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1、感知质量概述ConceptofPerceptualQuality ProcessQuality过程质量 SupplierQuality供应商质量 PDQuality研发质量 ServiceQuality服务质量 QualitySystem质量体系 CustomersPassion客户热忱 PerceptionQuality感知质量 CoherenceQuality一致性质量 ReliabilityQuality可靠性质量 QualityPlan质量规划S E安全和环保Regulation强制法规APQPandQualityGPAPQP与质量着陆道QualityCostModel质量成本Prod
2、uctEconomy产品经济性MFTSH E制造安全健康与环保 QualityTargetDisperse质量目标离散度StandardizationQuality标准化质量CPIP质量持续改进IntegrateFourQualityModules四模块集成 Styling造型美学GapsandSection间隙与段差Color颜色系统美学Service贴心服务Customerpraise公众口碑SocialAudit JD Power 社会评价 Brand品牌ProductPraise产品美誉度BrandPraise品牌美誉度Goodfeelofpurchase购买过程的美好体验 Woe f
3、orowningtheproduct拥有产品的兴奋度Brandfaithfulness品牌忠诚度 FourQualityModules质量四模块 姚氏汽车质量管理 球体斜坡 理论Yao sAutomotiveQualityManagement Ball Slope Philosophy 感知质量管理理论框架PerceptualQualityManagementPrincipleFrame 感知质量的定义PerceptualQualityDefinition Thecustomer s emotional experienceofvehicleattributes appropriatetoth
4、eneedsanddesiresofthemarketsegment客户 感知上 对车辆品质的体验 其是与特定细分市场的客户需求和愿望相适应的 Delightinfeatures details fit finish在特征细节 缝隙配合上有亮点Thoughtfulnessindesign在设计上考虑周全Exemplifiesrespectforthecustomer顾客至上 Thiswasmadeforme 度身定做 Scope范围 PerceptualQuality areallproducttraitsnoticedbythecustomerswithalltheirsenses see
5、hear feel smell 感知质量 指的是客户能感知 看 听 摸 闻 到产品特性High PerceptualQuality istheresultofsuperiorexecutioninstyling engineeringandassemblywithexcellentmaterials Itculminatesinapleasingappearanceandfavorablefirstimpression 好的 感知质量 是造型设计与工程完美结合 并配以优质材料的产物 它臻于给客户以愉悦喜好的第一印象 Benefits优势 Aproductwithahigh Perceptual
6、Quality willconvincethecustomerthatitoffersvalueformoney 高品质的 感知质量 使得客户有物有所值的满足 感知质量的定义PerceptualQualityDefinition Bottomline底线 It saboutmaximizingcustomerdelightnotminimizingcustomercomplaints PQ是给客户最大程度的愉悦 而非将客户的抱怨最小化 PerceptualQualityisaboutTHINGSGONERIGHT感知质量是关注做的正确的事情Traditionalqualitymetricsfo
7、cusonthingsgonewrong而传统的质量系统关注出问题的事情 如worksdoesn twork功能不工作了Malfunctions故障产生了It saboutthequalityoftheeffortnotthequantityPQ关注的是努力的质量而不是数量PerceptualQualityisasubsetoftheProductProfilePQ是整个产品特性中的一部分Design StaticPerceptualQuality Dynamic Versatility SafetyPerceptionandCostofOwnership设计 静态感知质量 动态感 多功能 安
8、全感及使用成本 感知质量的定义PerceptualQualityDefinition Itaddressesthesequestionsandcomments 其涉及以下这些问题 TheMazdaisanicervehicleMazada是辆更好的车 Theinteriorischeapandplasticky 内饰看起来很便宜 全是塑料 ILOVEMYCAR 我爱我车 Thisisanicefeature 这个功能不错 Ican tstoreanythinginthiscar 这车我啥也放不进去 Ifeelathomeinmycar 在车里就像在家一样 Theythoughtthrumyne
