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1、酒店餐饮培训手册第一章 知识第二章 第三第四章 行为规范第五章 安全消防常识及食品卫生知识第六章 电话接第七章 培训管理规定第一章餐厅基本知识一、餐厅基本概念（一）餐厅的基本定义饭店、宾馆、餐厅（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的餐厅业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“餐厅”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。餐厅是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的，向客人种专门场所。换言之，餐厅就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效
2、益和社会效益的一个经济实体。餐厅发展历程生产力的发展促进了餐厅行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是餐厅开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使餐厅的基本功能日益增加，这从餐厅的四个发展阶段不难发现。第一时期：客栈时期产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、差。第二时期：豪华餐厅时期产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时餐厅的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路
3、沿线。同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致餐厅的开设位置有所变化。第三个时期：商业餐厅时期在20世纪初至二战期间，第一家商业餐厅在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的餐厅已能提供舒适、便利、清，价格合理。此时汽车餐厅已开始出现。第四个时期：现代餐厅时期始于20世纪40年代，直到现在。此时的餐厅具有一些明显的特点，如餐厅连锁经营、餐厅的市场定位更为专业化、各类型餐厅充分利用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求餐厅提供更为个性（二）餐厅的分类和等级划分1、餐厅的分类（1）餐厅的分类商务性餐厅。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务
4、这类客人对餐厅的地理位置要求较高，要求餐厅靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性餐厅的设施设备齐较为完善。度假性餐厅。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性餐厅要求有较完善的娱乐设备。长住性餐厅。为租居者提供较长时间的类餐厅客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般餐提供一般家会议性餐厅。它是以接待会议旅客为主的餐厅，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅求有较为完善的（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。观光性餐
5、厅。主要为观光旅建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。（2）按餐厅建筑规模分类目前对餐厅的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种小型餐厅，客房在300间以下；中型餐厅，客房在300600间之间；大型餐厅，客房在600间以上。2、餐厅的等级划分世界上餐厅等级的评定多采用星级制，我国是根据中华人民共和国旅游涉外餐厅星级标准，按一星、二星、三星、四星、五星来划分餐厅等级的。五星级为最高级，在五星级的基础上，再产生白金五星。餐厅
6、的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况，管理水的高的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。二、餐厅产品的基本特性餐厅产品有以下几个特性：（一）无形性形的的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。（二）即时性或生产与消费的同步性餐厅产品的生产（根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即餐厅的客人的消费同步进行，通常费时消费亦同时结束。（三）不可贮藏性餐厅的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在
7、了。（四）产品质量的可变性产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面是人，其知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。（五）季节性餐厅产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着餐厅产品的销售。（六）餐厅的社会形象对餐厅顾客的影响由于餐厅产品具有与其他产品不同的特性，所以餐厅的顾客在选择餐厅时，多以餐厅的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对餐厅软件的选择很关注。餐厅产品的上述特点，要求员工具有较，热，去不断，培养
8、忠诚顾客。三、餐和基本设施（一）餐餐是衡量餐厅星级标准的一个重要部分。一般情况下，星级越越多、越全。一般来讲，有以下几个方面：1、如停车、行李运送、问询、外币话、电传、电报、图文字、复印、秘书、车、订票、医务及各种会议重物品2、客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、3、包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房4、如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。5、出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。6、汽车旅游汽车出租、商务行车7、如幼儿托管、宠物托管等。（二）
9、餐厅的基本设施餐厅的基本设施决定了一个餐厅的接待能力和条件，餐厅设施的标准和数量标准决定了餐厅的档次。无论餐厅的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面：1、前台接待设施具有与本餐厅规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。2、客房接待设施具有与本餐厅规模及标准相适应的客房设施，包括：单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。客房内应配有与餐厅星级标准相应的客用设施，如：梳妆台（或写字台）、衣柜、床（软床垫）、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具；每间客房设有单独卫生间，卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台（装有洗面盆、梳妆镜）、
10、冷热水设施（包括配有喷头的浴缸、浴帘）；每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调；每间房间都配有电话，可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话；每间客房都配有电视机和音响设备；每间客房内都配有一定数量的文化用品，如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、餐厅指南；每间客房内还配有一定数量的卫生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器（纸）等。3、餐饮接待设施具有与本餐厅规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。4、具有与餐厅规模相适应的歌舞厅，以及所必须的各项设备设施，及其附设的和设施；保龄球场及设备和
11、设施；桌球室及室内桌球设备和设施；电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施；游泳池及各种附属和辅助设备设施；健身室及各种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。5、餐厅经营保障设施（1）工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。（2）安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。（3）内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。四、餐厅的机构设置与基本岗位职责（一）餐厅的机构设置餐厅的特点决定了餐厅的经营一般为每日24小时不间断运行，因此把餐厅
12、运作机制障两大部分。新员工入职餐厅后，在日常的工作中，经常会涉及到与其他部门的协作与配合，因此必须了解餐厅的机构设置情况。由于各餐厅的规模和经营管理方式不同，机构设置不完全一致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。（二）餐厅的管理层次和管理原则1、餐厅的管理层次餐厅的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的餐厅管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。餐厅一般分为四个层次：（作层餐厅要为客人提供高质须现。因素质、个人形象、礼仪、礼貌、
13、语言交际能力、应变能等，是餐厅的重要条件。总要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范标准和应该具及理论知识，向主管（领班）负责。（2）督导层主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本，随时检符合本餐标准。作为主管（领班）还要随时地协助行工作或是别的时候，缺少的情况下，领班要亲自，因此领班必须具有较，是榜样的组织者和指挥者。否则他就不具备领导权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。（3）部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、
14、经营能力、培训能力，熟悉掌握部，同时还要具有实际工作经验并具有一。部门经理对总经理负责。（4）总经理决策层餐厅的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找餐厅的客源市场和发展目标，同时对餐厅的经营战略、管理手标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使餐厅不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。2、餐厅的管理原则餐厅是面向社，要完成，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护餐厅的运作。对直接上司负责的原则每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂
