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1、OR 2013年11月07日 Internal Page22222 目录 需求和包需求介绍客户需求管理流程需求管理的基本阶段销售项目需求管理需求管理组织结构需求质量管理产品包需求分层模型需求管理电子流 Page22223 需求的演变 客户如此描述需求 项目经理如此理解 分析员如此设计 程序员如此编码 商业顾问如此诠释 项目文档如此编写 安装程序如此简洁 客户投资如此巨大 技术支持如此肤浅 实际需求原来如此 Page22224 需求管理常见问题 对产品需求的理解 选择和定义不足市场需求的收集和分析没有成为一个例行的活动市场需求仅侧重功能 忽视了服务 性能 可靠性等市场人员反映了许多需求却得不到及
2、时响应 打击了需求提交的积极性市场人员反馈的需求模糊不清 也无法得到进一步的回复无法在大量的信息中发掘用户的潜在需求用户 部门之间 员工之间对需求的理解无法得到统一需求不断的变化 调整使得产品始终难以定型对需求的分析 验证缺乏系统的工具 大家抱着走一步看一步的态度在需求管理问题上 市场与研发扯皮 Page22225 需求的定义 IEEE工程标准词汇表 1997年 中定义需求为 1 用户解决问题或达到目标所需的条件或能力 2 系统或系统部件要满足合同 标准 规范或其它正式规定文档所需具有的条件或能力 3 一种反映上面 1 或 2 所描述的条件或能力的文档说明 IEEE的定义包括从用户角度 系统的
3、外部行为 以及从开发者角度 一些内部特性 来阐述需求 其关键的问题是一定要编写需求文档 定义隐含了需求的三个影响因数 问题域 范围 干系人 目标 Page22226 什么是需求 需求 问题 解决方案 Page22227 需求在产品开发工程中的变迁 产品包需求 OR 管理流程 需求实现及验证子流程 概念阶段 计划阶段 开发阶段 理解市场 组合分析 业务计划 书面标准事实标准 质量属性DFX 客户需要 市场需求 内部需求 标准约束 产品包需求 设计需求 系统构架 产品概念 设计规格 模块设计 功能需求非功能需求 客户needs wants Page22228 各类需求的定义 Page22229 什
4、么是产品包需求 客户需要的不仅仅是软硬件而是一个完整的交付这也是OR OfferingRequirement 名称的由来 产品包需求从另一个角度看就是客户为什么购买产品的理由 保修建议 融资发货 企业形象 品牌 其它客户的评价 感知的质量 功能 性能包装 价格 产品包 售前售后售中 无形影响 可获得性 Page222210 APPEALS是描述产品包需求的推荐方法 它关注客户在购买竞争性产品时是如何做决定的 Page222211 客户购买标准分析 APPEALS Page222212 目录 需求和包需求介绍客户需求管理流程需求管理的基本阶段销售项目需求管理需求管理组织结构需求质量管理产品包需求
5、分层模型需求管理电子流 Page222213 需求管理的目标 需求管理的目标 建立公司范围内统一 分层 协调一致的需求管理体系 支持持续获得成功牵引瞄准靶心需求 准确把握机会点使版本火车更加有序化 Page222214 OR管理的目的和原则 需求管理流程的目标 统一需求管理 实现端到端的可视化主动收集需求 准确把握市场机会点逐步降低紧急需求比重 提高版本交付质量提高中长期需求比重 为市场管理提供需求来源需求管理流程的原则和要求 所有需求必须被录入电子流电子流需求必须得到及时处理鼓励全员参与 并对高价值需求进行奖励 Page222215 OR在IPD体系中的定位 SP BP 路标 Charter