9、edswhentheydesignedthis这车设计时考虑到我的需求了 Iboughtthisonebecauseithasthingsthattheotherdidn t 这车有其他车所没的 所以我买了它 MycarseemedtobemuchbetterbuiltwhencomparedtotheCobalt 和那蓝的相比我的车好多了 It sanextensionofme 这车是我的一部分 感知质量PerceptualQuality WhydidyoubuyyourfirstMagFlashlight 你为啥会倾向于买第一个手电 That sPerceptualQuality 这就是P
10、Q Itlookedlikeprecision itfeltnice GottaHaveOne Youjustlikedthewayitlooked 那是因为它看上去不错 Objective客观的Rational合理的Metrics确定的Absolute绝对的Thereornotthere在或不在 Assembledcorrectlyornot装对了或错了 Worksordoesn twork工作或故障 Subjective主观Emotional情感上的Opinion Intuition直觉的Relative相对的 Workswell运行不错 Feelsgood感觉不错 Looksnice看上
11、去不错 Smellsnice闻上去不错 Soundsgood听着不错Awesome Wow 真棒 Hard理性 Soft感性 BuildQuality制造质量MathQuality设计质量 PerceptualQuality感知质量EmotionalQuality情感质量 总体质量观TotalQualityPerspective Color颜色 Grain皮纹 Gloss光泽 Sound Touch声音触觉 Integration一体集成 Precision精细化 SeatTailoring座椅缝制做工 SecondarySurfaces次要表面 SurpriseandDelight惊讶和愉悦
12、 Solid结实的 Edges边角 Space空间感 MeetingLifestyle满足生活方式要求 Trunk后备箱 感知质量PerceptualQuality WIN致胜 Material材料 FeaturesDelighters特征 Execution执行 PerceptualQuality感知质量 HardQuality硬性质量 Exterior外饰 ImportanceofQualityPerceptionPQ对客户的重要程度 Interior内饰 Exposuretimetothevehicle 顾客开始看车的时间 U S ConsumerQualityPerceptionvs
13、Time北美客户的感知质量vs时间表 PerceptualQualityisnolongeramysteryPQ早已不再是神秘的 Ourunderstandingofcustomerexpectationsisbetterthanever我们对客户的了解远胜于前 Ourunderstandingofthecompetitionismuchbetterthanithasbeenrecently我们对竞争对手的了解也比以前多了 OurteamsarecommunicatinglikeneverbeforeonenablingHIGHPQsolutions我们的团队比以往更了解沟通如何实施优质PQ的
14、方案 WeAreMakingProgress 我们在不断进步 感知质量评估AssessmentofPerceptualQuality SPQ Brazil Brazil Germany GlobalPQAssessment全球感知质量评估 Majorchange SplitofDynamicSpiderinDrivingPerformanceandComfort Convenience DesignPQ设计感知 StaticPQ静态感知 DrivingPerformance操控性能 Comfort Convenience舒适 便利 Versatility多功能性 SafetyPerceptio
15、n安全 CostofOwnership拥有成本 Level0 PPTargetCompletion VPIPPTargetCompliance VTC Level0Definitions0级定义 Level0Definitions0级定义 Design theemotionalconnectiontothestylingofthevehicle设计 情感和汽车风格的结合StaticPerceptualQuality thequalityadiscriminatingcustomerwouldexperienceinshowroomoratanautoshow静态感知质量 一个挑剔的客户在展演室
16、或车展上对车辆的体验 Design设计 5 CreativeStorage巧妙设计的储存空间 6 Interior内饰MaterialQuality材料质量 3 Exterior外饰Customization客户度身定制 Overall整体设计 9 Interior内饰E Technology电子 技术 8 Interior内饰Customization客户度身定制 4 Exterior外饰JewelEffects豪华风格 7 Interior内饰JewelEffects豪华风格 2 Exterior外饰E Technology电子 技术 StaticPerceptualQuality静态感知质量 整体 内饰目视质量成果 外饰目视质量成果 内饰操作件的质量成果 外饰操作件的质量成果 发动机仓布局成果 后备箱的成果 内表面的成果 StaticPerceptualQualityTargetSetting静态感知质量目标设定 ScoreStandard评分标准 感知质量流程PerceptualQualityProcess PerceptualQualityProcess感知质量流程 Benc
