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1、 卓越服务EXCELLENTSERVICE 2 卓越服务 目录 第一节卓越的客户服务理念什么是客户和客户服务服务的竞争环境和挑战提供卓越服务的意义如何应对服务的挑战第二节卓越的客户服务人员客户服务人员的职业化塑造培养积极的客户服务心态第三节卓越的客户服务技巧专业的服务过程应对服务中的困难超越客户的满意 3 卓越服务 目录 第一节卓越的客户服务理念什么是客户和客户服务服务的竞争环境和挑战卓越的客户服务如何应对服务的挑战 4 第一节卓越服务理念1 1什么是客户服务 你印象最深的一次服务经历 你所感知的客户服务 分享 5 第一节卓越服务理念1 1什么是客户服务 谁是我们的客户 客户有什么特点 1 能
2、给我们建立商业 合作关系并带来商业利益 2 需要我们为他 她们解决问题或者提供解决问题的方法 3 需要从我们提供的服务中获得实际利益 好的感受等等 哪些是我们的客户 1 投保人 被保险人 受益人等 2 销售渠道 销售人员 中介公司等 3 投资者 股东等 4 内部合作部门和人员 5 客户的客户 6 第一节卓越服务理念1 1什么是客户服务 客户服务是为客户提供帮助并解决客户的问题 同时根据客户本人的喜好使他满意 让客户感到受到重视 被尊重 他会把这种好感铭刻于心 成为企业的忠诚伙伴 每一位客户从了解公司到建立业务关系 就开始享受你的服务 到最终他带来新的客户 在这整个的过程中 全公司所能做的一切都
3、叫做客户服务工作 客户服务的概念 7 第一节卓越服务理念1 1什么是客户服务 内部服务的重要性远胜于外部服务 客户服务的概念 8 第一节卓越服务理念1 2服务的竞争环境和挑战 同行业竞争加剧客户期望值的提升不合理的客户需求服务需求的波动服务失误导致的投诉超负荷的工作压力服务意识和技能的不足 9 第一节卓越服务理念1 3卓越的客户服务 S SMILE微笑的面孔E EXCELLENT卓越的服务R READY充分的准备V VIEWING细心的关注I INVITING适时的邀请C CREATING特意的营造E EYE关注的目光 SERVICE 10 第一节卓越服务理念1 3卓越的客户服务 对客户热情
4、尊重和关注迅速响应客户的要求设身处地的为客户着想始终以客户为中心持续提供优质的服务提供个性化的服务 蒸汽锁案例 11 第一节卓越服务理念1 3卓越的客户服务 公司 卓越的服务 个人 思考 12 第一节卓越服务理念1 3卓越的客户服务 卓越服务的意义 13 第一节卓越服务理念1 3卓越的客户服务 满意的客户会将愉快的经历平均告诉5个人 非常满意的客户会告诉至少12人 12人中10人左右有同样需求时会找被赞扬的公司 80 的销售额来自现有客户 60 的新客户来自现有客户的推荐 留住一个客户的成本只是开发一个新客户的1 5 而老客户给公司带来的效益平均是一个新客户的10倍 服务品质高的公司 平均年利
5、润增长为12 市场占有率增长6 卓越服务的意义 14 第一节卓越服务理念1 4如何应对服务的挑战 以客户为中心真正的了解客户掌握有效的服务技巧规则与灵活 报童案例 15 卓越服务 目录 第二节卓越的客户服务人员客服人员的职业化塑造 一 基本职业素质 二 标准职业形象培养积极的服务心态 16 第二节卓越的客服人员2 1客服人员的职业化塑造 基本的职业素质 标准的职业形象 17 客户关系潜在价值能力的测定 我在多数情况下能控制自己的情绪10987654321我很难控制自己的情绪 2 我能高兴地面对对我冷淡的人10987654321如果别人对我不好 我当然不高兴 3 我喜欢大多数人并乐意与别人相处1
6、0987654321我很难与别人相处 4 我乐意为别人服务10987654321每个人都应该自力更生 5 即使我没错我也不介意表示道歉10987654321我没犯错就不应该道歉 6 我对自己能善于与别人沟通感到自豪10987654321我情愿以书面的方式与别人交往 7 我善于记住别人的名字和脸10987654321如果不会再见到某人 为什么要记 8 我的微笑是自然流露的10987654321严肃是我的本质特点 9 我喜欢看别人自得其乐10987654321我没有取乐他人的天性 10 我常保持清洁的打扮10987654321清洁和打扮根本不重要 总分 18 第二节卓越的客服人员2 1客服人员的职