6、 OR需求管理 需求 长期需求 中期需求 产品包需求 紧急需求 技术 商业战略 历史数据 市场评估 市场细分 机会点分析 制定业务计划 整合业务计划 业务计划管理 绩效评估 计划 开发 验证 发布 生命周期 概念 IPD流程 MM市场管理 PCR 做正确的事 正确地做事 MM MarketManagementOR OfferingRequestSP StrategyPlanningBP BusinessPlanningPCR PlanChangeRequest Page222216 需求管理的基本阶段 验证需求 需求跟踪 需求变更控制 需求纳入 业务计划 路标规划 产品开发项目任务书 产品开发
7、项目组的需求说明书 开发需求 新方案 新产品 新版本 变更正在开发的产品 收集需求外部需求内部需求 外部来源客户行业分析竞争对手展览杂志 需求过滤 解释 过滤 检视 需求分析 分类 排序 证实 验证 实现 收集 分析 分发 业务计划 产品线 路标规划 项目任务书 在研产品 变更 需求 分发 决策 内部来源公司管理层PDTPMT售后服务预研营销研发其它部门 Page222217 需求管理的基本阶段 收集 目的收集子流程确定并生成可能的产品包需求 为后续的分析 筛选和执行做准备 需求可能来自各种内部和外部渠道 收集子流程应采用市场和客户驱动的方法 生成高价值的客户需求 输入通过子流程的活动 收集子
8、流程收集来自各个渠道的输入 外部渠道客户 现有的和潜在的客户 行业分析 竞争对手 展览会 期刊杂志内部渠道即公司的内部部门 例如市场 办事处 研发 技服 PDT 预研 营销等外部和内部渠道并不是互相独立的 来自外部渠道的需求由公司内部功能部门收集 并输入需求管理流程 之所以将这两个渠道区别开来 主要是为了明确外部渠道 支持使用更为面向市场和客户的方法来收集需求 Page222218 需求管理的基本阶段 收集 活动收集子流程不单只是一个步骤或活动 它包括了公司各组织日常进行的一系列活动 例如 市场管理流程中产品线级别的竞争分析便是一个需求收集的渠道 而PDT进行的产品线级别的竞争分析则是另一种收
9、集需求的渠道 呼叫中心也是一个典型的收集渠道 输出活动输出可能的产品包需求 IT工具 电子流 的支撑在需求递交活动中起非常重要的作用 应在电子流中记录可能的需求 随后处理 Page222219 需求管理的基本阶段 收集 直接从客户收集需求 一般公司的大部分需求来自于内部渠道 必须通过外部渠道 尤其是客户这一渠道 提供公司未来大部分需求 收集可提前预测客户需求的长期需求 目前的大部分需求都是短期需求 实现这些需求的产品必须在6个月或更短的时间内交付 将来公司应该有一大部分需求是那些交付时间为一年或一年以上的长期需求 这样公司便可以及时开发出高质量产品 而不是在最后时刻匆匆交付低质量产品 Page
10、222220 需求管理的基本阶段 收集 收集什么样的需求如何收集需求谁来收集需求 Page222221 需求管理的基本阶段 收集 收集什么样的需求客户需要的不仅仅是软硬件而是一个完整的交付收集的需求不仅仅只考虑功能和性能方面还要考虑易用性 价格 可安装 可服务等方面的需求 售前售后售中 Page222222 需求管理的基本阶段 收集 如何收集需求 展会 行业会议 客户简报 决策支持中心 研发高层交流 解决方案团队 标杆研究 试验局 用服高层交流 现场支持 服务热线 客户顾问委员会 客户满意度 推荐的主动需求收集方法 Page222223 需求管理的基本阶段 收集 谁来收集需求Marketing
11、销售人员技术服务人员研发人员UCD专家 OM专家 标准研究专家 所有人都应该收集需求 Page222224 需求收集的有关规定 所有的需求必须以统一的渠道提交需求类型多样 数量巨大 提交人分散汇集某个产品的所有需求是后续分析处理的基本要求毕竟我们需要的是一个五脏俱全的产品 而不是零件的拼凑混乱的提交渠道曾经造成一系列的问题 需求该提交给谁 Page222225 客户需求收集过程 客户分析 收集策划 需求收集 市场细分客户 用户 干系人分析决策分析关注点分析 多种收集途径收集途径选择需求访谈设计调查问卷设计电子流设计 需求收集技巧全方位收集需求客户需求十问听的技巧从需要 问题出发一线需求收集及管
