用多级审批，费用汇总分析；【财务报表分析】实时核算汇总财务数据，收支明细表、利润汇总表、现金走势表等实时体现企业运行情况；办公方面【提高办公效率】通过短信群发、邮件群发、站内提醒、公告指定实时到达等功能，大幅度提高工作效率；【加强知识共享】可自由设置知识库分类，公用的内容可以选择共享；【公文上传下达】上下级之间可以互传文档，并互相点评和回复，也可多人参与；【加强人员协作】可以指派日程和批量指派日程，并可
15、实时查询完成情况，让多人协作变的简单；【移动商务办公】支持手机提醒、手机审批，即使出差在外，只要一机在手，依然可以顺畅办公；数据处理【数据导入】客户、联系人、产品、库存等历史数据都可以随时导入系统；【数据导出】销售、库存、财务、办公等基本上所有数据都可以导出为EXCEL，方便离线分析；【数据自动备份】系统可实现数据库定时自动备份，并可异机备份，所有数据可以随时恢复和还原；【智能统计分析】智能统计分析销售、库存、财务等所有数据，支持柱状图、折线图、饼图，支持离线分析；【单据自定义打印】强大的打印模板自定义功能，可完全按照需要的格式打印单据，所有信息都可自动关联；权限控制【强大权限体系】首创国内管理软件权限体系，权限细化到最小单元，轻松实现立体交叉管理；【操作范围控制】查看、修改、删除、共享、复制、导入、导出、设置等操作范围受后台权限严密控制；【操作界面指定】每个用户能看到什么栏目不能看到什么栏目都可以在后台自由设置；【独立分配账号】每个部门或分支机构可以独立管理和分配账号，同时接受总公司的统一监管；【权限自动匹配】当有人员变