7、业化塑造 2 1 1基本的职业素质 心理素质 19 第二节卓越的客服人员2 1客服人员的职业化塑造 2 1 1基本的职业素质 品格素质 20 第二节卓越的客服人员2 1客服人员的职业化塑造 仪表深刻的第一印象展示给人你是谁并让他们喜欢你仪表美不仅是个人形象 也代表团队形象卫生着装修饰 2 1 2标准的职业形象 礼仪 21 仪态走姿上身挺直 头正目平 收腹立腰 自然摆臂 步态优美 步伐稳健 动作协调步态 步度 步位 步速 步韵坐姿上体正直 头部端正 双目平视 两肩齐平 下颏微收 双手自然搭放 正襟危坐式 垂腿开膝式 双脚交叉式 双腿叠放式 双腿斜放式 前伸后曲式站姿上体正直 头正目平 收颏梗颈
8、挺胸收腹 双臂下垂 立腰收臀蹲姿手势 恰当自然 体现教养 获得信任 第二节卓越的客服人员2 1客服人员的职业化塑造 2 1 2标准的职业形象 礼仪 22 第二节卓越的客服人员2 1客服人员的职业化塑造 面部表情自信 热情 和善 大方 健康 阳光眼神 友好 善意 庄重嘴唇 端庄 自然头部动作 自信 积极微笑 真诚 自然 热情 2 1 2标准的职业形象 礼仪 23 第二节卓越的客服人员2 1客服人员的职业化塑造 微笑的魅力微笑不需花费却收益匪浅微笑使疲倦感到愉悦微笑使失意感到希望微笑使悲哀感到温暖微笑只要瞬间却留下记忆永远 2 1 2标准的职业形象 微笑 24 第二节卓越的客服人员2 1客服人员的
9、职业化塑造 谁偷走了你的微笑 微笑可以感染客户 微笑可以激发热情 微笑可以增加创造力 微笑是最好的语言 献出你的微笑 人人都需要 2 1 2标准的职业形象 微笑 25 第二节卓越的客服人员2 1客服人员的职业化塑造 谈吐修养的表现你只要一张口 我就能了解你标准的服务用语专业尊重 2 1 2标准的职业形象 谈吐 26 第二节卓越的客服人员2 1客服人员的职业化塑造 专业技能决定服务质量和服务水平专业的知识沟通的技能服务的技能处理困难情况的技能 2 1 2标准的职业形象 专业技能 27 第二节卓越的客服人员2 2积极的客户服务心态 谁为他人服务 思考 每天工作结束时你快乐吗 漂亮的完成一项工作 谁
10、的感觉更好 当你的服务令客户满意时 谁更能感受到快乐 当你让客户明白了一个问题 或者你只是尽工作职责为客户提供了服务 谁会感到工作更有意义 28 第二节卓越的客服人员2 2积极的客户服务心态 要用心对待自己的工作相信自己的付出能让他人受益 你觉得痛苦是缺少 你觉得平淡是缺少 你觉得困难时缺少 从工作中找到乐趣 工作会变得更有趣 世界上没有有趣的工作 工作就是工作 乐趣必须自己来创造 2 2 1尊重工作 29 第二节卓越的客服人员2 2积极的客户服务心态 自我修炼自我警醒自我激励力量是在的时候增加的 能力是在的时候增加的 三不不服输不消极不负面 2 2 2尊重自己 30 第二节卓越的客服人员2
11、2积极的客户服务心态 即使是清道夫 扫起街道也该像米开朗基罗作画 贝多芬作曲或莎士比亚写诗 把街道清扫的干干净净 让所有人不禁停下脚步赞扬 这里有一个了不起的清道夫 共勉 31 卓越服务 目录 第三节卓越的客户服务技巧了解客户需求专业的服务过程服务电话应对不满意的客户应对投诉客户 32 第三节客户服务技巧3 1了解客户需求 思考 谁是你的客户 客户需要的是什么 33 第三节客户服务技巧3 1了解客户需求 有形度 同理度 反应度 专业度 信赖度 3 1 1客户看待服务的角度 34 第三节客户服务技巧3 1了解客户需求 3 1 2客户期望值 期望值 35 第三节客户服务技巧3 1了解客户需求 3