12、理需求收集质量控制构建例行化收集机制 Page222226 客户分析 客户类型划分 广义的 客户 customer 包括 购买者 buyer 狭义的客户 用户 或 最终用户 userorenduser 干系人 stateholder 如提议者 渠道 合作关系等 客户 狭义的 与用户可能是同一个人也可能不是同一个人 Page222227 客户分析 选定初步的细分市场 初步的细分市场 描述 价值和选择的理由 A B C D E F G H Page222228 客户分析 确定不同类型的客户 Page222229 客户分析 决策影响分析 Page222230 客户分析 关注要点分析 Page2222
13、31 客户需求的收集途径 市场活动 销售活动 用服活动 公开信息 商业伙伴 专业数据 一手信息 二手信息 需求库 需求整理分析 报告交流 竞争者信息 统计报告 新闻剪报 订阅的报告 专家顾问团 高层交流 原型测试 用户访谈 客户大会 销售 投标 现场支持 标杆研究 需求调研 高层交流 售后反馈 Page222232 十种常用采集途径的特点 Page222233 需求采集途径 行业会议 展会 简介 行业会议和展会是该行业及相关行业的重要展示平台 汇集国内外各知名品牌的信息 行业会议一般会邀请行业内龙头企业做产品介绍 参加会议和展会有助于获得业界的认知 提高公司知名度 吸引新的客户 它提供了与客户
14、交流一对一交流 除带来直接与间接的销售以外 更为公司提供了收集业界与竞争对手情报的机会 产品与时间范围 会议更适用于了解技术的发展趋势 国外知名企业的动向 国家政策的引导方向 行业的具体要求等 展会能更直接的接触客户与潜在客户 大批量收集各类客户的各种浅层次需求 了解竞争对手推出的新产品 新技术 Page222234 需求收集要点 行业会议 展会 需求收集要点 政策导向 政策导向往往可以带来很大片市场 通过挖掘政策 做行业解决方案 行业特点 有无特殊需求 不同的行业有其特殊要求 一个行业的成功代表一个市场的成功 竞争对手技术发展 行业会议中能够了解到目前竞争对手的状态 也是了解竞争对手技术实力
15、的一个重要手段 会议通讯录 会议通讯录中一般会有与会企业的联系名录 并且是该行业内的知名企业 通过收起会议通讯录能够收集客户信息 并为后续需求的收集带来方便 老客户反映的问题 老客户反映的问题是重要问题 是实践中出现的问题 需尽快解决 为短期需求 新客户提出的问题及需求 新客户可能代表一个行业的需求 通过收集的分析新客户的问题及需求 能够分析出行业的需求 一般为短期及中期需求 会议 展会后 会议 展会后 需求收集人应尽快整理需求 分析有效需求与无效需求 需求分析小组应组织专门会议及该次需求进行评审并提交 Page222235 需求采集途径 一线销售 投标 简介 一线销售走在市场的第一线 能够接
16、触到各种客户与竞争对手 通过产品推广获得客户的各种需求 通过投标可以了解到其他投标企业的技术特点 产品与时间范围 直接获得客户需求 在销售项目 投标过程中系统了解当前产品与客户要求的差距 但日常销售获得的需求比较散乱 模糊 失真现象较多 投标竞争方式下难以对客户需求进行有效的引导 需求为短中期 当前版本 Page222236 需求收集要点 一线销售 投标 需求收集要点 一线销售收集客户短期需求通过客户对产品的不满分析客户内在的要求通过客户将公司产品与竞争对手产品的比较 收集客户的真实需求通过招投标的成功与失败 收集客户的真实需求 要求 一线销售人员每次出差报告中添加需求收集项 将需求收集作为日常工作的重要组成部分 Page222237 需求采集途径 中长期需求调研 目的系统 针对性地收集并分析某细分市场或某领域的需求 调研类型产品线 产品需求调研某细分市场 如区域市场 需求调研某领域 如可服务性 需求调研预研需求调研等优点能够全面 系统地收集中长期需求缺点成本高需要的技能较高 管理难度较高特点需求为中长期 当前版本 未来版本 Page222238 应用 APPEALS方法进行需求访谈