12、1 3客户满意度 预期服务 感知服务 理解管理客户合理的需求和合理的成本 迪斯尼 36 第三节客户服务技巧3 2专业的服务过程 接待客户 了解客户 留住客户 专业的服务过程流程图 帮助客户 37 第三节客户服务技巧3 2专业的服务过程 接待客户 如果是你 你希望被怎样接待 分享 38 第三节客户服务技巧3 2专业的服务过程 接待客户 准备 欢迎 展现职业形象洞察客户需求 表现服务态度服务语言表达 以客户为中心全程关注客户 接待客户的过程 39 第三节客户服务技巧3 2专业的服务过程 接待客户 3 2 1沟通三要素 语言 声音 表情和肢体语言 语言 声音 表情和肢体语言 40 第三节客户服务技巧
13、3 2专业的服务过程 接待客户 重要的不是 而是 声音传递的信息用声音描绘你的最佳形象语速 语气 语调 音量的运用语气 乐观 温和舒服 通情达理 有分寸 清楚自然 直接语速 针对客户而言音量 适中 与对方保持一致 以对方听清为准音调 起伏 吸引客户表现关注 3 2 2服务语言表达技巧 41 第三节客户服务技巧3 2专业的服务过程 接待客户 3 2 2服务语言表达技巧 传递负面信息的声音 42 第三节客户服务技巧3 2专业的服务过程 接待客户 客户只对解决问题感兴趣使用请求式语句 表现尊重和专业表达服务意愿 我会 我可以 而不是 我尽可能 体谅客户情绪 我理解 说明 原因 想让客户接受你的建议
14、应该告诉他理由不能满足客户的要求时 要告诉他原因不说 不 的服务 3 2 2服务语言表达技巧 创造积极正面的谈话氛围 43 第三节客户服务技巧3 2专业的服务过程 接待客户 3 2 2服务语言表达技巧 客服人员常用语 44 第三节客户服务技巧3 2专业的服务过程 接待客户 你的声音是否听起来清晰 稳重而又充满自信 你的声音是否充满活力与热情 你说话时是否使语调保持适度变化 你的声音是否坦率而明确 你能避免说话时屈尊府就 低三下四吗 你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗 你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松和愉快吗 当你情不自禁讲话时 能否压低自己的嗓门 你说话时能否避免使用 嗯 啊 等
15、口头语 你是否十分注重称呼客户的姓氏 3 2 2服务语言表达技巧 服务语言表达自检 45 第三节客户服务技巧3 3专业的服务过程 理解客户 理解客户的过程 听 问 复述 46 第三节客户服务技巧3 3专业的服务过程 理解客户 1我会在别人讲完之后才开始讲话 2我注意观察对方的身体语言以便我更能了解他所讲的内容 3我努力使自己对讲话者和所讲主题感兴趣 4当别人对我说话时 除了听 我不会同时做别的事情 5当我不同意对方表达的观点时 我尽量避免生气或争执 6当我聆听时我会排除其他干扰 7当谈完一段话后 我会重复一下以明确我明白了讲话人的意思 8我会思考讲话者所讲的真正含义 而不仅仅是他所说的话 9我
16、试图去理解讲话者所代表的观点以更好地了解他所传达的信息 自测 你是一个好的聆听者吗 个人检测用数字来回答下列问题我一贯如此我通常如此偶尔会这样0从不这样 24分以上 你是个出色的聆听者19 23分 你是一个超水平的聆听者 不过还有空间可以提供15 18分 不错 但还有很大的改进余地14分以下 你需要加强训练 47 第三节客户服务技巧3 3专业的服务过程 理解客户 聽 耳朵听 专心听 看着听 尊重对方 48 第三节客户服务技巧3 3专业的服务过程 理解客户 听事实 听情感永远不要有意打断客户清楚地听出对方的重点适时的表达自己的意见肯定对方的谈话配合表情和恰当的肢体语言 避免虚假的反应 3 3 1倾听 49 第三节客户服务技巧3 3专业的服务过程 理解客户 3 3 2提问 老太太买水果的案例 50 第三节客户服务技巧3 3专业的服务过程 理解客户 尽快对问题作出判断 了解客户真正的需求和想法理清自己的思路 您能描述一下当时的具体情况吗 可以让愤怒的客户逐渐变的理智起来 您不要着急 一定帮您解决好 您先说一下具体是什么问题吗 3 3 2提问 提问的目的 51 第三节客户服务技巧3 3专业的服
